Клиентский сервис в агентствах через Customer Success

Несколько лет назад я заинтересовалась крутой темой - Customer Success Management.

Эти практики используются обычно в компаниях, которые продают программные обеспечения и другие IT продукты.

Для меня эти знания были крайне интересны, они помогают осознать и оцифровать клиентский сервис как таковой.

В Customer success очень много метрик, но не все они подходят для рекламного агентства. Вдохновившись этим опытом я сделала для себя несколько адаптированных вариантов, которые

📌1/ помогают оцифровать отношения с клиентом не тревожа клиента - Client score

📌2/ помогают оценить менеджеров клиентского сервис на все 360% - Manager score

Как устроены эти метрики: это честные опросы команды и руководителя на основе уровня взаимодействия с клиентом и командой. Оцениваются каждый квартал и в KPI ставиться положительная динамика по данным срезам.

Сотрудник должен поработать над показателями, которые у него просели в индикаторе, чтобы в следующем квартале получить выше балл в тотале.

Как результат: улучшается взаимодействие с командой и клиентом.

❗Почему же это круто: вы получаете моментальную обратную связь и на основе ее улучшаете свой продукт (в данном контектсе продукт и есть клиентский сервис). И помните, удержать текущего клиента для компании в 7 раз дешевле, чем привлечь нового!

Если вам интересны такие метрики - пишите в комментах +1, скину алгоритмы их вычисления.