Как написать и внедрить регламенты, если откладывал это 2 года

У меня есть несколько направлений бизнеса в т.ч. небольшое интернет-агентство , и одна из моих ключевых задач это процесс обучения сотрудников. Т.к в моем случаи главный актив это люди, их мотивация и результаты на проектах прямо пропорциональны прибыли и скорости развития компании.

В начале, когда в команде 5-6 человек, я как руководитель мог со всеми работать напрямую и все было в порядке, но как только количество людей, проектов и задач стало расти, все успевать стало просто невозможно.

Следующим шагом, был найм стажера, с прицелом на его рост до проект-менеджера, но тут были непростые моменты. Помимо собственных задач и постоянной нехватки времени, нужно было объяснять специфику работы, ставить и контролировать задачи и при каждом новом найме и последующем обучении времени на это уходило все больше и больше.

Т.к. при индивидуальном обучении через наставника, например самого опытного специалиста, нужно минимум 2-3 месяца обучения и практики, чтобы новый сотрудник мог самостоятельно вести простые проекты и все это время необходимо снижать нагрузку на опытного специалиста, чтобы не терять в качестве проектов.

На практике больше всего времени уходит на объяснение новой информации и подробным описанием задач, делай раз, делай два и т.д. Поэтому я составил базу знаний в Notion и стал добавлять туда информацию и практические кейсы уже опытных специалистов, чтобы не повторять их из раза в раз.

Т.к. сразу есть обратная связь, что понятно, а что нужно объяснять подробнее.

Чтобы сделать это, сначала нужно определить что именно описывать. Любая услуга, например настройка или ведение рекламы в Яндекс Директ или настройка таргета состоит из бизнес-процессов.

Бизнес процесс - это повторяющиеся действия с предсказуемым результатом. Они делаются из проекта в проект и чаще всего с ними взаимодействует несколько людей или должностей.

В контекстной рекламе это последовательные процессы, обработка и квалификация новой заявки, первичный аудит, защита КП, аналитика, сбор семантики и т.д.

Т.е. понимать какой именно процесс во всей услуге, самый сложный и требует больше ресурсов и времени или где узкое горлышко, которое тормозит всю систему и самое главное, когда у нас есть отдельные части всей услуги, мы можем точечно улучшать их и отслеживать полученный результат.

Например у нас есть дизайнер на удаленке, которые все делает круто, но раз в месяц пропадает на несколько дней и срывает дедлайн, это повторилась уже несколько раз.

Он делает все по ТЗ и добавляет свои идеи, но тормозит запуск рекламы или новых постов. Когда мы это видим из раза в раз, то можем найти еще 2-3 дизайнеров на удаленке и в случаи задержки, перенаправить задачи им.

Еще один пример, для работы с таргетом в Фейсбук, необходимо установить пиксель на сайт, настроить события, ценность покупки и подтвердить домен в Бизнес-менеджере и т.д..

Раньше мы делали это непосредственно перед запуском рекламы, когда согласованы и готовы объявления, аудитории и т.д.

Но в 70% случаях, выяснилось чтобы есть проблемы с установкой пикселя или событий на сайте т.к.. не было своего программиста, доступов на сайт и т.д. Все это тормозило запуск проекта и накапливало недовольство с обеих сторон.

Поэтому мы перенесли этот процессе с этапа ведения рекламы на этап подготовки, когда договор подписан и у нас есть буфер 5-7 дней, чтобы настроить рекламный кабинет, поставить цели, события и т.д.

Заказчик заранее готовит доступы и в курсе того, что без них реклама на сайт не запуститься, маркетолог просто ставит ТЗ и переключается на текущие задачи, а проект-менеджер спокойной готовит кабинеты к запуску в срок.

Также регламенты и база знаний помогают когда в команде есть опытные специалисты, которые являются хранителями знаний. Т.е. многие процессы завязаны лично на них, при этом они становятся узким горлышком всей системы, когда они заняты обучением других сотрудников, когда уходят в отпуск или на больничный они разом замедляют все процессы на проектах.

А когда есть регламенты разбитые по должностям, мы отвязываем функции от одного человека, которые ранее мог их совмещать и разбиваем процесс на последовательность простых и понятных задач по должностям, к

Которые может выполнить даже начинающий специалист действуя по чек-листу с предсказуемым результатом. Тем самым, можно быстрее ввести новичка в должность и снять нагрузку с опытных специалистов.

Когда команда набрана и есть несколько сотрудников на одной должности, часто результаты одного специалиста, всегда лучше чем у других, потому что у всех разный опыт, способности и т.д. и без регламентов, все так бы и оставалась, потому что большая часть людей работают так как они привыкли или так было на предыдущем месте работы.

Например, на нескольких проектах специалист по таргету помимо остальных инструментов всегда использовал рассылку Вконтакте. Это долго и дорого т.к. подписчик в рассылку обходится примерно на 30% дороже чем подписчик в группу.

Но в долгосрочной перспективе продажи через рассылку выходили в 3-4 раза дешевле чем от подписчиков в группе т.к. в рассылке выше доставляемость и соответственно выше охват. Это видно через систему аналитики т.к. у каждой ссылки в группе и рассылке разные utm-метки для отслеживания.

Следующим шагом, на всех проектах где есть Таргет ВК и уместно использование рассылки мы внедряем её и сразу резервируем часть бюджета только на ее продвижение.

Как результат продажи с рассылки через 2-3 месяца растут быстрее чем через группу в 90% проектах. Получилось успешное действие с предсказуемым результатом.

Далее мы делаем инструкции по работе с рассылкой для всех специалистов по таргету и обновляем шаблон сметы, добавив в медиаплан пункт про рассылку, ещё на этапе защиты коммерческого и если есть кейсы в этой тематике, дополняем это прогнозом на 3-6 месяцев.

В итоге получаем лучший результат на проектах с таргетом ВК у всех специалистов.

Приведу пример на услуге таргетированная рекламы, я разбил её на 3 части

1. Запуск: Собрать материалы и подготовить все необходимое для старта.

2. Введение: Запустить РК и проверить гипотезы

3. Аналитика: Получить статистику, сделать выводы и запланировать дальнейшую работу.

А декомпозированная схема выглядит, примерно так. В ней есть 2 основные роли это таргетолог и проект-менеджер (аккаунт) и каждый этап разделен по должностям.

Выглядит сложновато, но без схемы бизнес-процессов даже самому себе довольно трудно представить как все должно работать.

Для упрощения понимания и обучения сотрудников, всю схему я перенес Notion. Это бесплатный и гибкий инструмент для заметок, трекера задач, базы знаний и много чего ещё. Покажу на примере раздела для Проект менеджера.

Страница разделена на 2 части, вначале сами бизнес-процессы, а затем инструкции. Вся структура ведения проекта разбита на этапы (Пресейл, Запуск, Ведение и т.д.) с измеримыми и понятными подзадачами.

На ключевые пункты например, шаблон отправки письма до звонка есть понятная инструкция с примером (успешным кейсом) для его применения.

Когда все основные бизнес-процессы будут описаны и добавлены в систему (Notion), рекомендую сделать видеообзор (скринкаст) где создатель кратко пройдется по всем пунктам и объяснить основные цели, задачи и ответит на частые вопросы.

Готовить инструкции просто потому что надо, довольно трудно. Т.к. время руководителя всегда ограничено и мне подошел метод добавления их через задачи.

Если я ставлю задачу сотруднику, которую ранее он никогда не делал, то сначала проверяю, описан ли процесс с ответом зачем это делать и есть ли инструкция как это сделать и какой результат нужно получить в итоге.

Если все есть, ставлю задачу + ссылка в notion (на базу знаний) готово, а если инструкции нет и носитель знаний только я, делаю базовое описание (основные шаги тезисно) и прошу сотрудника дополнить инструкцию по шагам с скриншотами и примерами выполнения. На выходе получается готовый инструмент для работы.

Также можно поручить будущему руководителю отдела или направления, составить такую базу знаний по своему разделу. Так он лучше погрузиться в специфику и будет точно знать, что контролировать и требовать от других. А для меня как его руководителя, это будет дополнительное подтверждение ответственности и рост его самостоятельности.

Многие сервисы часто обновляются, старые инструменты больше не работают, а на их место приходят новые, поэтому база знаний должна постоянно обновляться, чтобы быть актуальной.

Я 2 года, думал, что нужно начать писать инструкции и все время откладывал, теряя время. Регламенты для меня сейчас это не жесткая инструкция, от которой нельзя отступать. Это основа для более быстрого обучения сотрудников, контроля качества уже опытных специалистов и самое главное для получения предсказуемых результатов на проекте.

Без этого по моему мнению, не будет роста и профессионального развития всей команды.

Спасибо, что дочитали до конца)
Если вам было интересно, подписывайтесь на мой блог в Телеграме или Инстаграме.

Я делюсь опытом про продуктивность,полезные привычки и бизнес.

Если вы хотите подробней увидеть примеры и кейсы из статьи, есть видеоверсия на Youtube