Продажи не по скрипту: как работают B2B-менеджеры в CloudPayments

В B2B-продажах интернет-эквайринга разговор никогда не сводится только к ставке. Чтобы предложить бизнесу подходящее решение, менеджеру сначала нужно понять, как компания продаёт, как устроен путь клиента до оплаты и какие задачи должен решить платёжный сервис. Поэтому в CloudPayments работа начинается с погружения в бизнес, а уже потом — с коммерческого предложения.

О том, как работает этот подход на практике, рассказал Илья Василенко, руководитель отдела продаж CloudPayments. Он пришёл в компанию чуть больше двух лет назад, и сейчас руководит командой из восьми человек.

Универсального скрипта для всех клиентов в B2B-продажах интернет-эквайринга нет. У компаний отличаются модели продаж, воронки и путь пользователя до оплаты. Поэтому менеджер не может сразу подготовить точное предложение только по запросу «пришлите ставку».

Ещё до первой встречи команда изучает сайт компании, соцсети и Telegram-каналы, смотрит, как устроена воронка и откуда приходит трафик. На встрече менеджер уточняет детали: как пользователь проходит путь до покупки, где оплачивает продукт, какие способы оплаты уже подключены и что в текущем сценарии хочется изменить.

Иногда после такого разбора становится понятно, что задача клиента не в интернет-эквайринге. Тогда команда может предложить подходящее решение Т-Банка и не пытается любой ценой продать именно эквайринг CloudPayments.

После первичного анализа сайта и других площадок команда созванивается с клиентом, чтобы глубже разобраться в его бизнесе и платёжном процессе. Во-первых, в переписке это сделать сложнее. Даже просьба «пришлите ставки» требует уточнений: на интернет-эквайринг, выплаты, рассрочки или другие решения. То, что можно выяснить за десять минут разговора, в сообщениях способно растянуться на недели.

Во-вторых, часть процессов просто не видна со стороны. На созвоне менеджер уточняет, как устроена воронка, где пользователь переходит к оплате, какие инструменты уже используются и что в текущем сценарии хочется изменить.

Поэтому коммерческое предложение формируют уже после разговора — когда понятно, что именно нужно клиенту. Здесь классическая продажа и начинает превращаться в продуктовую работу.

Вместо того чтобы обсуждать только комиссию, команда смотрит на платёжный сценарий целиком: какие способы оплаты стоит приоритизировать, нужны ли рассрочки и BNPL-сервисы, можно ли упростить путь пользователя до оплаты и как адаптировать его через API.

Такой подход нужен ещё и потому, что рынок меняется. То, что хорошо работало год назад, сегодня может уже не давать прежнего результата. Например, условия по рассрочкам и уровень одобрений со временем меняются. Поэтому бизнесу иногда приходится пересобирать платёжный сценарий: по-разному работать с разными чеками или добавлять альтернативные способы оплаты.

При этом CloudPayments не обещает, что один платёжный инструмент сам по себе увеличит выручку. На результат влияет сам бизнес, его продукт и маркетинг. Задача платёжной команды — сделать приём денег удобнее и помочь подобрать сценарий под задачу клиента.

На разных этапах B2B-продаж интернет-эквайринга к работе могут подключаться интеграторы, продуктовые специалисты, риск-менеджеры и юристы. Для этой задачи создаётся общий чат со всеми необходимыми участниками. Так, если используются продукты Т-Банка, к коммуникации могут подключиться и банковские коллеги. При этом клиенту заранее объясняют, кто за что отвечает. Это помогает не пересылать каждый вопрос по цепочке и быстрее получать ответы от нужного специалиста.

Но что самое важное: продажа не заканчивается подписанием договора. Сейлз-менеджер ведёт сделку от начала до конца и ещё примерно два месяца помогает клиенту после подключения. В этот период могут продолжаться технические настройки, появляться дополнительные вопросы и новые задачи.

А после первых месяцев работы клиента передают в отдельный отдел сопровождения. Сейлз заранее знакомит его с новым менеджером, передаёт договорённости и незакрытые вопросы. При необходимости проводится отдельная встреча, чтобы проговорить дальнейшие шаги.

Если позже бизнес запускает новое направление, открывает франшизу или хочет подключить другой способ оплаты, он может снова обратиться к команде. Задача сопровождения — помочь встроить новые решения в уже работающий платёжный процесс.

По словам Ильи, одна из самых сложных частей B2B-продаж — даже не продукт и не длинный цикл сделки, а коммуникация с человеком, который действительно заинтересован в результате.

Команда может разобрать текущую платёжную модель, посчитать потенциальную экономию и предложить изменения. В некоторых проектах даже небольшая разница в комиссии или перераспределение способов оплаты за год может превращаться в миллионы рублей. Но всё это бесполезно, если информация не доходит до человека, который принимает решение и заинтересован в результате.

При этом хорошая B2B-встреча не обязательно должна завершиться сделкой. Если обе стороны разобрались в задаче и поняли, что сейчас не подходят друг другу по условиям, это тоже нормальный результат. Главное, чтобы решение принималось на основе задачи бизнеса, а не только в сравнении ставок.

Если интересно узнать, как устроены B2B-продажи финтех-продуктов изнутри, CloudPayments продолжает развивать команду. Открытые позиции можно посмотреть на карьерном сайте компании.

В отделе Ильи работают люди с разным бэкграундом. Среди них есть бывший преподаватель начальных классов и специалист с опытом в телекоме. Для Ильи это осознанный подход: опыт именно в банковской сфере или интернет-эквайринге не является главным критерием при найме. Гораздо важнее soft skills: открытость, умение выстраивать отношения с клиентом, способность слушать и желание разобраться в бизнесе.

Продукту и механике продаж можно научить. В первые месяцы сотрудник ходит на встречи с более опытными коллегами, изучает реальные кейсы, выполняет практические задания и постепенно набирает экспертизу. А вот любопытство, способность слышать клиента и желание разобраться в его бизнесе гораздо сложнее получить из инструкции.

Большой стаж в финтехе тоже не всегда даёт преимущество. Рынок платежей быстро меняется, поэтому здесь важно не только знать, как всё работало раньше, но и быть готовым перестраиваться, следить за новыми инструментами и привычками пользователей.

Менеджеры в CloudPayments работают не только с готовым продуктом. Они приносят идеи с клиентских встреч, рассказывают, чего не хватает бизнесу, и предлагают изменения в интерфейсах и процессах. Часть таких идей в дальнейшем превращается в новые функции.

Поэтому сильный B2B-менеджер для Ильи — не человек, который идеально выучил презентацию и умеет убедительно назвать ставку. Это человек, которому интересно понять, как зарабатывает клиент, найти реальную задачу и вместе с командой собрать под неё решение.

Именно поэтому в команде ценят не только опыт, но и способность быстро учиться, задавать вопросы и смотреть на задачу глазами клиента.

CloudPayments продолжает развивать команду. Если интересно посмотреть на B2B-продажи финтеха уже не со стороны клиента, а изнутри, актуальные вакансии собраны на карьерном сайте компании.