«Если человек перенервничал на экзамене, мы даем ему второй шанс»: как устроен учебный центр Humans

Рассказываем, как работает центр по корпоративному обучению компании Humans — первого и единственного супераппа в Узбекистане. А сами сотрудники делятся своими впечатлениями о первых днях, новых знаниях и аттестации.

Чаще всего корпоративные учебные центры появляются в зрелых компаниях после того, как все задачи по окупаемости решены, и руководство готово вкладываться в развитие персонала. В Humans получилось наоборот: система обучения для розничных продаж и колл-центра появилась в первый же год запуска супераппа. Поскольку продукт для рынка достаточно новый, у клиентов часто возникают вопросы по его использованию — и важно, чтобы каждый сотрудник с первых дней работы мог объяснить все нюансы и помочь с любой проблемой.

Офлайн-обучение проводится на территории офиса Humans в Ташкенте, региональные сотрудники проходят программу в онлайн-формате. По мере открытия флагманских магазинов по всей стране очные учебные центры будут появляться и в других городах Узбекистана.

Программа обучения для сотрудников розницы Humans длится пять дней, для колл-центра — неделю. В первые два дня кандидаты знакомятся с компанией и продуктом, дальше изучают лучшие практики команды Humans и тренируются работать самостоятельно под присмотром наставников — общаются с клиентами в магазинах или онлайн-чатах. Это помогает максимально подготовить человека к его будущим обязанностям. В колл-центре отводится еще два дополнительных дня, чтобы сотрудники успели познакомиться с программами и системами, в которых они будут работать.

Обучающая программа заканчивается аттестацией, она состоит из теоретической и практической частей. Теория представляет собой онлайн-тест из 80 вопросов по всем пройденным темам — продукт, процедуры, мотивация, правила работы. Практика проходит в виде ролевой игры: сотрудники розницы должны продать сервис своему будущему руководителю, а специалисты колл-центра консультируют клиентов в тестовом чате.

Конечно, прохождение аттестации не означает, что дальше сотрудник предоставлен самому себе. С любыми рабочими вопросами, за помощью и советом он может обратиться либо к своему непосредственному руководителю, либо к закрепленному тренеру. Сейчас в Humans мы запускаем программу наставничества, которая направлена на комфортную адаптацию новичков в первые недели работы.

Помимо онбординга, в компании есть и другие образовательные программы — курсы для руководителей розницы, тренинги по мотивации и построению культуры, различные воркшопы. Учебный центр регулярно встречается с руководителями подразделений, чтобы понять, нужно ли подтянуть навыки команды и на чем сосредоточиться. И уже на основе этого создаются новые программы.

Сотрудники Humans — те, кто в свое время прошли обучение, сдали экзамены и сейчас успешно работают в компании — делятся своими впечатлениями, историями об учебном центре и первых днях работы в компании.

Мабуд Ибодуллаев, супервайзер

К экзамену я готовился больше морально. Сдать его не так сложно, но ты понимаешь это только потом, а в моменте — это волнительная история. Готовился я к ней очень просто — практиковался всякий раз, когда представлялся удобный случай. Например, по пути домой рассказывал таксисту о продукте и пытался его «продать», а потом анализировал, почему у меня получилось или не получилось. Чаще удавалось, и люди потом приходили ко мне на точку продаж.

Даниил Смелянский, менеджер по работе с партнерами

У нас на обучении был смешной момент, когда всем дали задание выйти в центр зала и по очереди показывать движения, которые не должны были повторяться. И главное — все это в полной тишине. Представьте, вас более 80 человек, и каждому нужно быстро придумать свое движение — это ведь невероятный накал страстей! Но в итоге мы успешно справились, «всего лишь» за 40 минут.

Бахтыбай Аймуханов, продавец

Как-то я предлагал наш продукт одной бабушке, и во время разговора она решила рассказать мне о себе. В результате я больше часа слушал историю всей ее жизни: как она работала в банке, обучала практикантов, встретила своего мужа. Получил совет быть честным и в любой ситуации оставаться человеком — это было интересно и даже познавательно :) А потом она сказала: «Я устала, мне нужно домой», так что я проводил ее до дома. Не продал, но на душе все же было умиротворенно и приятно.

Даниил Смелянский, менеджер по работе с партнерами

В первые дни работы меня больше всего поразил ажиотаж вокруг продукта и количество клиентов. Это было очень эмоциональное время! Из смешного: однажды пришел клиент, который сказал, что возьмет меня в плен и не выпустит, пока я не выдам ему симку и банковскую карту.

Гульзар Уралбаева, региональный менеджер

В Humans я пришла старшим специалистом сортировочного центра. В один день мне позвонил начальник со словами: «Гульзар, ищи на свое место нового человека!». Естественно, первое, что мне пришло в голову — я где-то накосячила и меня хотят уволить, поэтому сразу спросила, где допустила ошибку и могу ли я ее исправить. Но оказалось, что все наоборот: руководителям нравилось, как я справляюсь со своей работой, и меня решили повысить и перевести на более ответственную позицию — супервайзера собственной розницы. Естественно, я согласилась! Так начался новый этап моей работы в Humans — за это время мы с командой открыли девять новых торговых точек. Этот опыт помог мне получить новое повышение, и сейчас я уже региональный менеджер. Думаю, не навсегда: в Humans растешь очень быстро.

Даниил Смелянский, менеджер по работе с партнерами

Я пришел работать в компанию простым продавцом-консультантом. В то время регулярно ставил себе личные KPI по количеству подключений в неделю — и таким образом довольно быстро вырос до должности старшего менеджера торговой точки. Когда состоялся полноценный запуск продукта, я был уже супервайзером. Мне нравится моя работа, компания и ее ценности, нравится продукт, который в первую очередь для человека, нравится мыслить масштабно, развиваться и достигать целей. Весь этот азарт и драйв я вижу и в своих коллегах — мы всегда «на одной волне». Сейчас я менеджер по работе с партнерами в отделе маркетплейса — и кажется, это не финальная точка.

Ирина Юн, старший специалист контактного центра

Когда я только устраивалась в Humans, то ничего не знала про эту компанию и не была уверена, надолго ли тут задержусь. Но поработав какое-то время в команде, я поняла, что главное в компании — это люди. У нас потрясающий коллектив, я встретила тут много друзей и людей, которые вдохновляют меня становиться лучше. Я действительно кайфую от общения с ребятами, от наших совместных активностей, конкурсов и просто фантастических корпоративов!

Мабуд Ибодуллаев, супервайзер

На собеседовании мне удалось увидеть весь менеджерский состав, и меня поразила атмосфера в команде: это были люди, объединенные одной целью, общими интересами. Плюс все, с кем я говорил, обращались со мной очень человечно и с уважением — тогда как в других компаниях со мной даже хостес не здоровались. А как известно, дьявол кроется в деталях.