Как «распаковать» опыт технического эксперта: разбираем, как работает тиражирование знаний на практике

Кажется, что передать опыт просто, как Ctrl+C экспертизы одного сотрудника и Ctrl+V на всю команду. Но в жизни это работает не так. В тексте рассказываем, как эффективно «перекладывать» знания из голов экспертов. Также разберем кейс Selectel — технический курс по сетям для всех-всех сотрудников компании.

Кого может заинтересовать тиражирование знаний?

Представим, что одна из команд решает перейти на Agile-методологию разработки продуктов. У вас в компании есть крутой спец по Agile и SCRUM, и он может поделиться опытом и знаниями в этой области. Вы помогаете эксперту организовать серию встреч по передаче опыта, и все получается.

Но что делать, если другая команда, увидев результаты, тоже хочет перейти на Agile? Начинать новый цикл передачи опыта? Снова тратить время и ресурс эксперта на организацию и сами лекции? Кажется, что энтузиазма на новые встречи может не хватить.

Здесь нам и поможет тиражирование знаний. Оно позволит избежать подобного расхода времени и сил за счет легкой дистрибуции экспертного контента.

KM и тиражирование знаний помогают решать такие задачи бизнеса:

Конечно, тиражирование знаний — не волшебная таблетка, которая сразу всем причинит добро и нанесет тотальную пользу. Но облегчить работу сотрудников оно точно поможет.

Хорошо, значит, берем классного скиллового эксперта, записываем его знания и распространяем на всех? Эээ, не совсем так.

Как обычно планируют процесс передачи знаний

Итак, берем необходимые составляющие:

Собираем всех на лекцию в конференц-зал, где эксперт подробно расскажет, как он справляется со своими задачами. Все это действо мы запишем на видео, а потом выложим куда-нибудь в Confluence компании или сделаем запись доступной другим способом. Готово, мы растиражировали знания, профит!

Увы, эта схема малорезультативна в долгосрочной перспективе:

Что делать, чтобы на выходе получилось что-то стоящее и полезное:

Уже на этом этапе может показаться, что миссия почти невыполнима, но давайте по шагам разберем, что можно сделать.

Если вы откроете любой учебник по управлению знаниями, непременно увидите схему с таким циклом.

Все выглядит логичным и понятным, но, когда начинаешь с этим работать, хочется живых примеров, близких к твоим реалиям. В этом тексте я разберу пример с подготовкой курса для сотрудников Selectel. Но эти же шаги можно применить почти к любому процессу в рамках работы со знаниями.

У нас в Selectel много разнопрофильных команд, но есть общие темы, знание которых важно практически всем. Одна из таких областей — сети. С сетями работают не только архитекторы и сетевые инженеры, но и продуктовые и инфраструктурные команды, техническая поддержка, продажи и сопровождение клиентов.

Так мы пришли к идее создания большого курса по сетям, который ответит и на базовые, и на узкие технические вопросы о работе наших сетевых услуг.

Мы начали с анализа потребности. Нам было важно в самом начале понять, чему конкретно нужно научить, какие темы осветить, какие вопросы закрыть.

Я начала собирать конкретные запросы от будущих участников обучения. Для этого вполне подойдет обычный опрос в Google Forms. Можно собирать запросы поуровнево — что по мнению руководителей подразделений должны знать сотрудники, и что сами сотрудники считают важными темами для обучения. При конструировании опросника важно заострить внимание на том, чтобы участники отмечали темы, важные для выполнения рабочих обязанностей, а не просто вопросы из категории «интересно узнать что-то новенькое».

Все полученные ответы я сгруппировала по уровню сложности, начиная с самых простых. Казалось бы, с этим уже можно идти к эксперту, но еще рано.

Просто прийти к спецу и в лоб зарядить «а расскажи, пожалуйста, про оверлейные сети, лукбеки и IP-фабрики» — не самое лучшее решение.

Безусловно, эксперт все это знает, но формализовать знание в какой-то материал — целая работа. Поэтому ко встрече с экспертом нужно готовиться заранее и обстоятельно.

Чтобы рассказывать о серьезных вещах, важно чтобы аудитория понимала фундаментальные основы сетей — как работают базовые протоколы, как строится топология сети. Если включать эту базу в выступление эксперта, оно разрастется до исполинских масштабов. Если не включать, мы отсечем часть аудитории, завышая порог входа для курса.

Практически в любой теме есть базовые понятия, для которых не нужно привлекать эксперта. Соберите такую информацию. Это может сделать любой человек, умеющий гуглить. Даже психолог-гуманитарий, как я. Структуру информации подскажут запросы участников обучения. Результат отдайте эксперту на ревью. Это существенно сэкономит время самого эксперта и позволит вовлечь максимально широкую аудиторию.

Если что-то можно сделать за эксперта (а это можно сделать практически всегда), нужно делать.

Таким образом, к моменту первой встречи с экспертом у вас уже будет структура запросов от простого к сложному и материалы по основам темы. Такая подготовка поможет наладить взаимодействие с экспертом, ведь вы придете не с пустыми руками.

Цели на установочную встречу:

У людей есть особенность — мы знаем гораздо больше, чем можем рассказать. А рассказать мы можем больше, чем написать. И если мы предложим эксперту подготовить занятие с четким сценарием, то неизбежно столкнемся с потерей знаний.

Я предложила нашим сетевым архитекторам и инженерам попробовать формат тестовых лекций. На установочной встрече мы с экспертом набрасываем план отдельного блока. А потом проводим тестовую лекцию.

Что это такое и чем отличается от описанного выше решения, которое я же сама и раскритиковала? Тестовая лекция — это черновик выступления перед небольшой аудиторией. Расскажу преимущества такого формата для каждой из сторон.

Плюсы для эксперта:

Я ни в коем случае не обесцениваю труд экспертов. На подготовку даже к тестовой лекции тратится время. Но меньшее, чем на подготовку лекции, которая пойдет «в прод». В презентации не будет дизайнерского оформления, на слайдах будут скриншоты логов, фотки сетевого оборудования или ссылки на документацию. А какие-то схемы можно нарисовать прямо во время лекции.

Для слушателей тестовая лекция — возможность быстро и в ламповой атмосфере пообщаться с экспертом и задать горящие вопросы. Обычно она длится около часа, и я всегда делаю запись этой встречи.

Мы уже «достали» информацию из головы эксперта, но говорить о тиражировании еще рано. Пока схема все еще похожа на то, как это бывает обычно. Поэтому, займемся формализацией знаний.

Видео тестовой лекции я перевожу в текст. Получается дословный конспект выступления со всеми вопросами и комментариями. Для удобства я использую онлайн-транскрибатор (не реклама, у меня триальная бесплатная версия).

С транскрибацией через онлайн-сервис есть две особенности:

В целом, получается гораздо быстрее, чем писать конспект вручную. А еще вы получите массу курьезных строчек, которые добавят юмора даже самой трудной теме.

Вот несколько перлов.

Получившийся текст нужно отредактировать — структурировать смысловые блоки, раскрыть сложные термины, указать ссылки на дополнительные материалы, расставить в нужные места вопросы/ответы/комментарии участников. Готовый конспект — важный артефакт. Я разбивала темы на короткие кусочки длительностью 10-15 минут и отмечала в тексте начало каждого слота.

Черновик презентации от эксперта я отдавала команде дизайнеров, которые наводили красоту и лоск. Из набросков схем, которые эксперт рисовал на тестовой лекции, получались аккуратные, удобные для восприятия слайды.

Было

Стало

Чистовая запись лекции

У нас в офисе есть специальная переговорка с дополнительной шумоизоляцией — ее мы и используем для чистовой записи. А ребята из команды офисного администрирования организовывают свет, звук, камеру. У нас даже режиссерская хлопушка имеется.

В назначенный день (предварительно согласованный с графиком эксперта) мы собираемся для записи чистовой лекции.

Так-так, стоп. А как же история про то, что надо беречь время эксперта? Вместе одного выступления — целых 2!

Все так, но как бы парадоксально это ни звучало, но делать тестовую и чистовую запись выгоднее по затратам, чем сразу делать «в продакшен». К чистовой лекции эксперту не нужно готовиться, красивая презентация по брендбуку готова, подробный структурированный конспект есть, все нужные пояснения отмечены. Все схемы, которые эксперт на тестовой лекции рисовал на планшете, оцифрованы в последовательные слайды. Разбиты слоты для коротких кусочков записи, аппаратура настроена.

Эксперт пишет 1 слот на 10-15 минут, мы делаем перерыв, пишем следующий и так далее. За счет этого становится проще разговаривать с камерой, можно быстро дать обратную связь и подправить какой-то фрагмент, удостовериться, что мы рассказали все что запланировали.

Я всегда сопровождаю записи экспертов, оставаясь за кадром, потому что писать материал в пустой переговорке без аудитории может быть не очень комфортно.

Дальше работа идет практически без участия эксперта. Нам нужно так упаковать полученные материалы, чтобы их максимально удобно было получить аудитории. Тут нужно работать с форматом и инструментами хранения знаний.

После записи все кусочки видео мы монтируем в короткие слоты по 10 минут и заливаем на корпоративный закрытый YouTube-канал. Их можно собрать в плейлист, а можно выложить в любую систему хранения знаний (в ту же Confluence или в LMS-ку) и добавить уже готовые конспекты в виде текста.

Зачем так сложно? Затем, чтобы информация была максимально удобной для воспроизведения. Короткие ролики проще для восприятия — их можно включить с телефона в любом месте. А благодаря текстовому конспекту можно быстро найти ответ на конкретный вопрос. Картинка и звук в чистовой записи выгодно отличаются от стандартных записей встреч. А если что-то принципиально изменится с течением времени, можно отредактировать конспект или наложить на видео комментарий с актуальной информацией.

Например:

Все это можно делать без вовлечения экспертов, но важно согласовывать с ними финальный результат. Эксперт отвечает за точность информации, которую транслирует в этом курсе. Если вы не обладаете глубокой компетенцией в теме, можно допустить фактологическую ошибку или упустить важную информацию. А все материалы будут крепко ассоциироваться с именем эксперта.

На выходе мы получили комплексный набор материалов. И это не единичная лекция, закрывающая конкретные вопросы, а целая система, где последовательно и логично выстроено погружение в тему.

У курса есть навигация — можно изучать блоки подряд или сразу перейти к нужной теме. Материалы лежат в свободном доступе во внутренних системах компании. Сотрудники могут легко найти материалы в LMS. А мы можем собирать статистику прохождения курса, отслеживать количество участников, процент просмотра и еще кучу других метрик.

Чтобы сотрудники узнавали о новых курсах, мы анонсируем обучающие материалы в корпоративном мессенджере и на больших внутренних апдейтах.

Бонус для экспертов

Получившиеся материалы можно использовать и на более широкую аудиторию. Так мы нашли способ большего тиражирования знаний экспертов и дополнительного поощрения авторов. Конспекты и записи лекций отправляются команде маркетинга, которые упаковывают их в статьи. Так у нас вышли статьи в Академии Selectel: «Как развивалась наша сеть» или «Полезные материалы по Data Science и машинному обучению»: часть 1 и часть 2.

Корректировка и использование знаний

Формализованные знания могут устаревать, поэтому необходимо определить периодичность контроля актуальности информации. Сроки могут быть разными в зависимости от темы.

Например, IP — это протокол, который с 82 года практически не менялся. Он пополнялся новыми фичами, но на протяжении 40 лет нет каких-то фундаментальных изменений. В 92 году появился IPv6, но глобально это все равно интернет-протокол. А, например, новые сетевые уязвимости и средства защиты появляются регулярно.

Актуализирование формализованных знаний — отдельный и довольно сложный процесс, если смотреть шире, чем на один конкретный курс. Но это уже совсем другая история.

Читайте также:

#selectel #knowledgemanagement #управлениезнаниями #распаковка