{"id":13799,"url":"\/distributions\/13799\/click?bit=1&hash=865a89ddf5e1b9e468c75aafc8397c3511c1f5c9a63c9b3d346956d539f26271","title":"\u042d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u00ab\u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb ","buttonText":" \u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"f7affe9f-a742-5820-ac81-04ba4a1a8f84","isPaidAndBannersEnabled":false}

5 ключевых бизнес-проблем, которые решает управление знаниями

Задача системы менеджмента знаний в том, чтобы помочь компаниям на каждом этапе: от найма сотрудников до проводов на пенсию, от стартапа до международной корпорации. Поговорим о том, какие проблемы бизнеса она может решить.

Статья написана по материалам доклада Игоря Цупко с Infostart Event-2021. Если интересно глубже погрузиться в эту тему, то очень советуем почитать прагматичный гайд.

Возможно, это и звучит довольно пафосно, но как вам такие цифры:

  • предотвращение излишнего роста штата на 25% при росте клиентуры;
  • рост удовлетворенности работой среди сотрудников на 30%;
  • уменьшение обращений в техподдержку на 50%.

Вводить управление знаниями в компании стоит, когда в ней работают больше двух человек, то есть практически сразу. И уж точно без нее не обойтись, когда в штате 20 сотрудников.

В крупных компаниях так или иначе, есть база для управления знаниями. Она может появиться стихийно или под чутким управлением. И на каждом этапе возникают разные проблемы – о них мы и поговорим.

Проблема 1: незрелая экспертиза и управление знаниями

Суть проблемы не в том, что компания нанимает плохих экспертов. А в том, что среди них нет глубокого понимания деятельности компании в свете их экспертности. То есть:

  • им страшно полностью доверять задачу (надо все контролировать и проверять);
  • их страшно пускать на переговоры с клиентами;
  • новички долго въезжают в основные процессы и задачи;
  • сроки постоянно срываются, много правок, несмотря на точное ТЗ.

Все эти факторы как раз указывают на незрелость экспертизы. И это вовсе не значит, что надо срочно увольнять таких людей. Возможно, стоит помочь им связать их знания с общим направлением вашей деятельности.

Какие практики в этом помогут:

  • Совместная работа. Например, dogfooding – человек сам пользуется продуктом, который вы делаете.
  • Картирование – схематичное описание всей предметной области бизнеса в виде майнд-карты.
  • Постпроектная рефлексия: человек столкнулся с задачей – нашел решение – сформировал все это в текст – опубликовал в общий доступ внутри компании, чтобы другие могли этим пользоваться.
  • Сессии обмена знаниями – мозговые штурмы, ретроспективы, воркшопы.

Создание профсообществ внутри компании. Например, связка специалистов, работающих над одной задачей: «продажник – маркетолог – разработчик – специалист техподдержки».

Проблема 2: есть крепкие эксперты, но у них слишком много задач

Ну не может один человек делать всё-всё, даже если сначала он сам об этом просит. Как понять, что идет перегруз одного отдельно взятого эксперта:

  • он пишет список задач на июнь, когда на дворе декабрь;
  • его отпуск = остановка всех связанных процессов;
  • ему проще самому сделать, чем кому-то делегировать;
  • у него море тайных знаний в своей области.

Просто представьте, что будет, если этот человек выгорит, заболеет, решит уволиться или… его переманят. Большая ошибка – оставлять его одного в этом непаханном поле, как ни крути, он – ключевой сотрудник. Как минимум, часть задач можно делегировать, а также сохранить прикладные знания на случай замены сотрудника.

Кстати, мы уже рассказывали, как заранее подготовиться к увольнению сотрудника.

Практики knowledge management:

  • Интервьюирование, чтобы вытащить знания из эксперта и приготовить удобную схему по некоторым операциям.

Помочь ему самому поделиться знаниями – сделать шаблоны или предложить ему падавана, у которого он будет наставником.

Проблема 3: новички неприлично долго въезжают в тему

При росте компании бывшие рядовые сотрудники становятся руководителями. Они впервые сталкиваются с онбордингом новых людей. Поэтому частенько можно услышать: «Вы кого набрали, они же не знают самых базовых вещей!» При этом, базовыми вещами могут называться нюансы внутренней коммуникации, работа с Битриксом или вообще особенности отрасли.

Давайте приблизим проблему и выделим симптомы:

  • руководители не умеют погружать новичков;
  • вообще непонятно, во что погружать – что очевидно, а что нет;
  • новички не понимают, к кому можно обращаться с вопросами.

Какие практики помогут сократить онбординг и адаптацию новичков:

  • Лекция от руководителя в первый день работы. Обычно это уже есть, но, сложную информацию так не подашь – от избытка впечатлений человек запомнит меньше половины.
  • Приветственное письмо, которое содержит в себе краткое описание и ссылки на всё, с чем надо ознакомиться.
  • Чек-листы – что человек должен сделать и освоить в первый день/неделю/месяц.
  • Наставничество.
  • Обучающий тренинг на 1-2 дня. Лучше с чек-листами, задачами и т.п.

Важно! Всем этим не должен заниматься один HR, который нанял сотрудника. Это коллективная работа HR, руководителя и самого сотрудника.

Проблема 4: управление знаниями и поддержка пользователей существуют отдельно друг от друга

В IT изменения продукта могут происходить хоть каждый день. Разумеется, это увеличивает нагрузку на техподдержку клиентов. Но у них и так достаточно работы! Как понять, что проблема назрела:

  • вопросы пользователей, в основном, одни и те же;
  • документация устарела;
  • клиент долго ждет ответа от техподдержки.

Вокруг решения этой проблемы вырастает целая инфраструктура. Вот её ключевые особенности:

  • Картирование, то есть составление структурированной карты знаний для оперативной работы с ними.
  • Работа со статистикой по статьям техподдержки. Если у всех клиентов возникает проблема, стоит её уже решить.

Проблема 5: в инструкциях встречаются противоречия

«Меня трудно найти и легко потерять» – это про уважение к вашей системе управления знаниями. Можно сколько угодно выстраивать коммуникации и кнутом и пряником загонять людей в эту тему. Но они быстро на неё забьют, если:

  • инструкции противоречат друг другу;
  • они устарели;
  • документов много и они не структурированы.

На эту базу знаний невозможно опираться и, тем более, принимать решения!

И эта ситуация - не такая уж и редкость, на самом деле. Мы даже писали статью о том, почему так получается.

Инструменты для решения этой проблемы:

  • Картирование. Мы не случайно указываем его почти в каждой проблеме, это очень хороший инструмент.
  • Каталогизация, хотя бы в виде списка.
  • Непрерывное документирование, в том числе, рефакторинг и переосмысление старых статей.
  • Интеграция и корпоративные решения (кстати, заходите к нам).
  • Работа с контентом и людьми (без этого не обойтись).

Подведем итоги

Управление знаниями уместно, а порой необходимо, в любом проекте. Так бизнес уменьшает множество рисков:

  • ухода знаний вместе с ключевыми сотрудниками;
  • медленной адаптации новичков;
  • неэффективной техподдержки.

По данным доклада с Infostart Event-2021, эта самые частые риски, которые останавливают бизнес от внедрения хорошей базы знаний. Но с ростом компаний база знаний так или иначе появится - стихийно или нет. Поэтому не стоит тратить силы на перекройку существующей базы, лучше с нуля создавать понятную рабочую структуру.

В конечном итоге, knowledge management позволяет сократить издержки и повысить доходность, не влияя напрямую на продажи.

0
4 комментария
Владимир Соболев

как мне кажется, одна из очень серьезных проблем - это слишком большие запросы для новичка. Человек только пришел, толком не разобрался как все устроено в компании, нужно немного времени на адопатцию

Ответить
Развернуть ветку
Teamly
Автор

Да, спасибо, что заметили, интересная мысль. Только как быстро понять: работодатель слишком много требует или все же новичок не подходит?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий

Что посоветуете из баз знаний, где вести для операторов технической поддержки? Самописную делать?

Ответить
Развернуть ветку
Teamly
Автор

Дмитрий, на сколько мы понимаем, вы присматриваете решение для портала о страховании?
Было бы здорово пообщаться чуть более персонализировано, понять как у вас это устроено и чем мы можем быть полезны. Все будет зависеть от вашей текущей базы автоматизации линии поддержки, в каком софте они уже сейчас работают и как устроен этот процесс

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 4 комментария
null