Что важно знать для самостоятельного проведения CustDev

«Нужно знать свою целевую аудиторию» – говорят абсолютно все, но что делать, если бюджет компании пока не позволяет заказать полноценные исследования?

Решение на поверхности – провести исследование своими силами. А чтобы оно было качественным и действительно принесло пользу, важно понимать несколько ключевых моментов.

Проведение CustDev (Customer Development) самостоятельно может быть сложной задачей, но с правильным подходом и подготовкой вы сможете получить ценные инсайты о ваших клиентах.

Это могут быть:

• Понимание потребностей клиентов

• Выявление проблем, которые ваш продукт может решить

• Оценка реакции на прототип или концепцию продукта

• Сбор отзывов о существующих продуктах

• Сбор информации для использования в коммуникации с аудитории (например, на основе исследования можно создать работающий рубрикатор для соц.сетей)

Четкие цели помогут составить список нужных вопросов и не потерять фокус во время исследования. Не советую выбирать сразу несколько целей – есть риск получить большой объем совершенно разной информации, которую будет сложно использовать в дальнейшей работе.

Самый простой путь, по которому идут предприниматели – опросить постоянных клиентов, которые уже стали друзьями. В таком случае вы рискуете получить «социальные поглаживания» (безусловно, нам необходимые), удостовериться в своей невероятности и получить ноль информации, которая продвинет бизнес ;)

Выборка должна быть: разнообразной, полноценной (не 5-10 человек, а больше), сегментированной. Убедитесь, что они соответствуют вашей целевой аудитории и готовы честно ответить на вопросы и уделить достаточно времени.

Где искать людей?

• Социальные сети: объявления в группах или на страницах вашей ниши.

• Ваши клиенты или знакомые. Кстати, администраторы/менеджеры по продажам могут помочь выбрать наиболее подходящих под "типичного клиента" людей.

• Профессиональные сообщества: форумы или платформы, где собираются ваши потенциальные клиенты.

Не забывайте предлагать стимулы за участие в исследовании — это может быть скидка на ваш продукт или возможность участия в розыгрыше призов.

Разработка вопросов — важный этап в процессе. Убедитесь, что ваши вопросы:

• Открытые: они должны побуждать респондентов делиться мнениями и опытом.

• Четкие: избегайте двусмысленности и сложных формулировок. При необходимости предоставьте респондентам контекст для понимания вопроса. Например, объясните, почему вы задаете этот вопрос и как он связан с вашим продуктом.

• Сфокусированы на проблемах: старайтесь выяснить не только «что», но и «почему» клиенты сталкиваются с определенными трудностями.

• Соблюдайте логическую последовательность. Структурируйте вопросы таким образом, чтобы они логически следовали друг за другом. Начните с общих вопросов и постепенно переходите к более конкретным.

• Избегайте навязывающих вопросов: Не формулируйте вопросы так, чтобы они подсказывали ответ. Например, вместо "Вы согласны, что наш продукт самый лучший?" лучше спросить "Как вы оцениваете наш продукт по сравнению с другими на рынке?"

• Используйте шкалы оценок: Если вы хотите получить количественные данные, используйте шкалы оценок (например, от 1 до 5) для оценки определенных аспектов продукта или услуги.

Лайфхак: Проведите пилотное тестирование вопросов на небольшой группе людей, чтобы убедиться в их понятности и эффективности.

Лайфхак 2: При составлении списков вопросов очень хорошо работает коллективный разум – попросите помочь в этом коллег или чат GPT.

Существует несколько методов проведения исследований, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки:

• Интервью: Личное или телефонное общение позволяет глубже понять мысли и чувства респондента. Личное, конечно, круче.

• Опросы: Подходят для сбора количественных данных от большой группы людей. Используйте онлайн-платформы для создания опросов.

• Наблюдение: Позволяет увидеть поведение клиентов в реальных условиях использования продукта.

Выбор метода зависит от ваших целей и ресурсов.

После проведения интервью или опросов соберите все данные и начните их анализировать:

• Ищите паттерны и общие темы в ответах респондентов.

• Обратите внимание на повторяющиеся проблемы или пожелания клиентов.

Создание сводной таблицы или визуализация данных поможет лучше понять результаты вашего исследования.

Во время интервью важно отдельно записать инсайты – иногда они могут даже не относиться к заданным вопросам, но представлять большую ценность.

Полученные данные должны быть основой для принятия решений о развитии вашего продукта или бизнес-процессов. Провести исследование, но не сделать корректных выводов или не назначить дедлайны для внедрения изменений в продукт/маркетинг/клиентский сервис – к сожалению, классика.

Рассказываем на примере нашего опыта, какие полезные улучшения внедрили наши клиенты:

• Ввели несколько новых рубрик для клиники косметологии, на основе мнения ЦА о социальных сетях и интересах – и увеличили охваты на 50% за месяц.

• Предложили сегментировать линейки в бренде верхней одежды, выделить отдельную линейку "Премиум", так как клиентам было сложно ориентироваться в разных ценовых сегментах внутри одного бренда, из-за чего они откладывали решение о покупке.

• Провели обучение персонала салона красоты по созданию контента для своих работ, основываясь на полученных отзывах об их качестве. Что повысило уровень ведения соц.сетей и, как следствие, ускорило принятие решения о записи.

Это лишь малая часть улучшений, которые окупают все усилия на исследования.

Исследование ЦА — это не просто формальность, а необходимый шаг для создания успешного проекта, который отвечает нуждам своих клиентов.