Как найти будущих сотрудников техподдержки ещё в вузе: опыт Yandex Cloud
Спрос на специалистов технической поддержки значительно превышает предложение. Эта проблема есть у большинства ИТ‑компаний. Мы собрали гайд о том, как разработать образовательную программу для подготовки технических специалистов.
Одна из причин нехватки сотрудников техподдержки — кандидаты считают эту специальность непрестижной и стремятся попасть на топовые позиции в разные направления разработки. В специалистах техподдержки они видят операторов, которые работают по скрипту, ищут ответ в базе знаний и копируют его.
Ещё одна причина нехватки инженеров в том, что нет подходящих кандидатов. Часто встречаются либо те, кто фокусируется только на одной технологии, либо эникейщики — специалисты, чьего уровня знаний недостаточно, чтобы качественно решать задачи.
Крупным компаниям зачастую требуется около 300–500 инженеров техподдержки. Этих сотрудников нужно не только нанять, но и обучить. Новичку необходимо от трёх до шести месяцев, чтобы начать качественно работать с несложными запросами клиентов (уровни L0, L1). Разобраться в задачах помогают опытные сотрудники. А это дополнительные ресурсы — как денежные, так и временные.
Способы работать с вузами
Очевидно, что проделать такую объёмную работу только усилиями HR сложно. Выход — начинать привлекать студентов.
Распространённые способы сотрудничества бизнеса с вузами:
Ярмарки вакансий
Компания рассказывает о вакансиях посетителям на одной площадке с другими организациями.
Недостатки:
- трудно выделиться;
- есть сложности с выходом на «своего» кандидата;
- высокая конкуренция с другими компаниями.
Интеграция в готовый курс вуза
Компания выступает как приглашённый эксперт. Спикер может прочитать лекцию или провести практикум.
Недостатки:
- мало времени для знакомства с кандидатами;
- на занятиях больше теории, чем практики;
- нет гарантии, что выпускник выберет компанию в будущем;
- проект в большей степени решает задачи бренда работодателя, чем обучения.
Мы пошли другим путём и разработали собственный образовательный курс по клиентской поддержке. Внедрили его в учебную программу крупного регионального вуза — Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики в Самаре (ПГУТИ). Набрали первый поток в октябре 2022 года и успешно выпустили его в марте 2023 года.
Это был эксперимент, с помощью которого мы хотели закрыть часть потребностей в найме.
Что мы получили:
· пул заинтересованных и подготовленных кандидатов, готовых сразу выходить на работу, плюс кадровый резерв;
· кандидатов в техническую поддержку для других сервисов Яндекса с подробной информацией об их сильных скиллах.
Как создать курс для студентов
Делимся опытом и рассказываем, как разработать образовательную программу, которая поможет закрыть потребности бизнеса и подготовить сотрудников на стартовые позиции. Гайд будет полезен крупным и средним технологическим компаниям, которым трудно нанимать специалистов узкого профиля.
1. Определитесь с целями
Для нас было важно, чтобы в образовательной программе участвовали студенты старших курсов технических вузов. У них есть база знаний, которой зачастую не хватает сотрудникам аутсорсных техподдержек — с такими мы тоже успели поработать.
Важной задачей было найти подходящего партнёра — крупный технический вуз, выпускники которого уже работают в ИТ‑компаниях. Мы провели встречи с тремя российскими вузами и выбрали ПГУТИ по совокупности факторов. В частности, ПГУТИ вошёл в рейтинг лучших вузов России по уровню зарплат выпускников 2016–2021 годов по версии SuperJob. Договорились, что встроим курс Yandex Cloud в учебную программу вуза и в будущем передадим обучение его преподавателям — сначала в методической части, а затем полностью.
Чтобы мотивировать студентов пройти наш курс, предложили им трудоустройство в Yandex Cloud. Такой подход понравился и нашему партнёру — у университета появилась возможность устроить студентов на стажировку и упростить поиск работы для выпускников.
2. Рассчитайте число участников и продумайте механику отбора
Чтобы выбрать студентов для программы, мы пригласили ребят на День открытых дверей, где провели презентацию образовательной программы «Облачная академия поддержки». После этого в общий Telegram‑чат по обучению пришло более 250 человек. Мы предложили им пройти технический скрининг — на него записались 182 человека.
Для отбора мы подготовили каверзные вопросы, чтобы ответ нельзя было найти на первой странице поисковой выдачи. Вопросы в основном касались операционной системы Linux и траблшутинга сетей. Но также были и шуточные варианты, например: «Как выйти из редактора vi?».
По результатам технического скрининга отобрали 78 студентов — то есть конкурс составил примерно 2,5 человека на место.
3. Разработайте курс, который поможет прокачать необходимые навыки и компетенции
В основу курса легла наша онбординговая программа, которую мы использовали для обучения новичков. Начали сразу с лекций об архитектуре виртуализации облака и Compute Cloud. Приняли решение пропустить блок с Linux Basics — студенты, которые пришли к нам на отбор, оказались сильнее, чем мы ожидали.
Во второй части кандидаты изучали хранение и анализ данных, DevOps и автоматизацию, serverless‑продукты и customer care. В каждом блоке мы давали базовую часть, а после просили выполнить задачи — сначала лёгкие, а потом посложнее.
Лекции проходили в комбинированном формате: онлайн и офлайн. Занятия вели топовые сотрудники Yandex Cloud из технической поддержки, а также эксперты по определённым направлениям.
Все занятия были интерактивными. Для студентов мы открыли доступ к служебному облаку и, когда рассказывали о какой‑нибудь теме, сразу показывали в облаке, как это выглядит. То есть мы старались делать обучение по типу «смотри и повторяй».
Например, когда рассказывали о serverless‑продуктах, предлагали студентам создать навык для Алисы. Брали с собой станцию с голосовым помощником на занятия, чтобы ребята могли протестировать свою работу.
4. Создайте работающую систему проверки знаний
Первый этап проверки знаний — это промежуточное тестирование. Его мы провели после блока об архитектуре и Compute Cloud. Важно было убедиться, что ребята понимают, как устроена облачная инфраструктура, а также знают, как снимать с неё показания и анализировать их.
Для каждого студента мы сгенерировали задание: создали виртуальные машины с индивидуальными характеристиками и общей для всех пасхалкой, которую нужно было найти. Те, кто успешно с ним справлялся, переходили на следующий этап. В итоге из 78 студентов на курсе остались 67.
А в конце программы мы провели итоговый экзамен. Нужно было проверить, удалось ли нам получить готовых инженеров поддержки с необходимым набором знаний и навыков. Начальный уровень владения знаниями — это уметь отвечать на вопросы абстрактного характера. А высший — применять знания на практике в незнакомой ситуации с рандомными вводными.
Экзамен состоял из двух частей. На первой, теоретической, присутствовали опытные инженеры команды, которые слушали и оценивали ответы студентов по темам программы. А на второй части, практической, мы давали студенту тикет с индивидуальным заданием в Yandex Tracker. В нём была описана уникальная ситуация, в которой нужно было найти пользовательскую проблему.
Внешне все задания выглядели одинаково. Но у каждого студента была своя проблема. Такой подход позволил исключить тех учащихся, которые списывали. До финала дошли те студенты, которые разобрались в ситуации c помощью инструментов диагностики и составили корректный ответ для пользователя.
А вот что рассказывают сами участники программы:
Когда я узнал об «Облачной академии поддержки», я ещё только знакомился с миром администрирования, компьютерных сетей и Linux, поэтому сразу захотел поучаствовать. Для меня отбор был относительно лёгким. Во вступительном тестировании было необходимо иметь базовые знания в области администрирования Linux и компьютерных сетей.
Программа была насыщенной: не было занятий, на которых мне не хотелось бы присутствовать. Самая интересная лекция, на мой взгляд, была про VPC, пересматривал её несколько раз.
Сейчас я заканчиваю проходить внутреннее обучение в Yandex Cloud, а после этого смогу работать специалистом первой линии поддержки в компании.
Про «Облачную академию поддержки» впервые услышал на мероприятии в честь запуска стажировки. В это время я как раз искал работу по специальности. С сетями был знаком, с Linux тоже более‑менее, решил попробовать. Отбор был в виде теста, 8–10 вопросов. Спрашивали про стандартные вещи в Linux, был интересный вопрос про Docker, а именно — как запускать Windows‑контейнер в Linux.
В ходе обучения было много лекций, где рассказывали про разные вещи в облаке. Самое главное, что преподаватели не только рассказывали, но и на практике показывали и подробно объясняли. Например, про виртуальные машины: что это такое, как их создавать, менять и что с ними можно делать.
В конце программы был экзамен, в который входила и практическая часть — мы искали ответ на вопрос от пользователя облака.
После экзамена началось обучение уже на рабочем месте, в основном по сервисам Compute, VPC и Object Storage. Обучение прошли, ассессмент прошли, можно идти решать тикеты. Работаю в Yandex Cloud уже почти месяц, в основном с тикетами по виртуальным машинам, сетям и S3, но всё ещё продолжаю обучаться по другим сервисам облака, а параллельно ещё и дописываю диплом.
Итоги программы
Программу успешно завершили 46 студентов — 10 из них получили оферы, а остальным мы предложили места в других технических проектах Яндекса. Кроме того, мы создали кадровый резерв и успели им воспользоваться — заменили двух человек.
ИТ‑специалисты как никогда востребованы на отечественном рынке труда. По данным осени прошлого года, выпускники ПГУТИ получают самую высокую начальную заработную плату среди выпускников вузов Самарской области. Наши студенты востребованы уже в процессе получения образования. Университет организует практику в ведущих российских ИТ‑компаниях. По ряду направлений подготовки мы занимаем более 50% доли рынка в области. ПГУТИ по праву является опорной площадкой по подготовке востребованных ИТ‑специалистов для ведущих ИТ- и ИКТ‑компаний страны. Приходя учиться в ПГУТИ, студенты открывают себе путь в самые передовые и ведущие ИТ- и ИКТ‑компании страны.
В следующем учебном году планируем:
· обновить курс с учётом обратной связи от преподавателей и студентов ПГУТИ;
· делегировать вузу часть задач по подготовке специалистов;
· обучить новую группу инженеров техподдержки: старт курса — осенью 2023 года;
· подключить другие вузы, которые смогут готовить для нас специалистов технической поддержки.
Подписывайтесь на Telegram-канал Yandex Cloud, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.
Другие истории наших партнеров и клиентов, которые активно читают наши подписчики: