Работа с возражениями. 5 Мифов I Модан Мохан

Миф №1. Работа с возражениями - это самый главный этап в продажах. Если я сумел отработать все возражения, то клиент у меня купит. И у меня улучшатся результаты в продажах значительно.

На самом деле это не так. Работа с возражениями занимает не более 10-15% от всех возможных улучшений, которые мы можем сделать продажах. С годами, этап работы с возражениями всё больше теряет свой вес и значимость в продажах.

Миф №2. Возражение - это признак интереса клиента к вашему продукту, А если он не возражает, то значит у него нет никакого интереса.

Это не так. Например есть такая группа возражений когда Клиент не хочет чтобы вы до него докапывались. Клиент любыми путями хочет отказаться от общения с вами и от вашего продукта.

В идеале наша задача сделать продажу так, чтобы возражений вообще не прозвучало.

Миф №3. Возражения можно снять какой-то фразой.

Это не так. 80% возражений клиентов - это ложь, и они не говорят истинных причин почему они отказываются покупать ваш продукт. Поэтому сделать продажу закрыв возражение какой-то одной красивой фразой-шанс минимальный. Тем более, когда у вас долгие стратегические продажи, либо продажи дорогих продуктов.

Миф №4. Возражение = сомнение клиента. Просто сними это сомнение и всё будет хорошо.

Это тоже не так. Дело в том, что за многими возражениями кроются не только сомнения. Кроются отказы, то есть клиент вообще уходит от взаимодействия с вами, он не хочет с вами разговаривать, и в возражении он говорит: “Отстань от меня, не приставай”. То есть это никакое не сомнение на самом деле.

Миф №5. Возражение - это борьба, преодоление. Нужно всеми силами бороться с клиентом, преодолять, когда он возражает.

Это не так. Ни с кем бороться не нужно. Этап работы с возражениями, у вас, как у профессионала не должен вызывать никакого эмоционального возбуждения - к возражениям нужно относиться спокойно. Тогда и результаты продаж будут лучше.

Некоторые возражения нужно просто обходить.

Правда о возражениях

Важно! Критерием установления доверия является то, что клиент с готовностью отвечает на ваши вопросы, делится своими проблемами и опасениями.

Главная ошибка - использовать типовые шаблонные варианты работы с возражениями без учёта особенностей ниши.

Например, в стратегических продажах, длинных циклах сделки, продажах дорогих продуктов отпустить человека "подумать" - это нормально.

В каждой нише должна быть своя стратегия. Стратегия зависит от того, где находятся ваши "Точки продаж"

Например, Стратегия отложенных продаж - не обманывать, не впаривать, не оказывать давление на клиентов заставляя их купить прямо сейчас, а формировать долгосрочные лояльные отношения с ними, чтобы они вернулись к тебе снова и рекомендовали тебя по "сарафану".

Например, если вы часто слышите от клиентов возражение "дорого", То следует провести бенчмаркинг, т.е. под видом клиента протестировать конкурентов пройдя весь путь клиента. Тогда, возможно, вы увидите свои слабые стороны и сильные стороны конкурентов, почему к ним уходят ваши клиенты.

То же самое если ваши клиенты часто говорят "я подумаю", Вам нужно корректировать ваш “customer journey Map” (путь клиента) так, чтобы это возражение не возникало.

Три основных группы возражений

Три группы причин возражений

1.1. Сомнения в экономической целесообразности, что деньги вложенные в этот продукт окупятся.

Например, в B2B нужно показать как ваш продукт либо принесёт дополнительную прибыль, либо сократит издержки. Без этого продать будет очень сложно.

1.2. Нет ценности.

1.3. Клиент не согласен с вашими аргументами. У него есть своё мнение отличное от вашего.

1.4. Потребность в сборе информации. Например, когда клиент хочет сравнить цены у разных продавцов.

1.5. Неправильное время предложения. Клиент ещё не готов купить или клиент "перегрет". Вопрос о заключении сделки нужно задавать клиенту вовремя, тогда будет больше шансов, что возражений не возникнет.

1.6. Недостоверная информация у клиента. Клиент думает, что он что-то знает, но на самом деле он заблуждается. Например, он видел низкую цену у ваших конкурентов, но это цена начальная, минимальная, не включает много чего, и по факту выйдет намного дороже. Но клиент об этом пока ещё не знает и сравнивает вашу цену с заниженной ценой конкурентов.

Если клиент "кормит завтраками", “тянет резину” и не покупает. Джентльменское правило: не предлагать свой продукт клиенту более 2-3 раз. И больше не лезьте к этому клиенту - сказать ему “до свидания “. В моей практике эти клиенты ещё более геморройные - они потом начинают кровь из тебя пить. Такие клиенты просто не нужны - лучше найти нового нормального.

2.1. Клиенту может не нравится ваш бренд или компания.

2.2. У клиента нет доверия к менеджеру - Может помочь замена менеджера на другого.

2.3. Клиент может подозревать вас в давлении, что вы на него давите и поэтому он начинает вам возражать. Как раз, если вы начинаете работать с этим клиентом очень активно в плане возражений, назойливо, клиент у вас может ничего не покупать и возражать вам чтобы уйти от контакта.

2.4. Стратегическая позиция. Когда клиент входит в Контакт с вами, но сам изначально ставит себе такую установку, что "я ничего покупать не буду ". То есть он с вами взаимодействует, а сам изначально себе поставил такую точку, что "ни в каком случае я ничего не куплю ". Поэтому переломать вам его будет очень сложно, он будет возражать, и т.д.

2.5. У клиента плохое настроение.

3.1. Не подходят характеристики вашего продукта. Можно сделать только смену продукта для того чтобы клиент у вас что-то приобрёл.

3.2. Ограничения по здоровью.

3.3. Банально НЕТ денег. Но с момента появления кредитования возражение "нет денег " уходит на второй план. Поэтому "Нет денег” - это всегда нет ценности.

3.4. Системные причины

Точки роста продаж. Как сделать чтобы возражения не возникали я дам на БЕСПЛАТНОЙ диагностике

Записаться на БЕСПЛАТНУЮ диагностику: