Примеры программ лояльности

Современный рынок перенасыщен, и в большинстве сегментов ведётся нешуточная борьба за клиента. Банковский сектор совсем не исключение. Но конкурировать только за счет ставок невозможно, поэтому предложения по кредитам, вкладам и картам отличаются незначительно. В таких условиях программа лояльности выступает ключевым фактором, склоняющим чашу весов в пользу той или иной кредитной организации. Грамотное внедрение системы поощрения увеличивает остаток денежных средств на счетах, сокращает количество операций по снятию наличных, уменьшает отток клиентов и в конечном счёте приводит к увеличению чистой прибыли банка.

В сегодняшней статье мы приведём примеры программ лояльности, которые годами успешно работают и помогают банкам достигать поставленных целей. Все они на практике доказали свою эффективность, поэтому вне всякого сомнения заслуживают вашего внимания.

● Программа «Мультибонус» ВТБ

Система «Коллекция», позже переименованная в «Мультибонус», запущена в 2013 году. Программа высоко оценена не только банком, но и профессиональным сообществом. В 2021 году «Мультибонус» признан лучшей коалиционной программой лояльности Loyalty Awards Russia 2021 и получил премию Retail Finance Awards 2021. До настоящего времени система считается одной из наиболее успешных банковских программ, действующих в России.

Задача была поставлена летом 2012 года. Интересно, что «Мультибонус» разрабатывался «с нуля» — от проектирования концепции до технической интеграции — и включал в себя несколько инновационных на тот момент решений. В частности, использовалась бонусная модель с каталогом подарков от сторонних компаний. Первыми партнерами программы лояльности стали Ozon, Biletix, а также розничные магазины и предприятия, работающие в сфере услуг. Для столь масштабного проекта разработка заняла рекордно короткое время, и уже весной 2013 года вышел каталог подарков, которые можно было получить за бонусные баллы.

С течением времени проект продолжал развиваться. В 2015 году появилась возможность списания баллов в розничных точках, что привело к росту активности клиентов и повышению лояльности к банку. Спустя ещё год в программу вошла торговая сеть «Лента». Теперь клиенты ВТБ могли потратить баллы, списывая до 30% от стоимости покупки. В 2019 году cashback, бонусная и мильная программы интегрированы в единую операционную и технологическую платформу. Также в приложении появился Личный кабинет, который упростил использование бонусов. В том же году реализована опция «сгорания» баллов, с помощью которой сократились затраты на клиентов, неактивных в течение 6 месяцев. А в 2020 году «Мультибонус», объединив программы ВТБ и Почта Банка, стал первой межбанковской системой лояльности.

Сегодня онлайн-каталог насчитывает свыше 260 тысяч товаров, а также включает в себя раздел для путешественников, в котором можно приобрести билеты и забронировать отель.

● Программа «Быть вместе» Газпромбанка

АО Газпромбанк — один из ведущих игроков российского рынка банковских услуг. Сотрудничая с частными и корпоративными клиентами, он предлагает по-настоящему широкий выбор кредитно-финансовых, инвестиционных и иных продуктов. А в конце 2020 года заработал собственный мобильный оператор банка, который предоставляет услуги связи. Спустя полгода банк начал процесс внедрения общей платформы для программ лояльности. И уже в ноябре 2021 года была запущена система «Быть вместе», суть которой заключается в предоставлении скидки на услуги связи. Чтобы стать участником программы, клиентам необходимо получить SIM-карту, а затем подключить в приложении телефонный номер и карту банка к системе «Быть вместе». Дальше остается только совершать покупки, оплачивая их банковской картой, и получать скидку до 70% на связь.

В минувшем году работа с проектом продолжалась, в результате чего он вышел на новый уровень — программа «Быть вместе» была интегрирована с подпиской «Огонь». Последняя представляет собой коалиционную программу, объединяющую предложения десятков брендов. В числе её партнеров торговая сеть «Лента», ГК «Инвитро», магазин «Ситилинк», сервис доставки «Самокат» и др. По условиям подписки участники программы платят фиксированную сумму и получают бонусы, скидки и иные преференции. В том числе от Газпромбанка, который предлагает больший процент по счетам и бесплатное обслуживание карточных продуктов.

● Программа «Свой круг» SBI Банк

SBI Банк работает на российском рынке с 1994 года. Исходно компания специализировалась на обслуживании корпоративных клиентов. И только после вхождения в состав японского холдинга SBI Holdings, которое состоялось в 2017 году, началась работа с частными лицами. Спустя еще два года принято решение о разработке программы лояльности, которую банк доверил RapidSoft. Проект стартовал в декабре, а уже в марте 2020 года состоялся запуск. Несмотря на короткие сроки создания, программа «Свой круг» получила высокую оценку и удостоена премии Retail Finance Awards 2021.

Главное отличие системы лояльности «Свой круг» от других программ заключается в том, что она предназначена для семейного использования. Комплект включает в себя одну основную и две дополнительные карты, а также брелок для ребёнка. Все они подключаются к единому счету и позволяют копить бонусы сообща.

При создании программы «Свой круг» реализован ряд нестандартных решений. Это многоуровневая система выбора категорий, возможность погашения бонусами сделанных ранее транзакций, начисление баллов на общий счет с разных карт. Еще один плюс — оперативное отображение бонусов. Сумма, начисленная за покупку в офлайн-магазине или заказ в интернете, видна в день совершения транзакции.

Максимальный общий cashback достигает 15%, а за покупки у партнеров 20%. Также банк предоставляет дополнительные преференции участникам программы. В их числе бесплатное обслуживание карт, 6% на остаток по счету, бесплатное снятие наличных в любых банкоматах.

По предоставленной банком информации, через год после запуска программы «Свой круг» вдвое увеличился оборот в повышенных категориях, а доля клиентов, использующих систему лояльности, достигла 40%.

На привлекательность системы лояльности влияет три основных фактора: соответствие условий и вознаграждения рыночному сегменту, возможность получить бонусы в разумный срок, эмоциональная ценность в глазах клиента. При соблюдении этих условий программа неизбежно будет способствовать повышению лояльности, привлечению и удержанию пользователей, росту прибыли банка.

Программы лояльности, описанные выше, являются успешными примерами их внедрения в банковский сектор. Программа «Быть вместе» Газпромбанка, «Мультибонус» ВТБ и «Свой круг» SBI Банк - все они предлагают клиентам различные бонусы, возможности для накопления и обмена баллами, скидки на товары и услуги, что делает их более привлекательными для клиентов. Благодаря правильно организованной программе лояльности банки могут увеличивать количество клиентов, общий объем депозитов и кредитов, а также чистую прибыль.