Привет, мой дорогой читатель, пришло время выбора фреймворка для анализа клиентского пути и не знаешь, на чем остановиться? Давай разберём ключевые отличия, плюсы и минусы каждого метода. Погнали!
Customer Journey Map: Как создать и анализировать карту пути пользователя
Понимание пути, который проходит ваш клиент от первого знакомства с вашим брендом до совершения покупки и даже после неё, — ключевой элемент успешного бизнеса. Customer Journey Map — это визуальное представление этого пути. В этом посте мы рассмотрим, как создать и анализировать такую карту для оптимизации взаимодействия с клиентами на каждом этапе.
В своём Телеграмм канале уже много раз разбирали данный фреймворк, поэтому не вижу смысла на нём много останавливаться, перечислю лишь этапы составления правильного CJM
Шаг 1: Определение Персон
Шаг 2: Идентификация Ключевых Точек Контакта
Здесь вам нужно выявить все возможные точки взаимодействия с клиентом: от просмотра рекламы до подписки на новостную рассылку.
Совет: Используйте аналитические инструменты для сбора данных о том, через какие каналы клиенты находят вашу компанию.
Шаг 3: Определение Этапов Пути Клиента
Этапы могут включать в себя "Осведомленность", "Рассмотрение", "Покупка", и так далее. На каждом этапе клиент имеет разные потребности и задачи.
Совет: Пройдитесь самостоятельно по всем этапам в роли клиента и попытайтесь понять его ощущения и проблемы на каждом этапе.
Шаг 4: Анализ и Оптимизация
После создания карты, настало время для анализа. Вы можете использовать различные метрики для измерения эффективности каждого этапа.
Совет: Регулярно обновляйте вашу карту на основе новых данных и отзывов от клиентов.
Теперь Service Blueprint: Разбираемся в Архитектуре Обслуживания
Service Blueprint — это схематическое представление того, как ваша компания предоставляет услуги клиентам с точки зрения операций, процессов и интеракций. Этот инструмент помогает организациям увидеть свою услугу "изнутри" и оптимизировать её. Поговорим о том, как создать Service Blueprint и зачем это нужно.
Что такое Service Blueprint?
Service Blueprint — это визуализация процесса оказания услуги, которая показывает, как различные компоненты (люди, процессы, физические элементы) взаимодействуют друг с другом для создания определенного пользовательского опыта.
Шаг 1: Определение Основных Элементов
Первым делом, нужно определить ключевые элементы вашей услуги. Это могут быть операционные процессы, точки контакта с клиентами и любые физические или цифровые элементы.
Совет: Включите в команду представителей из всех отделов компании — от маркетинга до поддержки. Это поможет создать полную картину.
Шаг 2: Описание Потоков Интеракций
Разработайте потоки взаимодействия между клиентами и вашей компанией, а также внутренние процессы, которые это обеспечивают.
Совет: Используйте таймлайны и флоу-чарты для визуализации процессов. Это поможет вам лучше понять, как они связаны и какие шаги можно оптимизировать.
Шаг 3: Определение Точек Контакта
На этом этапе вы определяете, через какие каналы клиенты будут взаимодействовать с вашей услугой. Это могут быть сайты, мобильные приложения, телефонные звонки и так далее.
Совет: Проанализируйте, какие каналы наиболее эффективны для разных типов взаимодействий и оптимизируйте их.
Шаг 4: Анализ и Оптимизация
После того, как ваш Service Blueprint готов, проведите анализ его эффективности. Ищите узкие места, определяйте возможности для оптимизации.
Совет: Проведите встречи с командами для обсуждения возможных улучшений и реализуйте их в практике.
Пришло время разобрать плюсы Customer Journey Map (CJM) vs Service Blueprint: Когда и зачем использовать каждый метод
И Customer Journey Map (CJM), и Service Blueprint — это мощные инструменты для оценки и оптимизации взаимодействия с клиентами. Однако они имеют разные фокусы и применяются в разных сценариях. Исходя из перечисленного выше мы можем сделать следующие выводы:
Customer Journey Map (CJM)
Плюсы:
- Клиентоцентричность: CJM фокусируется на опыте конечного пользователя, позволяя вам лучше понять потребности клиентов.
- Эмоциональный Контекст: Эта карта включает в себя эмоциональный опыт клиента на различных этапах взаимодействия.
- Простота и Понятность: CJM обычно легче для понимания и может быть быстро адаптирована для различных отделов компании.
Пример применения:
Представим, что вы запускаете новый интернет-магазин электроники. CJM поможет вам понять, как клиенты находят ваш сайт, какие препятствия они сталкиваются при выборе продукта, и каковы их ощущения после покупки.
Service Blueprint
Плюсы:
- Глубина Анализа: Service Blueprint позволяет глубоко понять не только опыт клиента, но и внутренние процессы, которые этот опыт формируют.
- Оптимизация Операций: Этот метод выявляет узкие места в вашей системе обслуживания и показывает, где можно оптимизировать процессы.
- Многогранность: Service Blueprint рассматривает взаимодействие всех отделов компании в предоставлении услуги, от маркетинга до поддержки.
Пример применения:
Допустим, вы управляете сетью отелей. С помощью Service Blueprint вы можете анализировать всё: от процесса бронирования номеров на вашем сайте до работы уборщиков и портье в отеле.
Когда использовать что?
- CJM: Если вам нужно быстро оценить опыт пользователя и у вас нет времени или ресурсов для глубокого анализа, CJM — ваш выбор.
- Service Blueprint: Если вы готовы заняться оптимизацией на всех уровнях — от операций до клиентского опыта — лучше использовать Service Blueprint.
Заключение
CJM и Service Blueprint служат разным целям и подходят для различных задач. CJM идеально подходит для оценки клиентского опыта с учетом его эмоционального компонента. В то время как Service Blueprint дает глубокий анализ внутренних процессов и операций. Выбор между ними зависит от ваших текущих целей и ресурсов.
К сожалению, не получается часто публиковать материал тут, поэтому регулярно стараюсь делать публикаций у себя в телеграмм. Отвечая на вопросы друг друга, мы становимся более прокаченными в развитии продуктов, приходи и ты в наше комьюнити, до встречи в телеграмм.