Что-то пошло не так: почему цифровизация бизнес-процессов не приводит к результату

Начнем с того, что цифровизацией занимаются крохоборы. Чем богаче страна, тем меньше в ней «цифры». Я постоянно слышу утверждения о том, как круто все автоматизировано в России, а в «загнивающей Европе» операционисты до сих пор сидят в банках на самых элементарных задачах. На самом деле это просто потому, что у западных компаний есть деньги, и они готовы платить высокую цену за работу сотрудников. Они понимают, что определенная часть населения не любит или не привыкла пользоваться смартфоном, что для стопроцентного перехода нужно «оцифровать» и одарить гаджетами 100% клиентов. Кроме того, человеку зачастую просто психологически комфортнее взаимодействовать с человеком. У нас же компании начинают воспитывать клиента, стимулируют к самообслуживанию, к примеру, беря комиссию за операции, в которые вовлечен сотрудник бренда. Они экономят на сервисе, в то время как богатые страны готовы тратиться на комфорт пользователя. Если тебе приятнее общаться с человеком, который тебе улыбнулся – вот тебе этот человек, пусть улыбается на все деньги, которые мы ему заплатили.

Вполне возможно, что вы только увеличите их. Здесь работает принцип адекватности размера затрат по отношению к задаче. Никто не будет покупать себе зерноуборочный комбайн для обработки 3 соток. Точно так же перед самим проектом нужно просчитать все изначально и определить, как вы будете оценивать эффективность проекта: возможно, вы потратите в сотни раз больше ресурсов на разработку и внедрение технологии, чем потом сэкономите на реализации функций через робота. Иногда технология съедает слишком много, и возможно, лучше подождать, когда выгода от ИТ станет более очевидной.

То же самое касается человеческих ресурсов. Сокращая персонал в одном направлении деятельности, вы наращиваете его в другом. Да, теперь вам нужно меньше операторов call-центра, благодаря чат-боту, но при этом вам требуются люди, отвечающие за настройку и обслуживание программ. У вас стало на 50% сотрудников меньше «на телефоне», при этом мы нарастили ИТ-блок на 15%, и по деньгам вышло ровно то же самое. Добавьте ко всему затраты на команду разработки, обучение персонала или разработку манулов для пользователей и партнеров.

Одна из самых распространенных проблем на рынке – внедрение технологий непонятно ради чего. Точнее ради галочки «теперь мы тоже в диджитал». «У нас есть big data, но нет содержательной задачи для нее. В принципе для наших целей вполне хватит и экселя, и мы не очень поняли, зачем все это затеяли». То есть бизнес фокусируется на самой цифре, а не на проблематике.

Подобным грешат не только гиганты рынка, хотя внедрение новых ИТ-решений –всегда дорогое мероприятие. Есть много брендов, которые просто верят в технологии. И это, с одной стороны, круто. Без таких профессионалов и звезд рынка отрасль и страна не двигались бы вперед. Но в чем смысл цифры для вашего бизнеса? Достаточный ли это аргумент, что «это» есть у ваших конкурентов, а у вас нет? Я знаю компанию среднего размера, которая в погоне за технологиями внедрила у себя уникальное решение, связанное с автоматизацией производственного процесса. Подобное есть только в NASA и «Сбере». Да, технология крутая, она тянет задачи NASA и «Сбера», но насколько она нужна бизнесу среднего объема?

Нельзя купить или внедрить классную разработку и думать, что теперь она сама решит все проблемы. Это как с роботом Вера. Есть компании, которые почти ничего не меняли в базовых настройках и прописали совсем простой скрипт, и здесь конверсия в качество очень низкая. А есть бренды, которые реально вложились в адаптацию под себя: настраивали голос так, чтобы он звучал максимально по-человечески, заморачивались над логикой разговора, прописывали несколько сценариев, проводили длительные тесты. Эффект будет получен, только если инвестировать время и ресурсы в финальный продукт. Это как купить программу 1С и ждать, что она начнет сама делать все проводки. Тем не менее, в отношении многих вопросов цифровизации по-прежнему существует стереотип, что достаточно поставить дорогую технологию, и больше ничего не делать, а в случае проблем винить во всем вендоров.

Точно так же и без системы обучения сотрудников по работе с новой программой или оборудованием – продуманной, качественной и измеряющей результаты – невозможно добиться нужного эффекта. Это как получить суперточный микроскоп и отдать заколачивать им гвозди.

Ни одна программа не будет работать без человека. И здесь речь не только про разработку, но про управление в дальнейшем. Да, когда-нибудь уйдут профессии, связанные только с рутинными задачами, но люди не уйдут – просто изменится их функционал. Их обязанности все чаще будут связаны с погружением в технологии, программирование, все больше сотрудников будут заниматься постановкой задач программе и отправлением технологических запросов. Принятие решения всегда будет оставаться за человеком, в то время как система только предлагает варианты, пусть просчитанные до мельчайших деталей и без ошибки.

Точно так же пока я не могу себе представить какие-либо сложные операции в клиентском сервисе. С помощью бота вы можете решить только самые простые вопросы. У меня в телефоне стоит приложение оператора связи, но если у меня возникает какая-то проблема, решение которой я не знаю, ИИ мне не поможет. Ответы на элементарные вопросы я найду сама, для этого мне не нужен электронный помощник. Но в сложных случаях, как бы я ни формулировала запрос, бот не решит его. Мне нужен сотрудник поддержки, который правильно меня услышит – пока ИИ не настолько умен и гибок, как мог бы быть. И как мне кажется, понадобится еще очень много времени, чтобы в этой теме выйти на новый уровень.