Заголовок: 4 сомнительных отзыва против 40 отличных: как Профи.ру уничтожило мой аккаунт

@id997190, @id848985
Profi.ru

Я занимаюсь ремонтом автомобилей. На Профи.ру у меня была проверенная анкета, которую я развивал несколько лет. Заказы шли стабильно, люди благодарили. Всего набралось около 40 положительных отзывов — клиенты отмечали и качество работы, и подробные консультации, и профессионализм. А потом буквально за короткий промежуток случилось четыре спорных эпизода, и платформа просто стёрла мой аккаунт. Не разбираясь. Без права на апелляцию.

Прежде чем описать эти ситуации, отмечу важный момент. Работа с живыми людьми — это всегда риск получить негативный отзыв. Даже у самого Профи.ру рейтинг на независимых площадках редко поднимается выше 3–4 балла. Значит ли это, что саму платформу нужно закрыть? Конечно нет. Негатив даёт возможность проработать ошибки, найти слабые места, созвониться с клиентом, прийти к компромиссу и начать восстанавливать репутацию делом. Но в Профи.ру подход другой: при малейшем падении внутренних метрик аккаунт просто удаляют, ссылаясь на пункты оферты, не подлежащие обсуждению.

Вот из-за чего именно меня заблокировали. 4 отзыва.

Ситуация 1. Муж договаривался, жена приехала — и мы оказались виноватыИзначально общение шло с мужем: он описал проблему, мы предварительно обсудили стоимость и порядок работ. В сервис, однако, приехала его жена. Именно ей мы всё детально объяснили, провели диагностику, проговорили все нюансы ремонта. На руках у нас была аудиозапись этого разговора и запись с камер видеонаблюдения, подтверждающая, что информация была доведена полностью и женщина всё поняла.

Через некоторое время мужчина оставляет отзыв на одну звезду: ему якобы ничего не объяснили и не обсудили с ним важные детали. При этом сам он в сервисе не присутствовал. Мы предоставили платформе и запись разговора с женой, и её последующее телефонное подтверждение того, что всё было разъяснено. Реакция поддержки: «Вы общались с супругой, а клиент — это третий человек. Он не в курсе ваших договорённостей». Формально, по логике платформы, мы оказались неправы, хотя по факту все решения принимала именно приехавшая к нам женщина. Отзыв засчитан.

Ситуация 2. От трёх звёзд до одной: история про «верните деньги на карту»Клиент приехал с опозданием почти на два часа, мы всё равно пошли ему навстречу и сделали работу. На следующее утро получаем три звезды и комментарий: «Сделали нормально, но дорого. Я считаю, такая услуга стоит 4000, а не 6500». Следом в личные сообщения прилетает номер банковской карты и требование вернуть разницу в пару тысяч рублей. Я искренне не понял, о какой сдаче идёт речь, ведь цена с ним была согласована до начала работ.

Я ответил на отзыв, напомнив о нашей договорённости и о том, что клиент сам подтвердил нормальное качество работы. После этого он меняет оценку с трёх звёзд на одну и пишет новое требование — вернуть уже всю сумму целиком. Вся эта переписка, включая вымогательство, велась прямо в чате Профи.ру. Поддержка всё видела, но не предприняла ровным счётом ничего. В итоге вместо трёх я получил единицу, которая просто зафиксировалась в рейтинге и пошла в зачёт системе «надёжности».

По факту капитальный ремонт клиенту не потребовался. Мы выполнили небольшую услугу, по сути долив масла, стоимостью в пару тысяч рублей. При этом клиент приехал из области, эвакуатор ему обошёлся в 16 000 рублей. И он на полном серьёзе требовал, чтобы мы компенсировали ему эту сумму. Хотя мы даже шли навстречу и готовы были частично вернуть деньги в пределах акции по МКАД, но человек требовал возмещения полной стоимости эвакуатора, ссылаясь на наше «обещание бесплатного». Поддержка вместо того, чтобы прочитать условия в чате, начала цепляться к каким-то формулировкам в моём профиле. Отзыв опять же засчитали как обоснованный негатив.

Ситуация 4. «Немая единица»Четвёртый отзыв не содержал ничего, кроме одной звезды и цифры «1». Никакого текста, никаких пояснений. Человек на связь не выходил, трубку не брал. Причину такой оценки мы не знаем до сих пор, однако на рейтинг она повлияла так же, как и все предыдущие.

Реакция платформы и итогПо ощущениям, на все мои обращения отвечал один и тот же сотрудник. Я приводил записи, скриншоты, указывал на очевидные противоречия в требованиях клиентов. В ответ получал формальные отписки и фразу «клиент всегда прав». На прямой вопрос: «Выходит, 40 довольных клиентов неправы, а эти четыре — истина в последней инстанции?» — ответа не последовало. Аккаунт просто снесли.

Хорошо, что часть старых клиентов нашла нас на других ресурсах по прежним перепискам — через сам Профи.ру они до нас уже не могли достучаться. Но поток новых заказов, конечно, оборвался.

Когда я начал изучать эту тему, выяснилось, что я не один такой. Есть примеры, когда у специалистов было более сотни отзывов и рейтинг 4,9 — и им точно так же стирали аккаунты без объяснения причин. Люди в один момент теряли единственный канал клиентов, деньги, вложенные в платное продвижение, и были вынуждены практически с нуля восстанавливать бизнес. Мой вывод: никогда не полагайтесь на Профи.ру как на единственный источник заказов. Сколько бы лет вы ни работали и сколько бы отзывов ни собрали — в любой момент платформа может принять решение не в вашу пользу, и вы ничего не сможете с этим сделать.