Разработка и внедрение CX-стратегии

В xx веке бизнес был сфокусирован на производстве и логистике. А главной функцией маркетинга был сбыт.

В 1961 году вышла в свет книга «Реальность в рекламе» Rosser Reeves, которая впервые ввела понятие УТП (USP-unique selling proposition). Суть УТП заключалась в создании уникальной характеристики, которая отличает товар или услугу компании от всех прочих на рынке.

(☝🏻Nice to know:

📍Тик-Так. Всего 2 калории;

📍Тинькофф-банк. Первый банк без отделений;

📍Rolls-Royce. На скорости 60 миль в час самый громкий звук в салоне – тиканье часов)

1960-e годы пришло понимаете, что производственное качество и воспринимаемое качество -не одно и тоже!

(Концепция Джурана - Annual Quality Improvement (AQI). Это концепция ежегодного улучшения уровня качества. Улучшение качества, считал Джуран, заключается в превышении достигнутых результатов работы в сфере качества, которое связано со стремлением людей установить новые рекорды.)

В 1970-е годы приходит концепция «позиционирования» (Конкурентное преимущество). Чтобы создание ультрапростого стереотипа относительно торговой марки или Бренда, закрепленного в умах потребителей.

(☝🏻Nice to know: Слоган IBM - «Think». Это помогло Apple противопоставить себя IBM с помощью фразы «Think different» и позиционирования компьютеров как таких, которые созданы для развлечения.)

В 2003 году пришло осознание, что не все потребители одинаковые! Пришла методика NPS с лояльностью, созданная Фредом Райхельдом, с одним вопросом «С какой вероятностью вы порекомендуете нас своим друзьям» от 1-10