«Вы держитесь там»: как поддержка OZON уничтожает лояльность продавцов

Продавцы на OZON — это тысячи бизнесов, которые приносят площадке миллиарды. Мы — те, кто развивает ассортимент, вкладывает деньги в рекламу, акции, логистику, оформление карточек, фото, видео, отзывы. Но стоит только у вас возникнуть системной проблеме — вы сталкиваетесь не с партнёрством. Вы оказываетесь наедине с автоответчиком. Вот как работает поддержка OZON: У вас падают продажи из-за ошибки площадки? — «Пришлите 1000 ссылок вручную». Проблема затрагивает весь ассортимент, а не один товар? — «Обратитесь с конкретным SKU». Алгоритм сам пессимизирует ваши карточки, сравнивая их между собой? — «Мы не видим проблемы. Ответ предоставлен». Вы просите передать вопрос в профильный отдел? — «Обращение закрыто». Мы — поставщики с оборотами в миллионы рублей в месяц. Мы не просим подарков. Мы просим одного: чтобы с нами общались как с людьми. Но если вы обращаетесь в поддержку OZON, вы не разговариваете с человеком. Вы разговариваете с шаблоном, с автотекстом, с непробиваемой стеной из «колл-центра, у которого нет полномочий». А если вы слишком настойчивы — вас просто замьютят. Недавно менеджер по поддержке принудительно закрыл наше обращение, чтобы не эскалировать его. После этого нам написали: «Если остались вопросы — задайте их в том же обращении». Которое закрыто. Серьёзно? Поддержка OZON — это не просто боль. Это угроза бизнесу. Мы теряем деньги из-за их ошибок. Мы не можем донести проблему. Мы получаем автоответ. Нас отключают. Сейчас на OZON работают тысячи продавцов. Много тех, кто сталкивался с багами, несправедливой блокировкой товаров, списаниями, ошибками индекса, пессимизацией и просто молча «переживает». Но давайте скажем честно: у нас не остаётся канала связи с OZON. И если мы молчим, они и дальше будут с нами так обращаться.