Очень сложно сделать просто

Кто такой CRM-аналитик и как он помогает компаниям искать точки роста и падений.

CRM-аналитиков часто путают с BI-аналитиками. Основное отличие этих специалистов состоит в том, что CRM-аналитик не просто собирает и структурирует данные в BI-отчеты, а с их помощью помогает бизнесу принимать более эффективные решения.

Я поговорила с известным предпринимателем Михаилом Кузьминым и выяснила, кто такие CRM-аналитики и почему сегодня это одни из самых востребованных специалистов в IT-отрасли?

Давайте определим кто такой CRM-аналитик на примере.

Допустим вы CRM-аналитик, к вам приходит заказчик, и говорит: “Мы внедрили CRM, а что с ней дальше-то делать?”

Зря смеетесь, ситуация довольно типичная, компания поставила себе систему, но ничего с нее не получает.

Тогда приходит к CRM-аналитик, задает вопросы и выясняет, что руководителю нужно чтобы менеджеры ставили задачу.

После того как мы научили наших менеджеров ставить задачи в CRM, у руководителя возникает новый (тоже довольно стандартный) запрос – узнать “Кто из менеджеров самый слабый?”

Услышав такой запрос CRM-аналитик должен спросить: “По каким критериям вы хотите оценивать менеджеров?” Отвечает: "Будем оценивать по среднему чеку".

Смотрим, находим того у кого самый маленький, параллельно выясняем, что у этого менеджера самая большая загрузка, как следствие человек не успевает работать (поэтому что-то делает на отвали). Выходит он вовсе не слабый, а просто перегружен.

В результате действий CRM-аналитика, в компании перераспределили нагрузку и в следующем месяце у “самого слабого менеджера” кратно вырос средний чек.

Еще один типичный пример задачи для CRM-аналитика. Приходит клиент и говорит: “Как мне победить дебиторку?”

Первое о чем должен подумать CRM-аналитик, а где "лежит" дебиторка? Выясняем, что в 1С. А где данные по клиентам? В CRM-системе.

Значит нам надо склеить данные из 1С и CRM.

Уточняем у клиента, а что такое ”плохая дебиторка”? Говорит: "то когда больше 15% лимита.

Спрашиваем: “Менеджеры могут давать больше 15% лимита?” – Могут.

Закрываем эту возможность. Теперь когда они будут давать больше 15% лимита в CRM будет приходить уведомление о недопустимости операции.

Эту цепочку CRM-аналитик должен уметь разматывать, ведь его конечная цель находить точки роста или точки потерь.

Еще одна боль, когда клиенты путают CRM-аналитика и BI-разработчика.

Отличить эти специальности очень просто. У последнего просят – сделай какой-то отчет, он делает не спрашивая зачем и что вы будете с ним делать. CRM-аналитик говорит – хорошо, я сделаю, а дальше что?

За это и аналитику и платят деньги.

Чтобы стать CRM-аналитиком не надо уметь строить отчеты, надо уметь слушать и задавать вопросы.

Если вы решили стать CRM-аналитиком – проводите аудиты.

Цель аудита – поговорить с клиентом не на тему “Как дела”, а спрашивать что ему не нравится. Из 60 минут откровенного спама он скажет, что его каждый день долбит собственник и спрашивает: “Ну что, сколько сделок потерял из-за того что у нас не было заказов в наличии?”

И сразу всё становится понятно. Нужно сделать простой отчет из CRM, который покажет, сколько было потерь по каждому менеджеру, когда товара не было в наличии. Собственник счастлив, менеджеры счастливы.

Это, кстати любопытный нюанс профессии CRM-аналитика – это чем больше вы работаете в этой сфере, тем к более простым вещам вы приходите.