Цветков. О клиентском опыте

Кастдев и глубинные интервью - это популярный инструмент для проверки продуктовых гипотез. Но что значит "проверить гипотезу" в глубинном интервью? Ведь в строго научном смысле для проверки гипотез нужны количественные данные, а глубинное интервью — это качественный метод исследования... Как именно работает проверка гипотез в глубинном интервью – ч…

Управление клиентским опытом очень обширная тема. Неудивительно, что новички путаются, не зная, с чего начать и за что хвататься в первую очередь. Долгое время считалось, что развитие опыта это исключительно устранение клиентских болей. В этой логике развитие всегда начиналось с понимания того, что не нравится клиентам в существующем опыте и как эт…

Проверьте себя. Пройдите анонимный тест по Customer Experience

В силу своей работы СХ специалист вынужден вторгаться в зоны ответственности других подразделений. Проблемы персонала, например, должны волновать его не меньше, чем CJM, NPS или DT. Потому что сильный персонал хорошим сервисом способен компенсировать клиенту недочеты бизнес-проце…

IKEA часто ставят в пример как компанию с хорошим клиентским опытом в рознице. В чем причина такого успеха? И самое главное, как удается воссоздать этот опыт одинаково хорошо во всех магазинах IKEA по всему миру?

Как и многие другие, IKEA меняется в ответ на обратную связь клиентов. Но, в отличие от других, у нее изначально есть видение. «Хор…

Обзор подготовлен на базе 300+ кейсов участников ежегодной премии по клиентскому опыту СХ World Awards сезона 2022-2023 года. Описывает 28 актуальных СХ-трендов и лучшие практики от лидеров рынка.

Однажды я показал СЕО очень тревожный слайд о состоянии клиентского опыта. Количество негативных отзывов зашкаливало. Это происходило в момент, когда компания отпраздновала очередной рекорд по объему продаж и количеству клиентов. СЕО воспринял информацию скептически и спросил. «Если с точки зрения клиента действительно все так плохо, почему мы раст…

Наряду с CJM и JTBD «Персоны» — один из ключевых инструментов СХ/UX. Однако путаницы с ними не меньше, чем с остальными. Давайте разбираться.

Настоящая клиентоцентричность это больше, чем кажется. Видимая часть клиентоцентричности – наличие бизнес-процессов связанных с измерением клиентского опыта, ответами на обращения клиентов, контролем стандартов сервиса... Это то, с чего многие начинают и, к сожалению, заканчивают путь клиентоцентричной трансформации

Для глубокой трансформации…