Что такое отдел контроля качества и зачем он нужен бизнесу?
Понятие «отдел контроля качества» только начинает набирать обороты в российской бизнес-среде – зачастую функцию контроля возлагают непосредственно на руководителя отдела продаж, хотя у сильного РОПа нет и не может быть времени на прослушивание звонков и перепроверку каждого действия менеджера.
В этой статье Екатерина, руководитель отдела контроля качества в xHuman, расскажет:
- Чем занимается отдел контроля качества?
- Как измерять эффективность ОКК?
- Какие проблемы решает бизнес при помощи ОКК?
- Как устроена работа ОКК?
- Какие показатели может контролировать ОКК?
- Стоит ли работать с удаленным ОКК?
🎁 В конце материала поделимся шаблоном для оценки звонков менеджеров. Дочитайте этот текст до конца, чтобы лучше понимать, как пользоваться этим инструментом и адаптировать его под специфику вашего бизнеса.
Чем занимается отдел контроля качества?
Отдел контроля качества (ОКК) – это команда, которая анализирует качество работы сотрудников другого отдела (как правило, отдела продаж). Его задача – найти проблемные зоны (в звонках и переписках, заполнении CRM, соблюдении регламентов и процессов и т.д.) и предоставить рекомендации для их устранения.
🎯 Цель работы ОКК – это увеличение конверсионных показателей в отделе продаж, и, как следствие, выручки компании, при неизменных затратах на маркетинг. При помощи ОКК руководитель отдела продаж может обнаружить ошибки и слабые места в работе сотрудников и быстро вывести команду на лучший результат.
Основные задачи ОКК:
- Формирование критериев оценки и заполнение чек-листов по выбранным критериям;
- Сбор и анализ информации о качестве работы сотрудников (прослушивание звонков, чтение переписок, контроль соблюдения регламентов рассылок, подтверждений, заполнения CRM, SLA ответа и т.д.);
- Поиск типичных ошибок;
- Определение зон роста;
- Разработка рекомендаций для оптимизации работы отдельных сотрудников и всего отдела;
- Ведение отчетности.
Как отслеживать эффективность ОКК?
🏆 KPI для сотрудников ОКК в разных компаниях определяют по-разному, но к наиболее распространенным относят:
– выполнение плана по прослушиваниям звонков;
– корректность заполнения чек-листов;
– выполнение плановых показателей конверсии или объема продаж в ОП.
Довольно часто из этих KPI формируется бонусная часть зарплаты сотрудников ОКК.
При этом для эффективной работы ОКК необходимо соблюдать правило неподчинения ОП:
ОКК хоть и действует в интересах руководителя отдела продаж, но должен подчиняться не ему, а вышестоящему топ-менеджеру (например, коммерческому директору или фаундеру). В таком случае не возникнет конфликта интересов, и результаты анализа будут объективными и продвигающими.
Какие проблемы бизнес решает при помощи ОКК?
Особенность ОКК состоит в его гибкости – в любой момент в зависимости от текущих целей можно скорректировать критерии оценки и анализировать то, что имеет наибольшее значение. Благодаря этому он позволяет решить множество проблем:
1. Увеличить конверсию ОП в целом
В результате работы ОКК можно обнаружить системные проблемы в отделе – например, менеджеры в среднем берут недостаточно заявок в работу, слишком долго отвечают на заявки, не работают по скрипту или некорректно заполняют CRM, из-за чего теряются лиды.
2. Увеличить конверсию отдельных менеджеров ОП
Возможны ситуации, когда в среднем по отделу все показатели неплохие, но у каждого менеджера есть свои зоны роста. К примеру, один менеджер вместо работы с возражением «дорого» сразу предлагает снизить чек; а другой, наоборот, хорошо справляется с отработкой возражений, но часто «не доводит» клиента до обсуждения условий.
3. Увеличить мотивацию сотрудников ОП
Регулярная оценка работы каждого менеджера по ключевым критериям помогает не просто указывать на ошибки, но и быстро исправлять их – благодаря этому менеджеры быстрее учатся и достигают результатов, что в итоге отражается и на их зарплате, и на финансовых результатах компании.
4. Оценить скрипты и улучшить их
При помощи данных, которые собирает ОКК, можно легко отследить корреляцию между обновленным скриптом и результатами продаж, а также подсветить слабые аргументы и посылы.
5. Оценить регламенты и улучшить их
То же самое и с процессами – при помощи ОКК можно выяснить, какие части регламента соблюдаются хуже всего, понять причины и предложить шаги по их оптимизации.
6. Протестировать гипотезы
Любое нововведение, будь то новый скрипт, инструмент продаж или презентация нового продукта, требует детального анализа на начальных этапах. ОКК позволяет увидеть изменения день-в-день и быстро принимать решения по тестируемым гипотезам.
Как устроена работа ОКК?
Структура отдела контроля качества предполагает наличие руководителя и сотрудников. Чтобы качественно справляться с объемом работы, 1 менеджер ОКК контролирует от 3 до 7 менеджеров ОП (в основном, это зависит от количества и длительности звонков). Если отдел продаж небольшой (до 3 менеджеров), иногда функцию ОКК выполняет один человек – в таком случае, важно, чтобы он обладал глубоким опытом в продажах и мог заниматься не только сбором данных, но и формировать качественные выводы и рекомендации.
Первый этап в работе ОКК – это определение запроса и целей работы. Важно понять, как видит проблемы в отделе РОП и какие цели ставит.
Следующий этап – это определение критериев оценки и их согласование с лицами, принимающими решение (ЛПР). После того, как цели работы определены и критерии согласованы, необходимо проведение калибровочной сессии для того, чтобы избежать разночтений в методике их оценки.
💡 Критериями качества звонков, например, могут быть:
– установление контакта;
– вопросы на выявление потребности;
– презентация продукта;
– работа с сомнениями и возражениями;
– корректность завершения сделки;
– голосовые характеристики;
– коммуникация с мессендежрах и т.д.
У нас в xHuman эти и другие критерии детализируются на более узкие и разрабатываются под каждый проект индивидуально, также мы описываем и согласовываем логику выставления оценок по каждому критерию для избежания разночтений. Для примера делимся скриншотом нашего рабочего документа, чтобы была понятна структура:
Далеко не всегда перед нами стоит задача увеличить конверсию звонков. Бывает так, что с этим у заказчика все отлично, но плановых объемов достичь не получается. Тогда мы ищем проблему в других областях: например, менеджеры несвоевременно отвечают на звонки, не перезванивают, теряют контакты в CRM и т.д. У нас был кейс, когда благодаря ОКК заказчик выяснил, что менеджеры вообще не звонят, только ведут коммуникацию в переписках – для собственника это было неожиданным открытием.
После согласования критериев ОКК проводит анализ по ним, заполняет чек-лист и предоставляет ежедневный отчет о работе руководителям ОКК и ОП. Руководитель ОКК, в свою очередь, проводит более глубокий анализ полученных результатов, и на их основе определяет зоны роста, готовит предложения и рекомендации к улучшению. На регулярных встречах (как правило, раз в неделю) руководитель ОКК презентует результаты руководителю отдела продаж, а он затем инициирует изменения в отделе, опираясь на данные.
Таким образом, отдел контроля качества позволяет быстро выявлять проблемы, исправлять ошибки и тестировать новые гипотезы – и все это приводит к улучшению результатов продаж.
Какие еще показатели может контролировать ОКК?
Показатели, которые требуют контроля, определяются исходя из текущей ситуации в компании – влияет и цикл сделки, и каналы продаж, и тип продаж (горячие или холодные), и механика, и многие другие факторы.
💡 Чаще всего, компании используют ОКК для контроля следующих зон:
– учет рабочего времени и времени на линии;
– проверка работы в CRM (корректность заполнения карточки клиента, выступления статусов, выбора этапа сделки, постановки задач и т.д);
– исполнение регламентов работы (дозвона, отправки сообщений и т.д);
– качества звонков и переписок с клиентами с точки зрения навыков продаж и соответствия скриптам.
Чтобы объективно оценивать критерии, сотрудники ОКК должны глубоко понимать методики и этапы продаж (SPIN, AIDA, SNAP, техники отработки возражений), уметь пользоваться CRM-системами и понимать их структуру, и при этом обладать аналитическими навыками, а еще уметь найти и аргументированно презентовать гипотезы и рекомендации.
5 причин работать с удаленным ОКК xHuman
1. Опыт в разных нишах
Мы в xHuman построили отделы продаж в 200+ проектах из разных сфер (образование, ивенты, недвижимость, франшизы, SaaS-решения и т.д.) – поэтому мы точно знаем, на что стоит обратить внимание, и делимся с нашими клиентами лучшими практиками рынка.
2. Быстрый запуск
На то, чтобы познакомиться с компанией, продуктом, CJM и логикой продаж, нам достаточно 1 недели – за это время мы разрабатываем и приносим на согласование критерии для контроля качества, а также формируем команду обученных менеджеров, которые уже умеют грамотно и четко проводить оценку.
3. Независимость оценки
Внутренние сотрудники ОП и ОКК могут общаться и дружить – и это может сказываться на объективности оценки. Внешний ОКК решает эту проблему.
4. Быстрый результат
Внедряя изменения, основанные на рекомендациях ОКК, вы увидите улучшение конверсий ОП уже через 1-2 месяца работы.
5. Мы знаем, что нужно, чтобы прийти к результату
В России отделы контроля качества только начинают развиваться – это значит, что сотрудникам, нанятым с рынка, может потребоваться много времени, чтобы переложить субъективный опыт с предыдущих мест работы на вашу бизнес-модель. В xHuman практикуется индивидуальный подход – мы адаптируем контроль качества под ваши цели, потребности и особенности ниши.
✍🏼 xHuman помогает бизнесу улучшить конверсии отделов продаж и решить системные проблемы в продажах при помощи удаленного отдела контроля качества. Оставьте заявку – и мы расскажем вам об услуге ОКК подробнее.
🎁 Спасибо, что дочитали до конца! Делимся шаблоном оценки звонка менеджера. Вы можете детализировать каждый из критериев, отталкиваясь от вашей специфики, и использовать его в работе!