Три модели обратной связи

Модели обратной связи — это готовые алгоритмы, которым может следовать руководитель в общении с сотрудниками. В нашей статье рассмотрим три основных — модели BOFF, SOR и «бутерброд».

Обычно выделяют два вида обратной связи: поддерживающая и корректирующая. Поддерживающая обратная связь помогает сотруднику осознать свои сильные стороны и вдохновляет на дальнейшую эффективную работу. Корректирующая обратная связь позволяет исправить допущенные ошибки и продумать план действий, чтобы больше их не допускать.

Это инструмент корректирующей обратной связи, который применяется, когда сотрудник нарушил стандарты работы компании и совершил проступок. Она состоит из трёх элементов:

Ситуация: проектный менеджер Константин не успел вовремя обработать заявку от клиента.

Напоминаем о стандарте: «Константин, в нашей компании есть правило — заявка от клиента должна обрабатываться оперативно в течение часа. Клиент должен знать, что мы приняли заявку и начали по ней работу».

Излагаем факты и наблюдение: «Вчера заявка от клиента пришла в 10 утра, но ты ничего ему не ответил. Он ждал подтверждения целые сутки».

Обсуждаем результат поступка: «В итоге клиент не получил помощь в нужное время и отказался от наших услуг».

В конце нужно нужно наметить план действий по исправлению ситуации и договориться о следующей встрече для фиксации результатов.

Другая модель корректирующей обратной связи — BOFF. Она включает в себя четыре элементов:

Ситуация: оператор колл-центра Кристина нарушает стандарты оказания качественного сервиса и грубо общается с клиентами.

Изложите факты о поведении сотрудника: «Кристина, я прослушал записи разговоров с клиентами и заметил, что ты бываешь с ними резка».

Расскажите о результатах: «Клиенты уже пишут жалобы на твоё поведение и оставляют негативные отзывы на сайте».

Поделитесь своими чувства: «У нас всегда был качественный сервис, мне бы не хотелось запятнать репутацию. Я расстроен твоим поведением».

Обсудите решение проблемы: «Может быть, у тебя какие-то неприятности? Как я могу помочь? Что можешь сделать ты, чтобы такого больше не повторялось?».

Суть этой модели — в чередовании «плюсов» и «минусов». Эту модель не используют для обсуждения серьёзных ошибок, потому что она подразумевает под собой похвалу и подойдёт больше для поддерживающей обратной связи. «Бутерброд» состоит из трёх элементов:

Ситуация: разработчик Вячеслав качественно и в срок выполняет задачи, но забывает про еженедельные отчёты.

Начинаем с положительного: «Вячеслав, ты отлично справляешься со всеми задачами. Благодаря тебе у нас всё работает, как надо, а клиенты довольны».

Обсуждаем то, что требует коррективов: «Единственное — я не получил от тебя отчёта за неделю. Мы стараемся, чтобы наша работа была прозрачной, поэтому так важно отчитываться о выполненных задачах. Давай обсудим, как сделать так, чтобы ты не забывал об этом».

Завершаем беседу: «Отлично, жду от тебя отчёт по прошлой неделе. Если будут какие-то сложности, обращайся».

Резюмируем. Модель SOR используют, когда нужно исправить какую-то ошибку в поведении сотрудника. Но она эффективна, только если в компании есть стандарты, которым специалисты должны следовать. Например, должностные инструкции. Модель BOFF позволяет руководителю выразить своё отношение к проблеме и найти решение вместе с сотрудником. Модель «бутерброда» подходит для дальнейшего развития сотрудника и повышения мотивации.