📈 Как запустить системную работу по развитию постоянных клиентов в CRM
Почему компании теряют повторные продажи
В большинстве B2B-компаний, с которыми я работаю как консультант, внимание отдела продаж сосредоточено почти исключительно на новых клиентах. При этом направление, связанное с развитием постоянных клиентов, либо не выстроено, либо работает хаотично.
Менеджеры обрабатывают входящие запросы, формируют КП, закрывают заказы — и на этом активная работа заканчивается. Повторные продажи происходят «сами по себе». Никто не управляет этим процессом системно.
А ведь именно база постоянных клиентов — это источник стабильной выручки и маржи. Именно там скрыты реальные резервы роста.
Что значит «развивать постоянных клиентов»
Я обычно выделяю два направления:
- Увеличение частоты заказов. Клиент должен возвращаться чаще. Даже если цикл сделки длинный, задача — не дать ему «остыть».
- Рост среднего чека и ассортимента. Задача менеджеров — увеличивать долю клиента в общих закупках, расширять ассортимент, предлагать новинки, вовлекать в совместные активности.
Для этого нужно понимать, кто наши постоянные клиенты, как они распределяются по потенциалу (A/B/C) и какие действия реально ведут к росту.
Как реализовать эту работу в CRM
Я пробовал несколько вариантов. Ниже — два, которые показали лучшие результаты в разных компаниях.
🧩 Вариант 1. Отдельная воронка «Развитие клиентов»
Мы создаём смарт-воронку (например, в Bitrix24), где каждая карточка = конкретная инициатива по развитию клиента.
📌 Примеры инициатив:
- Увеличение объёмов закупок по текущей продукции;
- Внедрение новой линейки товаров;
- Расширение ассортимента;
- Проведение обучения сотрудников клиента;
- Совместная акция или участие в выставке.
Каждая инициатива — это отдельная «сделка» со своими стадиями:
- Новая инициатива
- Планирование
- Согласование с клиентом
- Реализация
- Анализ
- Успешно реализовано / Не реализовано
📈 Такой подход позволяет:
- Визуально видеть динамику работы с каждым клиентом;
- Планировать конкретные действия и сроки;
- Анализировать результат (что сработало, что нет);
- Делать работу отдела продаж регулярной и управляемой.
💬 Важно: эти инициативы не нужно путать с операционными задачами вроде «отправить образцы» или «ответить на запрос». Такие мелкие действия фиксируются прямо в карточке клиента, а не в отдельной воронке.
🔁 Вариант 2. Контроль активности клиентов через «временную шкалу»
В другом проекте мы сделали по-другому. Создали смарт-процесс, где каждый этап канбана отражает, как давно был последний заказ от клиента.
Пример:
- Активные (есть заказ в текущем месяце)
- Нет заказов >1 месяца
- Нет заказов >2 месяцев
- Нет заказов >3 месяцев
- Нет заказов >6 месяцев
- Нет заказов >1 года
Карточки клиентов автоматически перемещаются между этапами, исходя из даты последнего заказа. Менеджер видит, с кем нужно срочно связаться, а CRM автоматически ставит задачу и уведомляет РОПа.
Дополнительно клиенты подсвечиваются по категориям ABC (A, B, C) — визуально видно, где “просели” ключевые. Так можно быстро фильтровать нужных клиентов и контролировать работу.
📊 В итоге: Руководитель видит в реальном времени, где теряются клиенты, кто не делает контактов и как меняется динамика базы.
Что даёт внедрение такой системы
После запуска подобных решений в CRM компании получают:
✅ Системное планирование активности по клиентам
✅ Рост повторных продаж за счёт персональных инициатив
✅ Контроль регулярности действий менеджеров
✅ Своевременную реакцию на “проседающих” клиентов
✅ Повышение управляемости и прозрачности коммерческой работы
Итоги
Развитие постоянных клиентов — это не “дополнительная задача”, а стратегическое направление. Когда CRM перестаёт быть просто хранилищем контактов и превращается в инструмент управления клиентской базой, отдел продаж начинает работать не реактивно, а проактивно.
📌 Автор: Владимир Кузнецов Бизнес-консультант по построению и оптимизации B2B-продаж
🌐 Сайт: vladimirkuznetsov.ru