Что селлеры ждут от фулфилмента? Написали под видом клиента 136 компаниям и проверили их (часть 2)

В первой части мы рассказали, как исследовали рынок фулфилментов, проверив компании на трастовость, качество сервиса и адекватность ценообразования. Делимся первыми результатами.

В нашу фокус-группу вошли 136 фулфилментов из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Краснодара, Екатеринбурга, Бишкека и Минска. Количество штатных сотрудников в разных компаниях варьируется от 1 до 100 человек. Некоторые для работы привлекают подрядчиков при крупных заказах. 90% фулфилментов — ИП, форма организации остальных — ООО.

Сразу отметим, что не все охотно присылали нам сканы свидетельств. Из 136 компаний мы получили сканы только лишь от 45. Самый популярный ответ — “покажем после заключения договора”. То есть буквально нам предлагают начать сотрудничество вслепую.

С одним фулфилментом случилась такая история. Скан и другие дополнительные данные нам не предоставили, объяснив это тем, что у них очень хорошие обороты, а собирать информацию для нашего заказа в 2000 единиц они не видят смысла. Вот так. Если вы не продаете в промышленных масштабах, вместо дополнительных данных вы получите минутные голосовые с разъяснениями, почему они не видят смысла давать вам информацию и, конечно же, не забудут упомянуть, что выводят людей в топ вообще-то. На просьбу предоставить отзывы предложили загуглить и изучить самостоятельно. При этом компания предоставила отличные видео с упаковкой товара, что мы отмечаем как положительный момент.

Ситуация спорная. Если у вас есть мысли на этот счет, поделитесь в комментариях.

В истории выше мы слегка затронули тему отзывов. Несколько компаний предложили нам загуглить их самостоятельно и, в целом, недружелюбно отнеслись к нашей просьбе. Если говорить в цифрах, то ситуация следующая:

Мы просили фулфилменты высылать живые фото/видео склада, подъездной площадки. Селлерам важно понимать, где будет находиться их товар и насколько условия соответствуют заявленным. Чаще нам присылали инстаграмные фото, рекламные видео и презентации. На это мы отвечали “супер, контент отличный, но мы хотим живые фото”. Компания могла переехать по несколько раз с момента создания рекламных роликов. Мы хотим оценить картину здесь и сейчас.

Из 136 проверенных фулфилментов только 34 сделали для нас короткие видео и прислали фото. Некоторые из них приглашали в гости. Остальные такую информацию держат за семью печатями.

Также мы отмечали скорость ответов менеджеров. От кого-то получили ответ сразу, с кем-то диалог затянулся. Смотрите на цифры:

Только 26% компаний порадовали нас быстрыми ответами. Остальные отвечали по несколько часов и, чаще всего, в вечернее и ночное время. Признаемся, что наши сотрудники до сих пор просыпаются от сообщений запоздалых фулфилментов. Мы можем предположить, почему так происходит. У многих компаний маленький штат и менеджеры часто выполняют функции других сотрудников. При таком раскладе сложно качественно обрабатывать клиентов.

Еще один негативный момент — перебрасывание из диалога в диалог. Сначала ты выкладываешь всю информацию одному менеджеру, задаешь вопросы. После тебя перебрасывают на другого человека и “эта песня хороша, начинай сначала”.

Один из наших сотрудников общался с двумя менеджерами одного фулфилмента и получил от них совсем разные расчеты. Что делать в таком случае, выбирать цену, которая больше нравится?

В общении с менеджерами были как положительные, так и отрицательные моменты. Из некоторых приходилось вытягивать информацию, что придавало беседе легкие признаки пытки. Кто-то, наоборот, применял на нас все уловки продажников сразу, что немного утомляло.

Были и такие диалоги. В некоторых случаях приходилось переспрашивать одну и ту же информацию по несколько раз. А это отнимает время и слегка пошатывает нервную систему.

23% диалогов были отличными: отвечали быстро, максимум нужной информации, минимум воды. Кроме того, компании порадовали нас адекватным прайсом, у них все в порядке с документами и они легко идут на контакт. Поэтому мы считаем справедливым публично похвалить их.

Список фулфилментов, которые набрали максимальное количество баллов в ходе нашего исследования:

Другие компании, набравшие высокие баллы, вы можете посмотреть в нашем каталоге.

Важна ли для вас открытость компаний и качество работы менеджеров? Почему да, нет? Делитесь своим мнением в комментариях.

В третьей части разберем ценообразование фулфилментов, определим уязвимые места и расскажем, как выбирать компанию, которая оптимизирует расходы, а не наоборот.

Чтобы получить уведомление о выходе следующих частей, подпишитесь на наш телеграм.