Сила фактов: как сделать коммуникацию более прозрачной и эффективной

Последние недели довелось много раз заметить, какую разную коммуникацию создают факты и интерпретации. Замечаю как эффективно на работу и коммуникации влияет, когда используются факты, и какой накал вызывают интерпретации и обобщения.

Почувствуйте разницу (все ситуации реальны)

Рзвивающая обратная связь:

1. Ты безответственно относишься к работе с клиентами.

2. За последние 2 месяца у тебя появилось 2 новых клиента, ты не передал данные о них в отдел продаж. Меня это расстраивает и раздражает, потому что мне важно, чтобы данные обо всех сделках появлялись в CRМ-системе, иначе мы не можем контролировать оплату, прогнозировать выручку и загрузку.

Первая фраза вызывает сопротивление, желание начать оправдываться или опровергать. Вторая — дает понять что конкретно было не так и почему это важно для меня.

Обсуждение рабочих задач:

1. У нас мало заявок, надо наладить работу в этом проекте.

2. Из последних 10 проектов на 1000 клиентов мы получили 4 заявки (из них ни одной целевой), при чем в 9 из 10 случаев мы даже не предлагали оставить заявки.

Первый вариант сообщения вызывает у меня как у руководителя ярость, потому что: я не понимаю степень критичности ситуации (сколько «мало»?), не знаю, с чем работать, появляется интерпретация о том, кто виноват. Второй вариант показывает мне масштаб проблемы, и вызывает желание разобраться.

Благодарности:

1. Спасибо за то, что ответственно относишься к работе. С тобой приятно работать.

2. Спасибо за то, что ты доделал проект, согласившись задержаться после рабочего дня в среду. Это позволило нам успеть передать заказчику готовый материал в срок и выиграть в конкурсном отборе. Я почувствовал радость и спокойствие, потому что мы выполнили свои обязательства и взяли проект.

Первый вариант влетит в одно ухо и вылетит из другого. Второй вариант позволит человеку понять, какие его действия/слова повлияли на вас, и как именно. И благодаря этому человек будет понимать, что именно важно для вас.

Факты это гигантский труд. Надо быть внимательным, чтобы заметить не свою реакцию (приняв ее за факт), а то, что произошло в реальности. И когда в диалоге остаются факты, то происходят чудеса — разговор переходит в конструктивное русло.