Внедрение amoCRM и построение отдела продаж в рознице: как свели потери заявок к нулю

Кейс внедрения amoCRM и выстраивания отдела продаж в рознице: 4 воронки, скрипты, регламенты и ОКК, которые свели потери заявок к нулю

Розничная компания с двумя направлениями — продажа бытовой техники и готовой мебели — работает в Чечне, с выручкой около 5 млн ₽ в месяц и командой примерно 15 человек

В связи с особенностями региона ситуация для бизнеса критичнее обычного: каждый неверно обработанный контакт бьёт не только по отдельной сделке, но и по сарафанному радио

В отделе продаж при этом царила разношерстность. Менеджеры работали «кто как привык», не было единой структуры, сценариев общения и понимания, как эффективно вести клиента от первого обращения до оплаты

Руководитель не видел полной картины: где теряются клиенты, почему одни сделки закрываются, а другие исчезают, и чем реально занят каждый менеджер

Параллельно нужно было решать две задачи — не просто внедрить CRM, но и выстроить сам отдел продаж. Это усложняло проект, но делало его более ценным для бизнеса. Поэтому акцент сразу сместился в сторону структурности: что происходит с лидом, кто за что отвечает, как контролировать каждое касание с клиентом

В качестве основы выбрали amoCRM и сразу спроектировали её структуру под два товарных направления и специфику региона. Создали 4 воронки: «Продажа мебели», «Продажа бытовой электроники», «База клиентов» и «База отказников»

Это важно, чтобы не смешивать логики сделок и по-разному работать с активной продажей и долгосрочными контактами

Карточку сделки настроили так, чтобы менеджер видел все ключевые данные по клиенту и покупкам, а аналитические поля были сгруппированы отдельно — это облегчило контроль и анализ по конверсии, источникам и потерям

Внутри воронок настроили автоматизации: напоминания, постановку задач, статусы и базовую аналитику на рабочем столе руководителя

Интеграции с WhatsApp, Avito и Instagram позволили собрать основные каналы коммуникации в одном месте, чтобы больше не терять обращения, пришедшие «не через телефон»

Дополнительно занялись именно отделом продаж: прописали единый скрипт, подготовили регламент работы и выстроили ОКК — системный контроль качества за действиями менеджеров

Обучение тоже не оставили на самотёк: записали видео-уроки, подготовили текстовые инструкции и провели дополнительный Zoom с аналитиком, чтобы разобрать живые вопросы и адаптировать общение под местные особенности

Как внедряли инструменты пошагово

Сначала — внедрение и настройка CRM: создали воронки, карточки сделок, поля, статусы и базовые автоматизации. Параллельно подготовили аналитику на рабочем столе, чтобы после запуска руководитель сразу видел ключевые цифры и не ждал «когда всё соберём»

Далее подключили интеграции с основными каналами — WhatsApp, Avito, Нельзяграм — чтобы ни одно сообщение или заявка не оставались вне системы

Потом, совместно с обучением по работе в СРМ, была параллельная работа над регламентом и скриптом. Скрипт общения учитывал специфику региона: уважительное общение, работа с запросом на скидку, объяснение рассрочек без процентов и нюансов товара

Регламент закрепил, что именно, в какой момент и как делает менеджер, а ОКК позволил руководителю не гадать, кто как работает, а видеть реальные действия по каждой сделке

В завершении всё собрали в единую систему: скрипт интегрировали в регламент, а ОКК сделали частью ежедневной рутины руководителя

Сроки также разделились: технический блок по CRM занял около 2,5 недель, а задачи по продажам и настройке процессов работы с клиентами — ещё примерно 3 недели

Продажи из хаотичного процесса превратились в структурную систему: каждый лид фиксируется, получает продолжение и не пропадает по дороге

Потери заявок фактически были сведены к нулю — как по словам руководителя, так и по данным, видимым в CRM

Менеджеры перестали работать «по настроению», теперь у них есть единый сценарий и понятные шаги для каждого обращения, будь то запрос на мебель или бытовую технику

Для руководителя контроль стал не интуитивным, а системным

С помощью ОКК удобно отслеживать, кто и как отрабатывает обращения. А аналитика на рабочем столе сразу подсвечивает проблемные места воронок и точки роста

Отдел продаж готов к масштабированию: новые сотрудники смогут включаться в работу гораздо быстрее, потому что структура, скрипты и регламенты уже отлажены

Нужна ли CRM, если большая часть клиентов приходит по рекомендациям?

Да, потому что рекомендации дают поток, но не защищают от внутренних потерь. А CRM фиксирует каждого клиента и помогает не потерять доверие, которое уже дано

Как разделить продажи, если в компании несколько направлений (например, мебель и техника)?

Оптимально создавать отдельные воронки под каждое направление и отдельные базы для клиентов и отказников, чтобы подход к общению и предложениям отличался по логике и контексту

Что даёт ОКК в розничном бизнесе?

Он превращает контроль из субъективного ощущения в понятные показатели: кто, когда и как говорил с клиентом, на каком этапе чаще всего теряются сделки и где нужен дополнительный разбор

Обязательно ли сразу прописывать скрипт и регламент, или можно ограничиться настройкой CRM?

Без скрипта и регламента CRM превращается в красивый, но пустой интерфейс — данные будут собираться, но поведение менеджеров останется хаотичным

Сколько времени занимает такой проект с CRM и отделом продаж?

Ориентировочно от 4 до 8 недель: часть времени уходит на технастройки, часть — на обучение, шлифовку процессов и адаптацию скриптов

Подойдёт ли такая модель для других регионов?

Да, потому что основа — это структура работы, контроль качества и единые сценарии, а региональные особенности можно учесть в формулировках и аргументации