Искушенный luxury или как построить бизнес в премиум-сегменте?

Luxury. Для кого-то это мир, частью которого хочется быть, для кого-то – сегмент рынка, приносящий прибыль. Что нужно, чтобы зарабатывать на luxury? Требует ли этот сегмент особых качеств от предпринимателей?

Действительно ли он живет по своим законам и правилам или это все отговорки, чтобы избежать случайных людей? Как открыть бизнес в премиум-сегменте и сделать его стабильно работающим?

1. Быть своим среди своих

Если вы хотите начать работать в luxury, важно, чтобы вы сами были клиентом этого сегмента или, как минимум, имели опыт работы в крупной компании этого сегмента. Здесь не достаточно просто иметь представление/мнение, критично важно иметь реальный опыт. Если у вас нет такого опыта, но хочется попробовать - устройтесь на работу в соответствующую компанию. Это может быть подразделение банка, работающее с VIP‑клиентами, девелоперская компания, возводящая элитные объекты недвижимости, туристическая компания, работающая в премиум-сегменте. Так вы поймете потребности клиентов, расширите представление о философии и мировоззрении этих людей, узнаете их ценности, получите представление об уровне нормы в luxury-сегменте. Работая по найму, вы сможете найти и первых клиентов, если решите заняться собственным бизнесом. Главное, что отличает эту категорию клиентов, - не только повышенные требования, но и то, что лежит в их основе – четкое понимание своих желаний, потребностей. Осознанность – реалии их жизни, а не просто модный тренд. Кстати, осознанный отдых – это тоже одно из современных требований, когда люди покупают не направление/отель, а те эмоции или определенное состояние, которое они переживут в поездке.

2. Быть интересным

Скорее даже так – быть актуальным, чтобы открывать двери во что-то новое: мода, рестораны, книги, постановки, аутентичные отели и т.д. Если вы будете интересны, будете источником новых знаний, мыслей, размышлений – вы будете востребованы. Это касается и сотрудников, и компаний в целом. Моей компании JSP Business Travel уже 15 лет, но мы постоянно учимся. Есть коучи, которые ведут компанию и команду, есть обучение, есть стратегические сессии и мозговые штурмы, есть специализированные выставки, которые проходят по всему миру и куда мы ездим, чтобы быть в курсе самых актуальных трендов. Мы учимся не всегда сугубо профессиональным вещам – скорее стратегируем совместно о том, что нужно менять, что можно улучшать, от чего отказаться и т.д. В премиум-сегменте, когда люди могут позволить себе почти все, особой ценностью становятся эмоции и впечатления. Вы или можете это дать, или нет. Будьте креативными!

3. Быть на шаг впереди

Уметь предвосхитить ожидания – избитая фраза, но в ней истина. Порой ожидания – это знать актуальную ситуацию, для сферы туризма это особенно важно. Возьмем такое направление, как ОАЭ, там всё меняется буквально каждый день. Сегодня отель стоит практически посреди пустыни, а завтра - вокруг него уже может развернуться активная стройка. Представьте, если вы этого не знаете и отправите туда людей? Отслеживать нововведения и поддерживать постоянно актуальный уровень знаний поможет выстроенная система, которая будет работать как на внешний контур контроля, так и на внутренний. Если у сотрудников не будет мотивации быть на шаг впереди, вряд ли компания сможет оставаться конкурентоспособной.

4. Быть клиентом своего бизнеса

Посмотреть на работу своего бизнеса глазами клиента — очень полезно. Я сама являюсь клиентом своей компании и каждый раз отправляясь в поездку, могу анализировать, что происходит, что нужно доработать, а где всё идеально. Мне напомнят про время вылета, про то, что заканчивается виза у мужа или ребёнка или нужно продлить паспорт; помогут с выбором направления и отеля, помня о важных для меня вещах (любимые блюда на завтрак, необходимое количество комнат в апартаментах, интересные места для посещения и т.д.). Я на себе тестирую наш уровень сервиса – так проще рекомендовать свою компанию другим.

5. Быть готовым меняться

Нет ничего высеченного в камне, особенно в современной быстроменяющейся реальности. Начиная бизнес, вы должны строить такую систему, которая будет готова завтра сделать поворот на 180 градусов, сохранив при этом ваши ценности. Залог мобильности – в команде и простроенности процессов, и это не зависит от размера бизнеса. В компаниях малого и среднего бизнеса, пожалуй, это даже важнее, чем в крупных.

Без чего не обойтись, если вы решили начать строить бизнес в luxury-сегменте:

1. Понять, чем вы хотите заниматься и ответить на два главных вопроса: «Что вы можете предложить людям, у которых есть практически всё?» «И чем вы можете их удивить?»

2. Создать бизнес-план. Дальше все стандартно: бюджет, собственные или привлеченные инвестиции, сроки, офис, который должен соответствовать статусу вашей компании и команда, которая должна понимать, как работать с VIP-клиентами.

3. Воспитывайте в себе определённые качества. Терпение, внимательность, осознанность — это далеко не все, что вам потребуются. Умение слышать и слушать, быть гибким, стрессоустойчивым, вы должны быть готовы к любым ситуациям. Интуиция очень важна на нашем рынке, не чувствуя предстоящих событий, компанию можно угробить моментально. Коммуникабельность в отношении с клиентами, партнерами.

4. Не рискуйте - ни своими деньгами, ни деньгами своих клиентов. Это сделает вас более устойчивыми.