Кодекс корпоративной этики

Как сделать так, чтобы все работали слаженно и не выгорали, продукт получался качественным, а сервис стабильно высоким.

У нас эти правила вырабатывались годами путем проб и ошибок.

Мы уже 13 лет занимаемся интернет-маркетингом, а значит, объединяем менеджеров, сеошников, маркетологов, программистов, копирайтеров и других, совершенно непохожих друг на друга людей. Которые в обычной жизни не то, чтобы не подружились, но и не встретились бы, скорее всего.

Чтобы сформировать атмосферу, в которой все дружно работают и работают эффективно, ушло немало времени. У нас за время существования были и вынужденное увольнение всего коллектива, и появление крота, и фейлы с клиентами, и срыв сроков, и прочие веселые приключения.

После всех проб и ошибок выработался внутренний кодекс корпоративной этики, который сейчас сформировал слаженную и эффективную команду. Чертова дюжина правил.

Что не занесено в CRM, того не существует.

Мы заносим каждую мелочь. Причем сразу с фиксацией времени события.

Ведь никогда не знаешь, какие данные из прошлого могут пригодиться. Когда мы спросили то, когда получили ответ на это, кто что сказал. Время у всех тянется по-своему. Достаточно сравнить время, когда ты в планке и когда ты в инстаграме. И бывает, кому-то кажется, что событие произошло вчера, а кому-то, что месяц назад. И чтобы не было разногласий и конфликтов, фиксируется абсолютно все.

Кроме того, мы записываем все телефонные разговоры.

Это удобно в тех случаях, когда беседа была активная, много данных. И всем кажется, что вот сейчас договорю и все запишу. Но очень часто после разговора белый шум в голове. В случае записи, мы их переслушиваем и спокойно документируем.

Побочный эффект от прослушивания своих телефонных разговоров - самоанализ. У всех же, когда вы впервые услышали свой голос на записи, легкий шок и ужас? Это отличная работа над собой.

Также мы стараемся фиксировать все данные о клиенте. Это и день рождения, и дата окончания хостинга и домена. Все, что может понадобиться в работе.

В нашей памяти и так много текстов песен, жи-ши и прочих потрясающих вещей, поэтому не стоит надеяться, что там есть место для того, чтобы запомнить все пожелания заказчика. CRM будет надежнее.

Важная пометка относительно конфиденциальных данных. Для занесения этой информации у нас придуман специальный формат. Его суть в том, чтобы никто лишний из компании не видел доступов или личного номера заказчика.

Из предыдущего пункта вытекает следующий. Раз то, что не занесено в CRM, того не существует. Так может не заносить свои косяки? Не зафиксировал косяк, не было косяка? Такую мысль часто может подкинуть чертик на плече.

Поэтому появилось второе правило.

Ошибки признавать не стыдно, это наоборот показатель силы. Когда что-то не получилось, мы разбираем почему, что можно было сделать по-другому, что можно изменить в системе, чтобы ошибка не повторилась.

Мы никогда не говорим о клиентах в плохом ключе. Ни в глаза, ни за глаза, ни при обсуждении между собой.

Многие нам не верят, но это правда так.

Во-первых, хочется работать с людьми, которые нам нравятся, а значит, мы или их любим, или не работаем с ними. Несколько раз мы отказывались от заказчиков именно по этой причине. Лучше потерять деньги один раз, чем нервы команды навсегда.

Да, у заказчиков бывают и плохое настроение, и стресс, и все что угодно. Они занимаются не самой спокойной деятельностью, как правило. И к этому нужно уметь относиться достойно.

Во-вторых, человек всегда чувствует негативный настрой, даже если с ним разговаривают сладкой лестью, что уши слипаются. Настоящее отношение не скрыть.

Как же сделать так, чтобы менеджер был искренне приятным собеседником?

Я считаю, что работа должна приносить не только деньги, но и быть органичной, реально нравиться. Иначе она либо неэффективна, либо какое-то время человек себя заставит быть эффективным, но потом выгорит дотла.

И при отборе всех тех, кто общается с клиентом, я выбираю только кандидатов, у кого это в крови. Кому органично и просто быть клиентоориентированными, им не нужно проходить тренинги по эмпатии или умению вести переговоры. А уж научить разбираться в техчасти куда проще, чем сделать человека менее токсичным.

Именно поэтому, кстати, я сама редко общаюсь с заказчиками, хоть и люблю их.

Такое же правило, но наоборот действует на технических специалистов. Они прежде всего должны быть профи, а всем остальным можно пренебречь.

Это как в компьютерной игре, когда создаешь персонажа. Делаешь ему навык программиста на максималку, то частенько приходится пожертвовать столбиком экстравертность. Это не всегда так, бывают и удивительные герои, у кого все столбики на максимум, но редко.

Исходя из предыдущего пункта, вытекает этот.

Очень часто наши заказчики просят провести зум с программистами, сео-специалистами, контент-менеджерами или копирайтерами. Но мы им отказываем.

Во-первых, чтобы не травмировать ни клиента, ни технаря этим общением. Менеджеры есть именно для того, чтобы служить проводниками и переводить с языка техотдела на человеческий. И быть приятными собеседниками.

Во-вторых, незачем отвлекать их. Работа технических специалистов требует концентрации и спокойствия. Именно тогда они максимально эффективны и счастливы.

Часто бухгалтерия - это отдельный для всех остальных островок какой-то формальной деятельности. Менеджер с заказчиком хлопнули по рукам и пошла работа. А бухгалтеры компаний пусть потом общаются между собой на своем бухгалтерском и что-то друг другу пересылают. Это неправильное отношение.

От деятельности бухгалтеров зависит настолько многое, что у нас документы прежде всего. Не подписан документ, значит, еще не договорились.

Когда заказчик что-то спросил, попросил или сказал. Важно дать ему понять, что это принято к сведению, письмо не попало в спам, менеджер про него не забыл и так далее.

Хоть это не прописано в коммерческом, но спокойствие - это то, что мы должны давать клиенту.

Это касается и взаимодействия внутри. Когда поставлена задача, тот, кто за нее берется, отмечает, что ее принял и ставит срок. Если что-то идет не по плану, важно предупредить.

Да, классно было бы соблюдать сроки. Но когда работа состоит из цепочки реализаторов, то это маловероятно. Кто-то не успел, кто-то ошибся и правил, кто-то заболел, а тот, кто его заменял, долго вникал. А еще бывают экстренные задачи, на которые мы все срываемся в случае необходимости.

Поэтому предусматриваем все эти вероятности заранее и добавляем еще немного времени на все возможные ЧП. Которые либо произойдут, либо нет, и тогда мы закончим работу раньше. Будет время пофиксить баги еще раз.

А что, если все таки произошли ЧП на ЧП и мы не успели?

Мы признаем свой косяк. Да, мы их совершаем. Такое бывает. Но лучше признать самим и самим исправить, чем сидеть в засаде “заметит - не заметит”.

То же самое касается результатов. Бывают такие проекты, которые не идут. Например, сайт просто не продвигается по определенным причинам. Такое бывает. И тут лучше сразу это признать и предложить решение - продвигать другой проект, например, или полностью переделать этот. А не тянуть лямку, пока клиенту самому не надоест.

Честность бывает сложно озвучить, но если этого не сделать, потом будет больнее.

Иногда человек устает даже от любимой работы. Это важно вовремя признать. И либо сменить деятельность, что можно сделать внутри компании. Или пойти на повышение.

Ведь необязательно искать себя, переходя от работодателя к работодателю. Можно развиваться внутри компании.

Немного коммунизма, уж простите.

Но у нас горизонтальное сотрудничество. И если тимлид видит, что кто-то в его команде что-то не успевает, он помогает, а не просто сидит в сторонке. Когда кто-то уходит в отпуск или болеет, коллега берет его проекты и относится к ним, как к своим.

Работа оценивается тоже всегда одинаково. Есть задача, есть стоимость. Пусть кто-то делает ее три часа, а кто час, она оплачивается одинаково.

Чтобы это правило работало, очень важно вычислять овощей и ехидн в коллективе. Первые абсолютно безразличны ко всему и всем. А вторые мало того, что не помогают команде, так еще и могут настраивать одних против других.

Ведь эффективность команды зависит не только от того, сколько в ней сильных участников, но и есть ли там хоть один слабый.

Мнение каждого ценно и равнозначно.

На то, как именно высказывать свое мнение, тоже есть правило. Если кому-то что-то не нравится, он предлагает альтернативу. Например, у нас своя CRM, которую мы постоянно допиливаем.

И неправильно будет просто сказать - мне это неудобно. Ведь это труд стольких лет наших ребят. Правильнее - я придумал, как сделать это еще лучше.

Все, что не систематизировано, превращается в хаос.

Например, если у какой-то вещи в комнате нет специального места, то она валяется сначала тут, потом там, и вот уже полный бардак.

Поэтому мы постоянно дорабатываем нашу CRM, придумываем способы упорядочить работу и дополняем списки новыми правилами.