Как работать с отзывами: универсальная схема для любого бизнеса
Современный мир — это мир отзывов. Они влияют на решения клиентов, формируют репутацию бренда и могут стать мощным инструментом маркетинга.
Вот как эффективно работать с отзывами, разделив их на четыре типа:
1. Положительный отзыв:
Что делать:
Благодарить: выразите искреннюю благодарность за положительный отзыв и подчеркните, что вы цените мнение клиента. Подчеркнуть ценности: укажите, какие ценности бренда отражены в отзыве (качество продукта, отличный сервис, забота о клиентах).
Пригласить к взаимодействию: предложите клиенту оставить отзыв на других платформах, поделиться своим опытом в соцсетях или воспользоваться специальными предложениями.
Пример ответа: "Спасибо за ваш чудесный отзыв! Мы очень рады, что вы остались довольны нашим продуктом и сервисом. Ваше мнение для нас очень важно! Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Будем рады, если вы оставите отзыв на других сервисах!"
2. Негативный отзыв:
Что делать:
Выяснить детали: не спешите сразу же признавать свою вину. Для начала узнайте детали: дату и время посещения, имя сотрудника, который работал с клиентом, номер договора и т.д. Это позволит отсечь отзывы от ваших конкурентов или просто «потеряшек», которые, возможно, даже и не пользовались услугами вашей компании.
Извиниться: если всё-таки вина на вашей стороне, то необходимо признать проблему и извиниться за неудобства, которые она вызвала.
Проявить эмпатию: попытайтесь понять клиента и выразить сочувствие его ситуации.
Предложить решение: если возможно, предложите конкретное решение проблемы, например, возврат, обмен, скидку или компенсацию.
Перевести общение в личный чат: если возможно, предложите клиенту продолжить общение в личном сообщении, чтобы обсудить проблему более детально.
По решению конфликта можно попросить клиента удалить отзыв или написать о том, что конфликт был исчерпан благодаря ответным действиям компании.
Пример ответа: "Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой проблемой. Мы всегда стремимся к высокому качеству обслуживания и очень расстроены, что мы вас разочаровали. Давайте разберемся в ситуации. Пожалуйста, напишите нам в личных сообщениях, чтобы мы смогли помочь вам."
3. Нейтральный отзыв:
Что делать:
Благодарить: поблагодарить клиента за отзыв и выразить заинтересованность в получении дополнительной информации.
Задать уточняющие вопросы: спросите, что именно могло бы сделать ваш продукт или сервис лучше.
Предложить помощь: предложите клиенту свою помощь в случае возникновения вопросов.
Пример ответа: "Спасибо за ваш отзыв. Мы ценим ваше мнение! Расскажите подробнее, что вам понравилось, а что, возможно, требует улучшения? Мы всегда открыты для ваших предложений."
4. Отзыв от конкурента:
Что делать:
Если вы поняли, что негативный отзыв не относится к вашей фирме или он оставлен конкурентом, то необходимо сделать следующее.
Не отвечать: в большинстве случаев лучше игнорировать отзыв, так как это может привести к ненужной конфронтации.
Обратиться к администратору сайта: многие площадки идут навстречу и если отзыв, которые оставили вам не имеет ничего общего с реальностью или клиент не может подтвердить его подлинность, то площадка может помочь с его удалением.
Сосредоточиться на собственных сильных сторонах: Вместо того, чтобы спорить с отзывом, создайте позитивный контент, который продемонстрирует преимущества вашего продукта или сервиса.
Мониторить активность: Внимательно следите за деятельностью конкурента и реагируйте на отрицательные отзывы о нем.
Важно правила по работе с отзывами, которые необходимо помнить:
• Честность и прозрачность. Всегда будьте честными и откровенными в своих ответах.
• Профессионализм. Сохраняйте профессиональный тон во всех ответах.
• Контроль эмоций. Не давайте эмоциям взять верх.
• Регулярный мониторинг: Регулярно следите за отзывами и реагируйте на них своевременно.
Удаление.РФ — ваш надежный союзник в борьбе с негативным контентом. Мы быстро и профессионально удаляем нежелательную информацию из сети, гарантируя полную конфиденциальность. Переходите на сайт Удаление.РФ и оставляйте заявку на работу с нашим сервисом. Аудит репутации вашего бизнеса проведем в подарок!
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal / Удаление.РФ