Как повысить эффективность коммуникаций в команде: учимся решать конфликты

Вы когда-нибудь задумывались о том, почему в одних командах работать приятнее, чем в других? И есть ли способы сделать так, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя хорошо?

Мы в МойОфис много внимания уделяем комфорту коллег и поэтому регулярно изучаем способы улучшить психологическую обстановку в коллективе — а заодно рассказываем о них всем желающим на внутренних марафонах и тренингах. На одном из таких мероприятий мы подробно рассмотрели тему разрешения конфликтов — делимся полезными рекомендациями.

Привет, меня зовут Анна Морозова, я специалист по обучению и развитию в МойОфис. В этом году мы проводили для сотрудников марафон, посвященный принципам эффективных коммуникаций в команде. В течение десяти дней разбирали моменты, которые важны для качественного общения и объединения разных личностей в сплочённую команду. Речь шла и об эмоциональном интеллекте, и о типологии по MBTI, и об умении грамотно аргументировать свою точку зрения. Информацией, которую мы узнали на марафоне, я теперь хочу поделиться с вами — и начну с того, чего многие стараются избегать в коллективе (совершенно зря, потому что это в принципе невозможно). Обсудим конфликты.

Что вообще такое конфликт? Само слово происходит от латинского conflictus — столкновение. Определений конфликта много, но суть такова:

Почему же возникает конфликт? Во многом из-за того, что все мы разные. Так, если говорить о команде, у всех участников разный опыт, разные привычные способы действий, разные знания, интересы, привычки. Вполне естественно, что при решении каких-то задач каждый человек предлагает свой вариант — и считает его наилучшим. Тут и может возникнуть столкновение. Фактически оно просто отражает, что каждый участник команды обладает своим мнением.

Зачастую мы воспринимаем конфликты как что-то негативное и стараемся их избегать. Однако исходя из определения выше, конфликт в любом коллективе и при личном общении — это не просто норма, но и порой необходимость. Без них ваши отношения, скорее всего, находятся в шаге от прекращения: отсутствие конфликтов чаще всего означает, что люди либо толком не общаются друг с другом, либо прячут чувства и эмоции (а значит, в какой-то момент начнут напоминать тикающую бомбу).

В рабочей команде отсутствие конфликтов показывает, что сотрудники просто не взаимодействуют между собой. То есть это не команда с её синергией и совместно принятыми решениями, а просто несколько человек, работающих по отдельности.

Конфликт же в итоге помогает найти уникальное решение на основе особенностей каждого участника — конечно, если все умеют правильно действовать в конфликтной ситуации. О действиях во время конфликта мы поговорим далее.

Изучению конфликтов посвящена отдельная наука — конфликтология. В ней выделяют пять стадий развития стандартного конфликта.

Дальше следует один из вариантов событий — разрешение конфликта или распад. Если конфликт удаётся разрешить — это может происходить различными способами, о них позже, — то обычно отношения между людьми улучшаются. Если же решить конфликт не удалось, то в коллективе происходит разлад: люди больше не могут общаться или работать вместе. На этом этапе сотрудник может уйти из команды, а друг — разорвать отношения.

Когда возникает конфликт в коллективе, важно выбрать правильную стратегию поведения, чтобы добиться наилучшего результата. В конфликтологии выделяют пять вариантов.

Каждая стратегия имеет право на жизнь и оказывается действенной в зависимости от ситуации. Однако если вам важно сохранить отношения и даже вывести их на новый уровень, чаще стоит выбирать компромисс или сотрудничество.

На мой взгляд, эффективный выход из конфликта — это не просто тушение пожара эмоций, а поиск решения, которое всех устраивает. И в этом случае полезно использовать следующие способы.

Кроме того, любой конфликт важно разрешать максимально быстро. Не откладывайте, иначе напряжение будет расти, а проблемы накапливаться и ухудшать отношения в команде. В таком случае можно быстро дойти до точки невозврата, когда команда разрушается, потому что люди просто больше не готовы работать вместе.

Если по какой-то причине найти эффективное решение конфликта не получается, найдите посредника. Обратитесь к третьей стороне — это может быть руководитель команды, кто-то из сотрудников hr-отдела или внешний консультант, который выступит медиатором.

Конфликтогенами называют слова и действия, которые могут приводить к конфликтам. Да, в основе конфликта лежит несовпадение интересов, но иногда даже в процессе поиска компромисса или при попытке сотрудничества люди только ухудшают ситуацию, позволяя себе использовать конфликтогены.

Что это может быть:

Всё это может как стать триггером конфликта, так и ухудшить его течение. Особенно важно избегать конфликтогенов, когда вы уже находитесь на стадии решения конфликта. Старайтесь следить за своим тоном и поведением, выбирайте нейтральные выражения — если, конечно, действительно хотите сотрудничать или найти компромисс.