Марина
Когда в чате с сотрудником службы поддержки Озон я сослалась на п.36 ПП ВС РФ «О некоторых вопросах применения положений ГК РФ о прекращении обязательств», плюс указала на то, что товары сейчас есть в наличии, как довод невозможности применения в данном случае ст. 416 ГК РФ, мне принесли кучу извинений, рассказали про динамическое ценообразование, и обещали провести работу над ошибками. Тему 416 статьи ГК РФ они больше вообще не поднимали, поэтому полностью с Вами согласна, что они прикрываются любыми нормами, изучив их поверхностно.
Помимо этого, в службе поддержки есть сотрудники, которые не только вводят в заблуждение (ссылаясь на нормы, которые не могут применяться в данном случае), но и изучают обращение, не вникая в его суть. Когда я увидела, что Озон не идет навстречу клиенту и не собирается соблюдать ГК РФ и Закон о защите прав потребителей в рамках отмены заказа, я попросила выплатить неустойку за просрочку доставки данного заказа (так как изначально доставка второй части заказа была задержана, а только потом отменена). В данном случае мне ответили, что на мое обращение обязательно обратят внимание и передадут информацию на склад. Так что Озон, видимо, внедряет "новую структуру управления бизнесом", наделяя работников склада полномочиями рассмотрения вопросов выплаты неустойки.
@Ozon, дело не в том, какие обстоятельства вам помешали доставить заказ. Зависящие или даже если бы были независящие от Ozon обстоятельства. Вопрос в том, как вы выходите их ситуации. Для заказа товаров я выбрала не ресурсы ваших конкурентов, а Ozon. Так как лояльность была именно к Ozon. А в итоге, это «вылилось» в следующее:
1) просьба соблюдать Закон о защите прав потребителей и доставить заказ – отказано;
2) просьба сделать возможным перезаказ по той цене, которая действовала на момент первого оформления заказа (не используя такие методы, как: «запросить снижение цены», «подождать пока цена снизится») – отказано;
3) просьба компенсировать разницу рублями – отказано;
4) просьба начислить баллы/дать промокод для получения скидки на следующий заказ – отказано.
На мой взгляд, ситуация не решена вообще. Разве что в выплате неустойки за задержку доставки заказов, служба поддержки Ozon не отказала и в данном случае исполнила требования Закона о защите прав потребителей. Но ведь задержка доставки заказов и отмена заказа – это разные события. Решая только одну проблему, о поддержании потребительской лояльности к Ozon не может идти речи.