Как прокачать уверенность и перестать бояться отказов?
“Нет” клиента может сразу развести продавца и потенциального заказчика по разные стороны баррикад. И дальше в такой ситуации это короткое слово нередко становится причиной противостояния, которое может доходить до конфликта. Понимая это, менеджеры по продажам еще до переговоров зачастую начинают нервничать и чувствовать неуверенность, как накануне войны. Как же продавать, чтобы не бояться отказов?
- Если вы прочитали начало этой статьи и поняли, что выше описана ваша ситуация, то стоит в корне изменить подход к работе. Когда накануне переговоров вы готовитесь к “войне”, тогда вы ее и получите по факту. Не в прямом смысле, конечно, но в эмоциональном - точно.
Представьте себя на месте потенциального клиента. К вам приходят с агрессивным настроем, какова будет ваша реакция? Дружелюбная улыбка и моментально возникшее желание сотрудничать? Это уж вряд ли.
Вначале вы можете почувствовать замешательство - как так? Вы еще не предприняли никаких действий, а к вам уже пришли с “войной”. А дальше, наверняка, возникнет желание защищаться и проявлять агрессию в ответ.
Нравится такой исход? Вряд ли он принесет желаемые плоды и будет полезен обеим сторонам. Что тогда делать? Собираться на переговоры с мыслью, что вы с потенциальным клиентом союзники. Вам важно не просто отбиться от возражений, вынести все нападки и продать. Вам нужно помочь заказчику приобрести ценный для него продукт. А как это можно сделать? Только выудив всю полезную информацию о потребностях из его ответов и из возражений тоже - как бы необычно это не звучало.
Настраиваясь на положительную беседу изначально, вы расслабитесь. А отношение к отказам как к продолжению поиска подходящего для клиента решения уже не будет восприниматься вами негативно. Искреннее желание помочь, а не продать любой ценой, вызовет уважение заказчика.
- Вторая рекомендация исходит из первой. Допустим, вы услышали от клиента “нет”. Что дальше? Обычная реакция в такой ситуации - “как так?” или “почему?”. Но я бы посоветовал не идти на поводу у сиюминутного желания разобраться в причинах. А вместо этого уточнить, правильно ли вы поняли собеседника, и поблагодарить его за ответ. Даже если буквально вчера вы договорись с ним о продаже.
Помните, что у заказчика в любом случае всегда есть право передумать.
Нежелание сразу пускаться в выяснение обстоятельств отказа послужит проявлением уважения с вашей стороны.
И это скорее всего вызовет удивление вашего собеседника. Он, наверняка, мысленно настроился на ваше “почему” и подготовил оправдания. И если бы вы пошли по этому пути, то попали бы в капкан негативных эмоций клиента, потому как оправдываться никто не любит.
Но вы проявили другую реакцию. Она уже не воспринимается как нападение и не вызывает желания защищаться. Вы не воюете. Как только клиент поймет это, можете ненавязчиво, между делом все же узнать причину его отказа. Именно с позиции “понять, подумать и совместно найти подходящее решение”.
Такая стратегия, во-первых, даст вам больше внутренней уверенности - вы же теперь понимаете, что в отказе нет негатива; и знаете, что делать, услышав “нет”. Во-вторых, это позволит вам совершать больше продаж.
- Проявите неподдельный интерес к клиенту и не возражайте на возражения. Слушайте собеседника и старайтесь посмотреть на происходящую ситуацию, предлагаемый вами продукт и собственные аргументы с его позиции.
Каждое возражение - это предложение продолжить общение и желание увидеть в вас человека, который поможет решить определенную задачу. Посмотрите на переговоры с этой позиции. Было бы гораздо хуже, если бы клиент ответил вам “нет” и попросил прекратить общение. И если он не прервал переговоры, это уже воодушевляет. Продолжайте общение; соглашаясь с доводами собеседника, когда внутренне с ними согласны; совместно ищите новые варианты решения его задачи.
Если смотреть на возражения клиента как на выражение его мнения, а не как на желание снизить ценность вашего продукта; то, наверняка, не возникнет желания спорить. В каждом аргументе оппонента подсказка для вас как для менеджера по продажам. Слушайте внимательно, отбросьте эмоции и воспринимайте только факты. Стоимость слишком высока? Да, конечно, ваш продукт того стоит, но можно предложить рассрочку или другой товар / услугу, которые окажутся дешевле, но также могут удовлетворить потребности клиента.
Я очень люблю процесс продаж. Для меня это своеобразная развивающая игра. Каждые переговоры помогают мне прокачать мозг - потренироваться подбирать аргументы и быстро находить решения. И когда я готовлюсь к общению с клиентом, не планирую уходить в глухую оборону. Я с искренним интересом собираюсь на переговоры.
Несмотря на исход процесса, я знаю, что все равно останусь в выигрыше. Даже если не продам, воспользуюсь отличной возможностью потренироваться в своем деле, пообщаться с другим человеком, открыть для себя его позицию и интересный ход мыслей. И как бонус - могу получить еще и финансовую выгоду.
А если относиться к продажам так, о какой неуверенности и боязни отказов может идти речь? Вы уже победитель, раз пользуетесь прекрасными возможностями развиваться в ходе переговоров.