Как улучшить работу отдела продаж при помощи отдела контроля качества? Кейс xHuman и Karpov Courses
Привет, это команда удаленного отдела контроля качества в xHuman. Мы помогаем бизнесу улучшить конверсии отделов продаж и решить системные проблемы при помощи аудита работы sales-менеджеров.
В этом кейсе рассказываем, как при помощи внешнего контроля качества продаж:
🎁 По ходу текста мы покажем скриншоты из рабочих файлов, которые можно использовать в качестве примера для ваших собственных рабочих документов. А конце материала поделимся шаблоном для оценки звонков менеджеров. Дочитайте этот текст до конца, чтобы лучше понимать, как пользоваться этим инструментом и как адаптировать его под специфику вашего бизнеса.
О клиенте
За услугами отдела контроля качества к нам обратилась команда Karpov Courses. Это онлайн-школа, которая обучает востребованным IT-профессиям и помогает студентам в трудоустройстве. В команде заказчика, с которой нам предстояло работать, был руководитель отдела продаж и 4 менеджера – как позже выяснилось, трое из них уже давно работали на проекте, а один только присоединился к команде.
– У нас не было собственного ресурса на то, чтобы производить контроль качества, поэтому привлекли xHuman. Приняли решение в их пользу, потому что сразу была видна системность и экспертиза. С одной стороны сама модель оценки качества звонков показалась очень проработанной, с другой – было плюсом, что ее адаптировали под нашу специфику.
Запросы клиент сформулировал так:
- создать и внедрить новые инструменты, с помощью которых можно будет самостоятельно осуществлять контроль качества в дальнейшем;
- найти точки роста в работе отдела продаж и улучшить конверсию.
– Для нас было необычно, что клиент изначально был доволен своими конверсиями и объемами продаж, поэтому запрос на улучшение показателей был скорее второстепенным. Обычно к нам обращаются как раз в противоположных случаях – когда конверсия низкая, а причину выявить не удается.
Что сделали?
На небольшой отдел продаж было достаточно двух сотрудников, поэтому на проект мы вывели руководителя и одного менеджера отдела контроля качества xHuman.
Выявили зоны роста в представлении заказчика
В первую очередь, мы организовали установочную встречу – на ней нам было важно понять видение заказчика, услышать его идеи и гипотезы и определить, на чем в анализе делать акцент.
– У каждого РОПа обычно есть предположения, с помощью чего можно улучшить конверсию. Возможно, дело в плохой работе с возражениями, или в недостаточном количестве исходящих звонков, или в некорректном заполнении данных в CRM, и т.д. Проверить это вручную – большая работа, на которую у РОПа как правило не хватит времени, поэтому мы берем эти задачи на себя.
Сформировали критерии для оценки звонков
Вполне возможно, что гипотезы заказчика неверны, или их недостаточно. Поэтому мы разрабатываем расширенный перечень критериев оценки.
Для того, чтобы сформировать эти критерии, нам важно изучить CJM и глубоко погрузиться в продажи клиента. Поэтому мы прослушиваем большое количество успешных и неуспешных звонков, и через них определяем выигрышные сценарии разговора и ключевые ошибки.
– Универсальные решения здесь не работают, поэтому для каждого клиента мы формируем собственный перечень, опираясь и на механику продаж заказчика, и на продукт, аудиторию и нишу, и на собственную экспертизу. Например, мы можем в ходе прослушивания звонков выяснить, что бессрочный доступ к материалам курса или гарантия качества (то есть возможность вернуть деньги в первые 2 недели обучения, если клиенту не понравится) – это сильные продающие посылы, которые влияют на результат. В таком случае мы выносим это в обязательный критерий, и следим, чтобы все сотрудники упомянули это в разговоре с клиентом.
Затем мы провели встречу с заказчиком, где обсуждили предложенные критерии, внесли коррективы и дополнения и договорились, как оценивать каждый из них.
Чтобы анализ был объективным, критерии оцениваются в балльной системе: «0», «0.5» или «1» балл; для каждого критерия мы фиксируем методологию оценивания.
Скриншот таблицы с критериями оценки, целями каждого из критериев и методологией выставления оценки
Для Karpov Courses мы использовали следующие критерии (каждый из них был детализирован на 2-4 подпункта):
1) Установление контакта
2) Выявление потребности
3) Презентация
4) Работа с сомнениями
5) Завершение продажи
6) Голосовые характеристики
7) Коммуникация в мессенджерах
8) Учет отработанных и неотработанных возражений
Когда критерии были согласованы, мы сформировали чек-лист – это рабочий инструмент менеджера ОКК. С его помощью он ежедневно прослушивал звонки менеджеров и оценивал их по разработанной системе. В результате этой работы была сформирована таблица с оценкой каждого звонка, в которой видно, какие критерии соблюдены, а какие – нет.
Скриншот таблицы с оценкой звонков по критериям
Сформировали базу возражений
Одна из задач анализа – выявить все значимые возражения и убедиться, что менеджеры умеют работать с каждым из них. Для этого мы ежедневно вели таблицу, в которой фиксировали регулярность неотработанных возражений.
По таблице выше видно, как количество неотработанных возражений в конце октября сократилось в 3 раза в сравнении с сентябрем – это результат незамедлительной реакции руководителя отдела продаж на выявленную ОКК проблему отработки возражений.
Выявили зоны роста всего отдела и отдельных сотрудников
Анализируя работу с возражениями, мы обнаружили не только общие проблемы отдела, но и индивидуальные «зоны роста» менеджеров.
Такую аналитику для каждого сотрудника мы вели не только в разрезе возражений, но и всех утвержденных критериев – поэтому по сути, «зоны роста» определяли не мы, а цифры. Так, если критерий соблюдается сотрудником на 80-100%, он попадает в «зеленую» зону, на 50-79% – в «желтую» и требует внимания, и на 0 до 49% – в «красную» и требует действий. «Красные зоны» – и есть причины, из-за которых отдел продаж теряет больше всего денег.
На базе этой аналитики руководитель отдела продаж может формировать индивидуальный план развития сотрудника, точно понимая, на каких аспектах стоит сфокусироваться.
Также мы отслеживали динамику изменений – то есть то, как менялись оценки по каждому критерию от недели к неделе. Эти данные тоже позволяют РОПу влиять на работу менеджеров. Однако внедрение изменений – ответственность внутреннего руководителя отдела продаж, поэтому наша работа полезна бизнесу только в том случае, когда ОКК и ОПП сотрудничают друг с другом.
– Работать с командой Karpov Courses было максимально комфортно, потому что все изменения внедрялись очень быстро – буквально за неделю мы могли увидеть, как их результат сказывается на оценках, а значит, отразится и на объемах продаж.
Что в итоге
За 2 месяца работы ОКК xHuman удалось на цифрах выявить следующие системные проблемы:
- Недостаточное глубокое выявление потребности клиента на старте.
- Этап презентации продукта требует большей вариативности сценариев в зависимости от выявленной потребности.
- Некоторые ключевые посылы, влияющие на решение о покупке, не озвучиваются системно.
- Отработка возражений требует дополнительного обучения.
- На этапе завершения сделки не всегда уделяется достаточное внимание доведению клиента до оплаты (не озвучивается CTA, сроки, дальнейшие шаги для заключения договора).
Для каждой из проблем мы подготовили пул рекомендаций, а затем, на еженедельных собраниях с отделом обсуждали, удалось ли внедрить их и как это отразилось на показателях.
– Я в целом и без xHuman понимал, что страдают отдельные этапы воронок. Но когда ты сам анализируешь собственные процессы, есть риск что-то упустить, что-то надолго откладывать или просто быть необъективным. А когда есть внешний аудитор, появляется мотивация сразу исправлять все ошибки, которые мы обнаружили. Лично мне это давало дополнительную мотивацию действовать.
Второе, – если раньше мы в основном смотрели на воронку верхнеуровнево, то сейчас благодаря аудиту xHuman мы стали более прицельно с командой разбирать сами звонки. Да и вообще стало больше обучения и обмена обратной связью.
✅ Если вашему бизнесу нужно улучшить конверсии, провести оценку звонков или выявить системные проблемы в продажах, – оставляйте заявку на сайте, и мы расскажем вам об условиях сотрудничества с отделом контроля качества xHuman.
🎁 Спасибо, что дочитали до конца! Делимся шаблоном оценки звонка менеджера. Вы можете детализировать каждый из критериев, отталкиваясь от вашей специфики, и использовать его в работе!