Карьера Anastacia Ovcharenko
3814

Что-то пошло не так: почему цифровизация бизнес-процессов не приводит к результату

В закладки

И почему так важно изначально продумывать кадровую политику в отношении подбора и развития сотрудников. Рассказывает Анастасия Овчаренко, руководитель департамента подбора руководителей для hi-tech рынка компании Kontakt InterSearch Russia.

Вы не хотите сделать клиенту хорошо

Начнем с того, что цифровизацией занимаются крохоборы. Чем богаче страна, тем меньше в ней «цифры». Я постоянно слышу утверждения о том, как круто все автоматизировано в России, а в «загнивающей Европе» операционисты до сих пор сидят в банках на самых элементарных задачах. На самом деле это просто потому, что у западных компаний есть деньги, и они готовы платить высокую цену за работу сотрудников. Они понимают, что определенная часть населения не любит или не привыкла пользоваться смартфоном, что для стопроцентного перехода нужно «оцифровать» и одарить гаджетами 100% клиентов. Кроме того, человеку зачастую просто психологически комфортнее взаимодействовать с человеком. У нас же компании начинают воспитывать клиента, стимулируют к самообслуживанию, к примеру, беря комиссию за операции, в которые вовлечен сотрудник бренда. Они экономят на сервисе, в то время как богатые страны готовы тратиться на комфорт пользователя. Если тебе приятнее общаться с человеком, который тебе улыбнулся – вот тебе этот человек, пусть улыбается на все деньги, которые мы ему заплатили.

Вы уверены, что цифровизация сократит расходы

Вполне возможно, что вы только увеличите их. Здесь работает принцип адекватности размера затрат по отношению к задаче. Никто не будет покупать себе зерноуборочный комбайн для обработки 3 соток. Точно так же перед самим проектом нужно просчитать все изначально и определить, как вы будете оценивать эффективность проекта: возможно, вы потратите в сотни раз больше ресурсов на разработку и внедрение технологии, чем потом сэкономите на реализации функций через робота. Иногда технология съедает слишком много, и возможно, лучше подождать, когда выгода от ИТ станет более очевидной.

То же самое касается человеческих ресурсов. Сокращая персонал в одном направлении деятельности, вы наращиваете его в другом. Да, теперь вам нужно меньше операторов call-центра, благодаря чат-боту, но при этом вам требуются люди, отвечающие за настройку и обслуживание программ. У вас стало на 50% сотрудников меньше «на телефоне», при этом мы нарастили ИТ-блок на 15%, и по деньгам вышло ровно то же самое. Добавьте ко всему затраты на команду разработки, обучение персонала или разработку манулов для пользователей и партнеров.

У вас есть технология, но нет цели

Одна из самых распространенных проблем на рынке – внедрение технологий непонятно ради чего. Точнее ради галочки «теперь мы тоже в диджитал». «У нас есть big data, но нет содержательной задачи для нее. В принципе для наших целей вполне хватит и экселя, и мы не очень поняли, зачем все это затеяли». То есть бизнес фокусируется на самой цифре, а не на проблематике.

Подобным грешат не только гиганты рынка, хотя внедрение новых ИТ-решений –всегда дорогое мероприятие. Есть много брендов, которые просто верят в технологии. И это, с одной стороны, круто. Без таких профессионалов и звезд рынка отрасль и страна не двигались бы вперед. Но в чем смысл цифры для вашего бизнеса? Достаточный ли это аргумент, что «это» есть у ваших конкурентов, а у вас нет? Я знаю компанию среднего размера, которая в погоне за технологиями внедрила у себя уникальное решение, связанное с автоматизацией производственного процесса. Подобное есть только в NASA и «Сбере». Да, технология крутая, она тянет задачи NASA и «Сбера», но насколько она нужна бизнесу среднего объема?

Вы думаете, что можно просто внедрить цифру и расслабиться

Нельзя купить или внедрить классную разработку и думать, что теперь она сама решит все проблемы. Это как с роботом Вера. Есть компании, которые почти ничего не меняли в базовых настройках и прописали совсем простой скрипт, и здесь конверсия в качество очень низкая. А есть бренды, которые реально вложились в адаптацию под себя: настраивали голос так, чтобы он звучал максимально по-человечески, заморачивались над логикой разговора, прописывали несколько сценариев, проводили длительные тесты. Эффект будет получен, только если инвестировать время и ресурсы в финальный продукт. Это как купить программу 1С и ждать, что она начнет сама делать все проводки. Тем не менее, в отношении многих вопросов цифровизации по-прежнему существует стереотип, что достаточно поставить дорогую технологию, и больше ничего не делать, а в случае проблем винить во всем вендоров.

Точно так же и без системы обучения сотрудников по работе с новой программой или оборудованием – продуманной, качественной и измеряющей результаты – невозможно добиться нужного эффекта. Это как получить суперточный микроскоп и отдать заколачивать им гвозди.

Вы думаете, что люди больше не нужны

Ни одна программа не будет работать без человека. И здесь речь не только про разработку, но про управление в дальнейшем. Да, когда-нибудь уйдут профессии, связанные только с рутинными задачами, но люди не уйдут – просто изменится их функционал. Их обязанности все чаще будут связаны с погружением в технологии, программирование, все больше сотрудников будут заниматься постановкой задач программе и отправлением технологических запросов. Принятие решения всегда будет оставаться за человеком, в то время как система только предлагает варианты, пусть просчитанные до мельчайших деталей и без ошибки.

Точно так же пока я не могу себе представить какие-либо сложные операции в клиентском сервисе. С помощью бота вы можете решить только самые простые вопросы. У меня в телефоне стоит приложение оператора связи, но если у меня возникает какая-то проблема, решение которой я не знаю, ИИ мне не поможет. Ответы на элементарные вопросы я найду сама, для этого мне не нужен электронный помощник. Но в сложных случаях, как бы я ни формулировала запрос, бот не решит его. Мне нужен сотрудник поддержки, который правильно меня услышит – пока ИИ не настолько умен и гибок, как мог бы быть. И как мне кажется, понадобится еще очень много времени, чтобы в этой теме выйти на новый уровень.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Anastacia Ovcharenko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 20, "likes": 14, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 78959, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 12 Aug 2019 12:06:19 +0300" }
{"average":26197,"one":95,"ten":75}
Сколько денег вы откладываете в месяц?
Ответьте и узнаете, сколько копят другие.
0 ₽
70 000+ ₽
0 ₽
{ "id": 78959, "author_id": 201361, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/78959\/get","add":"\/comments\/78959\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/78959"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199121, "last_count_and_date": null }
20 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Да, все правда. Но богаче страна от этого не станет. И я за автоматизацию государства, прежде всего. Потому, что не хочу общаться с живыми людьми, что там сейчас трудятся.

Ответить
0

вы вот не хотите и у вас есть выбор, а бабушка, у которой кнопочный телефон, хочет общаться с любым человеком, даже самым мерзким, потому что компьютера у нее нет, и даже если бы был, она бы не смогла залогиниться в мос-ру или госусулугах, чтобы проверить свои начисления по ЖКУ или подать заявление на какую-то справку.

вот для этого тратят деньги и оставляют людей на местах

Ответить
1

уже многие бабушки в крупных городах и не очень умеют пользоваться интернетом.)

Ответить
1

Довольно неплохо сейчас работают роботы МФЦ, распознают речь, связно отвечают. Бабушка с кнопочным телефоном справится.

Ответить
0

Через 20 лет уже не будет бабушек неумеющих пользоватбся смартами, тогда вы напишете статью о том, как некоторые из-за своего крохоборства не вложились в автоматизацию?

Ответить
1

так уже написала))) через 20 лет можно перечитать)

Ответить
0

Но рано или поздно бабушки закончатся ведь.

Ответить
2

Людям свойственно идти по пути наименьшего сопротивления,всегда в поиске волшебной таблетки. Это на всех уровнях (личный,компании,страны). Сейчас это пилюля - технологии искусственного интеллекта. Стадный инстинкт работает,плюс агрессивная реклама,пропаганда цифровизации. Компаниям некогда задаваться вопросом зачем, разбираться в своих слабых местах. Надо быстрее внедрять,у конкурентов это есть,чем мы хуже. Быстрей,быстрей,потом разберемся...В итоге не приносит ожидаемых результатов, виним,кого угодно (вендоров,бизнес-консультантов),но не себя.

Ответить
0

о да!! спасибо!)

Ответить
1

Дочитал до причин отсутствия автоматизации в богатых странах.
Очень спорное утверждение.
Причины отсутствия автоматизации могут скрываться за связанными с этим расходами и дополнительными рисками, которые повлекут за собой опять же доп расходы, если старая отрасль работвет по принципу - "работает-не трож", то это не значит что молодая не должна быть иновационной в том числе и в автоматизации.

... дальше не осилил, возможно там что то реально дельное. Извиняйте.

Ответить
0

К стати в том же Китае ручной труд, это гос программа занятости, а не отрицание плюсов автоматизации.

Ответить
0

а как это противоречит?
да, это выбор Китая, они за это платят - за то, чтобы у них население было занято. Вы хотите сказать, что Китай не богатая страна?))) это лукавство))

Ответить
1

Причина отказа от автоматизации не в наличии или отсутствии денег и не в крохоборстве и не в том, что компании хотят быть ближе к клиентам.

Ответить
0

так а я и не стараюсь объяснять причины отказа от автоматизации, говорю о том, что если решают автоматизировать, то чаще для того, чтобы сэкономить

Ответить
0

Откуда данные про "чаще" как ваше чаще соотносится с чаще, чтобы избавится от человеческого фактора или чаще, чтобы ускорить процессы. Может мои "чаще" больше чем ваши "чаще" ?

Ответить
1

Исследования компании McKinsey показывают, что ускорение роста производительности после 1995 года можно объяснить и без информационных технологий. Различные нововведения возросшая конкуренция (иногда благодаря изменениям в системе регулирования отраслей) и циклические факторы спроса оказались наиболее важными причинами роста. Более того, информационные технологии в большинстве случаев не оказывают существенного влияния на производительность труда. Можно сказать, что информационные технологии серьезно способствовали производительности труда только в тех случаях, когда они представляли собой новые средства производства.

Ответить
0

гугль говорит, что это кусочек из статьи 2004г))
не могу связать это со своими комментариями 2019г.

Ответить
0

Я думаю проблема в том, что для многих задач просто нет готовых it решений и разработка слишком дорога для малого бизнеса. То же и с автоматизацией производства, где рентабельность можно получить только с увеличением объёма.
Но уже сейчас появляется куча, даже иногда бесплатных решений, к примеру автоматическому ведению бухгалтерии, CRM c ботами или недорогие коллаборативные роботы.

Ответить
1

появляется, да, но надо либо писать под себя уникальную большую штуку (дорого), либо ковыряться с настройкой какой-то платформы (дешево, но лениво)

Ответить
0

блин, правда ваша

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }