Как выглядит путь пользователя в мах

Когда маркетологи задумываются о том, стоит ли заходить в MAX, то большинство думает так: есть бот, есть чат, есть канал - вот и вся схема взаимодействия с пользователем
ㅤ
В этом походе теряется главное — путь человека от первого касания до регулярных взаимодействий с брендом внутри мессенджера.
ㅤ
Вся коммуникация сводится к разовой акции или "разослали что-то по базе" авось обратят внимание. Поэтому...
ㅤ
Сегодня поговорим о том как может выглядеть путь пользователя в MAX:
— откуда он вообще попадает к вам в мессенджер;
— что видит и делает в первые минуты;
— за счет каких сценариев возвращается и не забывает про ваш канал/бота.
ㅤ
Давайте подумаем, как часто пользователь заходит в соцсеть с мыслью: "пойду-ка сам найду бота бренда в MAX"? Очевидно, что очень редко
ㅤ
Гораздо чаще, он попадает туда из конкретного контекста:
— ссылка с сайта или лендинга;
— QR-код в офлайне (чек, витрина, упаковка);
— промо в других цифровых каналах;
— переход из личного кабинета или приложения.
ㅤ
Первый шаг — крайне простой и аккуратный сценарий:
— объяснить, куда он попал и что тут можно делать;
— собрать согласия на коммуникацию в рамках правил MAX и законодательства;
— дать хотя бы одну быструю и понятную пользу: проверить заказ, увидеть баланс бонусов, получить промокод, задать вопрос.
ㅤ
Дальше начинается исследование пользователем бренда
Здесь MAX хорошо подходит под историю долгосрочных отношений, а не разовых касаний:
— сервисные уведомления (доставка, статус, напоминания);
— регулярные полезные сценарии (узнать остаток на карте, продлить услугу, записаться на визит);
— мягкие поводы вернуться (изменения условий, персональные предложения, важные обновления по продукту).
ㅤ
Мы смотрим не только, сколько людей дошло до целевого действия, но и:
— какой у нас View Rate — открывают ли вообще сообщения;
— какой ER — люди кликают по кнопкам, доходят до сценариев, продолжают диалог;
— сколько стоит нам контакт с конкретным человеком (CPF), а не просто показ сообщения по нажатой кнопке.
ㅤ
Если вернуться к ощущению для пользователя, то хорошие отношения "пользователь - бренд" в MAX выглядит так:
— у меня есть привычная точка, куда я могу написать бренду и быстро решить вопрос;
— время от времени от бренда прилетает что-то действительно полезное, а не рандомный спам;
— я понимаю, зачем держать этот контакт живым.
ㅤ
MAX раскрывается не через одиночный контакт вне контекста, а через цепочку продуманных шагов, куда этот бот встроен. Если у бренда нет картины пути пользователя, канал легко превращается в еще один мертвый чат, который никто не открывает.
ㅤ
Задайте себе вопрос: какой путь мы даем человеку в этом мессенджере от первого касания до долгих отношений — и как бот, рассылки и сервисные сценарии работают в одной связке?
ㅤ
----------------—
*при подготовке статьи использовалась информация из открытых источников, а также презентация "MAX для брендов" агентства "Студия Чижова"