Мы не знаем, как работать

В рабочей среде существует не очень большое количество вещей, которые однозначно показывают сотрудника как слабо мотивированного или потерявшего интерес к общему делу. Наверное, один из ярких маркеров подобного - это услышать от подчиненного фразу "Я не знаю". Такой показатель однозначно не должен быть для вас пустым звуком.

Нужно понимать, что, если сотрудник чего-то "Не знает" - это значит, что он оказался в ситуации, где его знаний оказалось недостаточно для качественной работы. Дело даже не в том, что он плохо работает сам по себе, а дело в том, что внешние обстоятельства запросили иного: клиент спросил что-то, что он думал, сотрудник знает; руководитель или коллега рассчитывал на иную степень погружения в вопрос. В любом случае это показатель недостаточной информированности.

Но самой большой ошибкой в этом будет начинать винить во всем того, кто как раз-таки чего-то "Не знает". Не страшно не знать - страшно не учиться. И в ситуации, когда незнание произошло - очень важно выяснить, почему человек оказался в этой ситуации и найти правильную причину. Конечно, есть смысл оговориться, что чаще всего мы говорим о ситуации с минимально опытным сотрудником: в ситуации с новичком все обычно гораздо проще и бить в колокола не стоит.

Оно происходит, когда ваш клиент начинает спрашивать что-то дополнительное о товаре или услуге, которую вы предоставляете: тип откорма коров на мясо, марка ножниц в барбершопе, год производства кабеля. Все это может оказаться важным нюансом и, столкнувшись с тем, что сотрудник чего-то "не знает" важно сразу же начать обращать внимание на то, а что именно интересовало клиента. Вам может казаться, что это нюанс, но, именно со статуса нюанса начинается тренд. Не надо бежать сразу же закупать молоко альпак, если один человек спросил о его наличии в кофейне, но, если 3-5-9, то вполне возможно, пора обзавестись новым поставщиком. Заметив нюанс на ранних стадиях, вы можете быть готовы к вызовам в будущем.

Когда руководитель подходит к сотруднику и начинает страстно задавать вопросы о товаре, о процессах и о рабочей среде - важно понять, на каком этапе начинается "незнание". По такой грани начинает проходить 2 возможных аспекта: с одной стороны степень погружения сотрудника, а с другой степень доступной информации. Может быть работник и хотел бы знать больше, но сама компания может быть стопором получения его данных: отсутвие бордов, отчетов или открытой информации - все это возможные ограничения.

А еще может быть ошибка фокуса ценностей. В нашем мире нет одного общепринятого понимания ценной информации и она может варьироваться от человека к человеку. То, что очевидно как ценность и сакральность - для другого может быть что-то, что он не держит в фокусе своего внимания.

Был у меня однажды кейс. Новый директор склада сильно жаловался на своего подчиненного (другой руководитель): "Он вообще ничего не знает про процессы! Я у него спросил % заполняемости за год - он ничего ответить не смог!" И ведь действительно, это неприятное обнаружение. Однако, возможно, он просто не знал о ценности этой информации и вместо % заполняемости он прекрасно владеет информацией о личном составе, о состоянии оборудования? Мой коллега задумался.

Ошибиться не страшно - страшно ошибиться повторно. То же самое касается и темы знаний. Если вы сталкиваетесь с ситуацией, что кто-то чего-то "не знает" - возможно, не повод сразу идти и сильно переживать. Важно, как и писал выше - выяснить, почему этого не происходит и помочь найти способ узнать. А вот дальше, если месяц спустя вы поймете, что ситуация не меняется - вполне возможно, что здесь уже вся вина лежит на интересе самого сотрудника узнавать и поддерживать уровень знания. Это и есть сигнал о некотором безразличии и отсутвии интереса.

Соврать лучше, чем "не знать" - так вы покажите, что вы хотите, чтобы другие видели в вас знающего и показаться незаинтересованным будет страшнее.