Мои сотрудники ненавидят CRM. Что делать?

От 30 до 60% внедрений CRM в бизнес заканчиваются неудачей, и одна из причин — сопротивление персонала. Как его преодолеть, рассказывает директор SalesapCRM Евгений Цыгулев.

Строительная компания решила внедрить CRM-систему, но прораб начал активно протестовать, а когда остановить процесс не удалось, вообще уволился. Впрочем, это не стало неожиданностью для владельца компании. Он уже не раз подозревал сотрудника в хищении материалов, но не было доказательств. А теперь, узнав, что все приходы-расходы будут фиксироваться в CRM-программе, прораб вдруг ушел.

Совпадение? Не думаю :) Впрочем, судя по опыту наших клиентов, чаще в протест идут не какие-то мошенники, а благонадежные работники. В итоге десятки и сотни тысяч рублей, вложенные компанией в CRM, не окупаются: программа просто не дает эффекта.

Никто не любит, когда за ним следят. Особенно, если раньше этого не делали.

Один наш клиент заметил: когда он объявил персоналу о внедрении CRM, первыми высказали недовольство самые… ленивые сотрудники. Потом именно они чаще всего «косячили» в CRM: не вносили данные в карточки клиентов и сделок, не отмечали выполненные задачи (или вовсе их не выполняли?). На вопрос, почему ничего не сделано, менеджеры ставили под сомнение саму необходимость CRM-системы: «Зачем все заносить в программу? Я сделал, просто не отметил. Мне нельзя уже на 15 минут отойти?»

Ответственные менеджеры и трудоголики обычно не противятся CRM. Но бывают и исключения.

Клиент перешел на CRM и вскоре увидел, что его лучший продавец активно работает по сделкам только вначале недели, а остальное время… филонит. Как потом оказалось, менеджер делал это намеренно: несколько дней усиленно работал, чтобы выполнить план, а остальные дни оставлял для отдыха. И хотя по объему продаж претензий у директора не было, он решил загрузить сотрудника дополнительными задачами: раз время остается, почему бы нет? Но в итоге продажи не только не выросли, но даже снизились: у менеджера просто пропала мотивация.

Возможно, проблему удалось бы уладить более успешно: например, поднять для менеджера план продаж, увеличив его комиссию. Чем не мотивация?

Но это «цветочки» по сравнению с историей в другой фирме.

У этого клиента от CRM больше всех «отпинывался» руководитель отдела продаж. Из-за него внедрение не раз срывалось и заняло много времени (более 3 месяцев!). Когда CRM все-таки внедрили, обнаружилось, что компания часто заключает невыгодные сделки с партнерами. А когда копнули глубже, узнали и причину: РОП получал откаты от этих сделок. В итоге его уволили.

Это далеко не редкость. По статистике консалтинговой компании KPMG, на отдел продаж приходится 14% всех внутрикорпоративных краж. А это 4 позиция в рейтинге подразделений, наиболее склонных к хищениям.

Еще одна проблема: если менеджеров нормально не обучить, то они быстро возненавидят CRM. Это как открыть Photoshop и потратить три мучительных часа, чтобы просто добавить на фото серую плашку с текстом. Вроде бы просто, но когда не умеешь, это занимает много времени и порождает стойкое желание кого-нибудь поколотить.

В итоге один раз сотрудник не смог найти поле для ввода данных в CRM, в другой раз не смог прослушать запись звонка или записать клиента в интерактивный календарь — тогда в третий раз он даже открывать программу не будет. Запишет, что нужно, на листочек.

Осваивать CRM — это значит, менять привычный алгоритм работы. А перестраивать голову больно и тяжело. Сразу начинаются жалобы, мол CRM непонятная и вообще «мы же так хорошо сидели». Чаще всего такие претензии звучат от возрастных сотрудников. Представьте себе кладовщицу Валентину Петровну, которой надо бросить любимое вязание и в свои 55 лет освоить многофункциональную компьютерную программу.

Хотя молодые специалисты тоже могут проявлять такую неповоротливость.

Однажды к нам обратился директор фирмы по установке автоматических ворот. Ему надоело, что у менеджеров нет порядка в клиентской базе, и контакты они хранят кто в телефоне, кто в блокноте, кто на стикерах. Когда мы проводили презентацию программы, его сотрудники почти ничего не спрашивали — сидели со скептическим выражением на лицах. И... их лень в итоге победила. Спустя неделю директор отказался от CRM: «Мне система понравилась, но менеджерам она показалась сложной. Давайте когда-нибудь потом. Пока по старинке поработаем».

Некоторые выбирают облачную CRM, но не могут заранее побеспокоиться о бесперебойном Интернете. В итоге страницы долго загружаются, программа виснет, и идут жалобы: «Ваша медленная программа вымотала нам все нервы!». Но дело-то не в нас.

А однажды от нашего продукта отказались спустя месяц после внедрения, мол «ваша программа плохо работает на наших нетбуках». Опустим тот странный факт, что еще существуют отделы продаж, которые работают на нетбуках… Проблемы было две: интернет шел с нестабильных мобильных модемов, а из-за маленького экрана было неудобно работать с большим объемом данных. Мы так и не смогли убедить клиента установить нормальный роутер и обновить технику.

Да, причин может быть много, но имейте в виду: все, что перечислено выше — не фатально. Зачастую начальнику нужно просто проявить волю и немного мудрости.

Когда менеджерам есть что скрывать и CRM выводит их на чистую воду, ненависть к ней неизбежна. Но не для того ли вы внедряли CRM, чтобы навести порядок в отделе продаж? Поэтому попытайтесь выяснить истинные причины бунта:

Серьезно, остыньте! Если работник часто ошибается при работе в CRM — это не значит, что он ленивый или глупый. Возможно, ему просто нужна хорошая методичка.

Чтобы ленивый стал работать, его надо подтолкнуть. Вот всего два примера, как маленькая хитрость помогла утихомирить сотрудников:

1. Сразу после внедрения CRM руководство перевело абсолютно все рабочие процессы в программу: коммуникация, постановка задач, отчеты, контроль. В итоге у персонала просто не было выбора: им пришлось освоить ПО, чтобы выполнять свои должностные обязанности. Потом они поняли, что это и правда удобно, и страсти утихли.

2. Один наш клиент всегда получал ежедневные отчеты от менеджеров в письменном виде, плюс разговаривал с каждым лично. И он поставил условие: если вы будете вносить все данные в CRM, то вам не придется тратить время на отчеты и индивидуальные встречи, ведь в программе я и так буду видеть все нужные показатели. Чтобы избавиться от лишней отчетности, менеджеры быстренько приноровились к CRM.

Еще на стадии внедрения программы обсудите с CRM-специалистом ваше техническое оснащение. Для облачной программы требования минимальны: стабильный быстрый интернет и обычный компьютер. Истина из разряда «спасибо, Кэп», но как показывает практика, это тоже может привести к потере денег и времени.

CRM воспринимается сотрудниками как надзиратель, который ограничивает свободу, выдергивает из привычной рутины и создает неудобства. Включите своего внутреннего сыщика и выясните первопричину недовольства. Иначе вы рискуете потерять инвестиции. Не лучше ли отбить их в пятикратном размере? Да-да, это реально: по исследованиям корпорации IBM, каждый доллар, инвестированный в CRM, возвращает в компанию целых 5 долларов.