Опыт с „Пакетом услуг ИТС“ от АТОЛ: счёт — мгновенно, сервиса — нет
Мы приобрели «пакет услуг ИТС» у АТОЛ для эксплуатации касс и поддержки ПО. Процедура оплаты прошла гладко: счёт пришёл мгновенно, оплата прошла. Но дальше — полнейший провал сервиса. Вместо обещанной поддержки и контроля ПО мы получили тишину, необновлённые прошивки и отсутствие оперативной связи. В этой статье — хронология происходившего, конкретные примеры (со скриншотами) и выводы для других предпринимателей.
Хронология (кратко)
- Счёт выставлен и оплачен.
- Через несколько дней обнаружили, что то, что заявлено в описании пакета, фактически недоступно: нет централизованного контроля ПО кассы и нет регулярных обновлений прошивок.
- Попытки связаться по телефону — либо нет ответа, либо оператор говорит, что «такой услуги нет, обращайтесь в сервисный центр».
- Письма на сервисную почту с созданием заявок остаются без ответа несколько недель.
- Единственный канал, который сработал однажды — сообщение в официальной группе «ВКонтакте». При повторном обращении в сентябре ответа — нет.
Что именно пошло не так (подробно)
1) Быстрая оплата — отсутствие дальнейших действий
Счёт выставили и деньги списали без вопросов. Но никаких подтверждений начала выполнения услуг — графика работ, контактного лица, SLA — не получили. Это уже тревожный сигнал для бизнеса: оплаченная услуга должна сопровождаться документацией о том, что и в какие сроки будет сделано.
2) Контроля ПО кассы нет
В описании пакета указаны обновления и сопровождение. На практике: новые прошивки выходят, но с нами никто не связывается и не проводит плановых обновлений. Результат — устаревшее ПО и риск сбоев в работе кассы.
3) Поддержка не отвечает
Телефонной поддержки, способной решить вопрос, у нас не оказалось: по номеру, указанному на сайте, сказали «такой услуги нет — идите в сервисный центр». Письма на сервисный почтовый ящик остаются без ответа неделями. Это делает невозможным нормальную эксплуатацию оплаченного сервиса.
4) Соцсети вместо официальной поддержки
Единственным рабочим каналом однажды стала группа «ВКонтакте» — сообщение туда привело к результату. Но это исключение, а не правило: при втором обращении реакции не последовало. Вывод очевиден — если вам повезёт, вы добьётесь результата через соцсети; если не повезёт — останетесь без поддержки.
Опыт с «пакетом услуг ИТС» от АТОЛ у нас оказался крайне негативным: платёж прошёл быстро, дальше — полное отсутствие надёжной поддержки. Для владельцев бизнеса это серьёзный риск. Прежде чем покупать подобные пакеты, требуйте прозрачных гарантий — письменные SLA, контактного лица и подтверждения работоспособности услуг. Если компания не отвечает — публичное освещение и официальные жалобы зачастую — единственный путь получить результат.