Что делать бренду, который не успевает обрабатывать входящие сообщения

Выяснили, как изменилось поведение потребителей в соцсетях и как к этому адаптировались бренды.

Вирус снизил количество личных контактов бренда с потребителем почти до нуля. Но коммуникации не стало меньше, она перешла в мессенджеры, чат-боты и особенно в соцсети. В ситуации, когда бренды дорожат каждым клиентом, эта коммуникация становится особенно важной.

Пользователи стали писать чаще, потому что люди больше не контактируют с брендом лично, на домашнем карантине появилось больше свободного времени, а из-за стресса некоторые начинают делать то, чего никогда бы не сделали раньше: скупать туалетную бумагу или ругаться с брендом в соцсетях.

Количество дискуссий у востребованных брендов выросло в среднем на 80%, это касается всех площадок — личные сообщениях брендов, комментарии на странице брендов, упоминания бренда на страницах пользователей в соцсетях. Пользователи спрашивают, как вернуть деньги за отменённые путешествия, почему так долго едет заказ, заморозит ли фитнес-зал абонемент на время карантина.

Бренды не успевают обрабатывать сообщения. Например, количество обращений в авиакомпанию Utair увеличилось в 10 раз. Есть бренды, которые вовсе закрывают комментарии на время.

Портрет комментатора

Активность в соцсетях каждого бренда может быть разной. Мы проанализировали несколько крупных брендов среди перевозчиков, туроператоров и фитнес-клубов и выяснили, что чаще всего пользователи оставляют комментарии на Facebook (36%), затем идет Instagram (20,1%) и ВКонтакте (15,6%).

Пишут больше женщины (59%) от 25 до 34 лет. Из всех комментариев около 15% — в негативной тональности.

Меняйтесь сейчас

Даже после карантина тенденция писать брендам чаще сохранится, потому что пользователи привыкнут к этому способу коммуникации. Значит, брендам уже сейчас нужно справиться с наплывом обращений, чтобы удержать существующих клиентов. И пока крупный бизнес уже усиливает это направление, то малому и среднему бизнесу критически важно выстроить работу с обращениями уже сейчас, если этого еще нет.

Если раньше у вас не было модераторов — вводите. Если не справляются с количеством задач — усиливайте. В таких ситуациях мы, HIGH VOLTAGE BRAINS, предлагаем клиентам несколько проверенных решений, которые эффективно проявили себя в модерации для брендов с большим количеством упоминаний: СИБУРе, Utair, TGI Fridays и Black Star Burger.

Как усилить службу поддержки

1. Собрать чат-бота. Он поможет отвечать на часто задаваемые вопросы и отсортирует обращения. Самые простые конструкторы: Botmother, БроБот или Robochat.

2. Подготовить скрипты ответов, если вы еще этого не сделали и в потоке сообщений отвечаете каждому вручную.

3. Отдать задачу по модерации на аутсорс. Мы работаем более чем с 1 000 обращений в день внутри одного бренда и знаем, как выстроить работу и сколько специалистов потребуется для отработки 100, 1 000 или 5 000 упоминаний в сутки.

4. Увеличить штат модераторов. Этот ресурс не привлечет новых клиентов, но поможет удержать существующих

5. Проконсультироваться. Иногда нужно просто сесть и решить, что делать дальше. Мы поможем оптимизировать работу: подключим удобный сервис сбора всех упоминаний, распределим роли в команде и выстроим работу.