Размер имеет значение: исследование «Платёжного сервиса А3» и Оператора ГИС ЖКХ выявило различия в потребностях поставщиков ЖКХ в зависимости от масштаба

«Платёжный сервис А3» совместно с официальным оператором ГИС ЖКХ и мобильного приложения «Госуслуги Дом» (АО «Оператор информационной системы») провёл масштабный анализ работы поставщиков коммунальных услуг.

Период исследования: декабрь 2024 года – январь 2025 года.

Участники исследования: 1 500 респондентов, среди которых сотрудники организаций, оказывающие коммунальные услуги населению до 100 000 тысяч лицевых счетов: ресурсоснабжающие организации, товарищества собственников жилья, жилищно-строительные кооперативы, управляющие организации, расчетные центры.

В исследовании приняли участие поставщики разного размера: от крупных до небольших.

Цель исследования: изучить рынок оплаты услуг ЖКХ, выявить основные боли и потребности его участников, составить детальный портрет организаций, в том числе в зависимости от размера и количества обслуживаемых лицевых счетов.

“Платёжный сервис А3” вместе с Оператором ГИС ЖКХ подготовили анкету для респондентов со списком вопросов, которые в дальнейшем помогли проверить маркетинговые и продуктовые гипотезы целевой аудитории поставщиков услуг ЖКХ.

Исследование показало, что в среднем ЖКХ организация принимает оплату за 3-4 услуги. Крупные ресурсоснабжающие организации часто оказывают моноуслуги. А организации поменьше, чаще всего принимают оплату за несколько услуг сразу.

Самая часто встречающаяся услуга для оплаты – содержание и текущий ремонт. Ее принимают около 75% организаций. Далее в рейтинге частотности приема услуг идут платежи за водоснабжение (47%), теплоснабжение (44%), отвод канализации (41%). Чуть меньше организаций принимают оплату за капитальный ремонт (38%), электричество (28%), вывоз мусора и домофон (27%).

12% приходятся на такие услуги как: антенна и радио, видеонаблюдение, газоснабжение, телевидение, охрану, обслуживание лифтов и другое.

Многие поставщики ЖКУ испытывают проблемы при разборе и идентификации платежных документов от населения: ошибки при валидации, ошибочные платежи.

Организации принимают деньги от населения через несколько каналов.

Основной канал приема платежей – прямой договор с банком. Таким способом приема средств пользуются 63% опрошенных. Также популярны кассы в офисе (27%) и прием платежей через единый информационно-расчётный центр (ЕИРЦ) или управляющую компанию (26%).

Менее популярны такие каналы как: платежные агенты, наличка, отделения почты России, бумажные квитанции, СБП, прием по реквизитам на расчетный счет, оплата наличными в кассах.

В результате исследования стало ясно, что размер поставщика услуг и количество лицевых счетов напрямую влияет на его поведение. Чем крупнее организация и чем больше у нее лицевых счетов, тем разнообразнее каналы приемы платежей от населения.

Крупные и средние организации чаще всего используют 3-4 основных канала: напрямую с банком, кассы в офисе, управляющие компании и единые информационно-расчетные центры.

Небольшие организации обычно принимают денежные средства через один канал: прямой договор с банком. Для них заключение большего количества договоров затруднено длительным процессом подписания договора с банком и необходимостью сложной интеграции. Часто у таких организаций просто нет ресурсов и необходимых специалистов для этого.

Чаще всего крупные организации имеют расчетные счета для физических и юридических лиц. Более половины опрошенных (61%) имеют 1 расчетный счет, а 39% поставщиков услуг ЖКХ имеют несколько расчетных счетов.

Они предназначены для разделения потоков платежей за отдельные виды услуг, за разделение платежей по плательщику, за разделение по типу помещений – жилые или коммерческая недвижимость.

Биллинг в сфере ЖКХ играет ключевую роль. Он помогает автоматизировать расчет начислений за ЖКУ, оптимизирует процесс сбора, учёта и обработки платежей.

С помощью биллинговой системы платежи начисляются исправно и корректно в установленные сроки.

По результатам проведенного исследования выяснилось, что самым популярным ПО для биллинга является программа 1С в ее разных реализациях: специализированные и стандартное 1С предприятие.

Услугами биллинговых компаний пользуются менее 10% респондентов, о около трети организаций используют собственные решения.

По результатам проведенного исследования выяснилось, что 74% опрошенных собирают показания счетчиков.

Самым популярным способом сбора показаний являются традиционные бумажные носители в офисах компании – 43% респондентов используют именно этот способ.

На втором месте – сбор показаний через ГИС ЖКХ (25%). Через личный кабинет или на собственном сайте/в мобильном приложении показания получают 23% опрошенных.

Через банки и банковские приложения – 21% респондентов. Также организации принимают показания по телефону, смс, через домовые чаты, на электронную почту.

Стоит отметить, что размер организации влияет на возможность сбора показаний счетчиков и каналы приема данных. Крупные организации (более чем 50 тыс. лицевых счетов) гораздо чаще принимают показания в личном кабинете на собственном сайте или в собственном мобильном приложении, через платежные сервисы и сторонние мобильные приложения.

Организации поменьше, от 10 тыс. до 50 тыс. лицевых счетов, чаще принимают показания через ГИС ЖКХ.

В ходе исследования оказалось, что большинство организаций не имеет собственного технического специалиста. Это значительно затрудняет интеграцию приема платежей в банках и при помощи платежных сервисов.

Небольшие организации до 1 тыс. лицевых счетов просто не видят необходимости в собственном техническом специалисте или пользуются услугами сторонних компаний.

Только 23% респондентов для осуществления биллинга пользуются услугами собственного специалиста.

В крупных компаниях (более чем 50 тыс. лицевых счетов) обычно есть собственный технический специалист (54%).

Размер компании и количество лицевых счетов напрямую влияет на необходимость иметь у себя собственного специалиста.

Совместное исследование “Платежного сервиса А3” и Оператора ГИС ЖКХ выявило важные закономерности в работе поставщиков коммунальных услуг. Выяснилось, что на их поведение и потребности влияет размер компании и количество лицевых счетов.

В большинстве случаев те проблемы и потребности, которые существуют у маленьких компаний, не актуальны для крупных и средних.

Однако у большинства респондентов, в независимости от размера, есть основные пожелания и боли, которые они хотят закрыть: ошибочные платежи, возможность быстро отслеживать историю начислений и ошибки, дебиторская задолженность, сбор приема показаний приборов учета.