Антиспам-закон привёл к блокировке проверочных звонков и SMS — последствия для бизнеса и пользователей

Борьба со спамом в телеком-сфере обернулась отключением важных коммуникаций. Банки, онлайн-сервисы и их клиенты столкнулись с неожиданными проблемами.

С августа 2025 года в России начали действовать нормы, позволяющие абонентам отказаться от массовых рассылок и звонков. Эти законодательные изменения, призванные защитить граждан от телефонного спама и мошенников, на практике привели к обратному эффекту. Мобильные операторы в попытке выполнить требования закона начали блокировать не только навязчивую рекламу, но и полезные сервисные сообщения – например, автоматические звонки и SMS с кодами подтверждения от банков и онлайн-сервисов. Иными словами, инструмент против спама обернулся массовыми сбоями доставки критически важных уведомлений. Ниже разбираем масштабы проблемы и её влияние на бизнес (финтех, e-commerce и другие отрасли) и пользователей.

Антиспам-закон (пакет поправок, вступивших в силу 1 августа для SMS и 1 сентября для звонков) задумывался как способ дать абонентам контроль над нежелательными коммуникациями. Достаточно подать оператору заявку – и все «массовые» рассылки должны быть отключены для этого клиента. Однако чёткого определения массовых вызовов и сообщений не предусмотрено, что породило проблему трактовки. В результате операторы действуют строго буквально: если поступает отказ от спама, фильтруются все автоматические A2P-сообщения (application-to-person) от организаций, без разбора целей и содержания. Исключения формально сделаны лишь для государственных уведомлений – остальные корпоративные вызовы и SMS попадают под блокировку по умолчанию.

На практике это означает, что блокируются не только рекламные обзвоны и рассылки, но и легитимные сервисные коммуникации. Операторы начали отключать все звонки от юридических лиц – в том числе звонки банков клиентам и автоматические вызовы с одноразовыми кодами. Аналогично с 1 августа под фильтр попали практически все короткие текстовые сообщения от компаний: банки и онлайн-сервисы лишились возможности доставлять клиентам SMS с кодами авторизации, уведомления о транзакциях, статусах заказов и т.д. По данным «Коммерсанта», большинство исходящих SMS-сообщений от организаций были заблокированы, включая коды подтверждения и другие важные уведомления. Иными словами, закон не различает спам и критически важные оповещения – за что теперь расплачиваются и бизнес, и пользователи.

Сбойные блокировки затронули широкий круг отраслей. Особенно остро проблему почувствовал финансовый сектор и цифровые платформы, где взаимодействие с клиентом построено на оперативных телефонных уведомлениях. Так, по оценке Национального совета финансового рынка, около 30% всех звонков российских банков теперь не доходят до адресатов из-за фильтров «антиспам»-систем. Вместо борьбы только с мошенническими звонками сеть начала глушить каждое третье обращение банка к клиенту – внушительный масштаб сбоя.

Не менее критична ситуация с текстовыми сообщениями. Представители телеком-операторов подтверждают, что после вступления закона в силу они вынуждены блокировать клиентам даже коды подтверждения и другие сервисные SMS от банков и онлайн-сервисов. Это коснулось всех абонентов, подавших заявление об отказе от рассылок. Процент пользователей, активировавших такую блокировку, пока невелик, но сам характер фильтрации – «отсекаем всё, что не приходит с личных номеров» – привёл к тому, что даже единичный запрос клиента оборачивается для бизнеса 100% недоставленных сообщений этому абоненту. В итоге уже в первые дни действия закона массово не доходили OTP-коды, SMS для двухфакторной аутентификации и уведомления от сервисов. Операторы честно предупреждают клиентов о подобных последствиях: например, на сайте МТС прямо указано, что при подключении блокировки могут перестать поступать «полезные звонки» – от банков, сервисов бронирования и др. Тем не менее, многие пользователи и компании столкнулись с неожиданными пропусками вызовов и сообщений постфактум, в полном масштабе ощутив побочный эффект антиспам Телеграм-фильтра.

Такой тотальный характер фильтрации создаёт новые риски. Например, если клиент отключил «спам», он может не получить звонок от банка с подтверждением крупного перевода или важное SMS о статусе платежа. При онлайн-покупках покупатель может не дождаться кода из SMS для подтверждения оплаты, что сорвёт сделку. По данным рынка, фильтр не щадит даже сообщения с уведомлениями о доставке курьера или электронные билеты – они расцениваются наравне со спамом. Блокируются и напоминания о записи к врачу, подтверждения бронирований отелей, уведомления о начислении бонусов лояльности – весь спектр автоматических клиентских оповещений оказался под ударом. Иначе говоря, масштаб проблемы выходит далеко за рамки одной индустрии: от банковской сферы и e-commerce до медицины и туризма, множество сервисов потеряли надёжный канал связи с клиентом.

Для банков и финтех-компаний происходящее стало критическим сбоем инфраструктуры клиентского сервиса. Финансовые организации традиционно опираются на вызовы и SMS для подтверждения операций, доставки одноразовых паролей, оповещения о подозрительных транзакциях и пр. Теперь же эти механизмы дали сбой: часть клиентов не получает звонки от банка вовсе. В одной из кредитных организаций (Т-Банк) подтверждают, что после 1 сентября значительная доля исходящих клиентских звонков оказалась заблокирована – банку пришлось экстренно перевести коммуникацию в альтернативные каналы, например, совершать вызовы через IP-телефонию внутри мобильного приложения. Это временное решение позволило обходить оператора связи, но в целом ситуация усложнила и удорожила процессы взаимодействия с пользователями.

Безотказная доставка OTP-кодов – вопрос не только удобства, но и безопасности в финтехе. Эксперты отмечают, что блокировка сервисных сообщений по запросу абонента фактически может отключить двухфакторную аутентификацию у банков, платежных систем, электронных кошельков. Если клиент не получает SMS с кодом для входа в онлайн-банк, ему приходится снижать уровень защиты аккаунта (например, отключать 2FA или использовать менее надёжные методы). Таким образом, инициатива против мошенничества парадоксально создаёт новые уязвимости: затрудняя доставку подтверждающих кодов, она ставит под угрозу и безопасность клиентов, и юридическую значимость финансовых операций. Банки, обеспокоенные ситуацией, даже обратились к регуляторам с просьбой пересмотреть нормы: Ассоциация банков России направила письмо в Минцифры с тем, чтобы разрешить важные звонки клиентам без отдельного согласия, особенно когда речь идёт о предупреждении просрочек или взыскании задолженностей. Финансисты указывают, что действующие правила вошли в прямое противоречие с другими законами (например, о порядке взаимодействия с должниками) и просят чётко исключить подобные «служебные» коммуникации из-под действия антиспам-фильтров.

Для сегмента e-commerce, онлайн-ритейла и цифровых сервисов масштаб проблемы сопоставим с банковским. Интернет-магазины и торговые площадки широко используют SMS-уведомления: подтверждение номера при регистрации нового пользователя, одноразовые пароли для оплаты заказа, оповещения о статусе доставки и отзывы – всё это, как правило, автоматические рассылки. Теперь такой функционал дал сбой. Покупатели могут не получить SMS с кодом для авторизации платежа или подтверждения заказа, если они (сами того не ожидая) отключили «спам»-рассылки у оператора. Это напрямую бьёт по конверсии: клиент уходит, не завершив покупку, либо винит продавца в проблемах со связью. Онлайн-сервисы бронирования тоже страдают: например, сообщения об успешно купленном авиабилете или PIN-код для входа в сервис каршеринга рискуют оказаться заблокированными. Сбои коснулись даже таких гигантов, как Яндекс: компания официально не комментирует ситуацию, но, по данным СМИ, столкнулась с невозможностью дозвониться до части пользователей и вынуждена искать обходные пути коммуникации.

Репутационные риски для e-commerce здесь весьма ощутимы. Если пользователь не получает обещанное уведомление или звонок, он теряет доверие к платформе. Например, срыв доставки SMS с одноразовым паролем часто выглядит в глазах клиента как техническая некомпетентность магазина или банка. Компания вынуждена тратить время на объяснения и поддержку, хотя формально сбой произошёл вне её ИТ-систем – на уровне телеком-оператора. Тем не менее, разбираться в хитросплетениях законодательства большинство клиентов не станет: они просто идут к конкурентам с более надёжной коммуникацией. Каждый недошедший код подтверждения грозит потерянной продажей и ударом по лояльности. В масштабах рынка это может обернуться значимым снижением выручки, особенно в пиковые периоды (распродажи, сезонные акции), когда нагрузка на системы подтверждений и без того высока.

Для конечных пользователей новый порядок обернулся снижением качества сервиса. Клиентский опыт заметно страдает: ожидание звонка от банка или SMS с важным кодом превращается в неопределённость. Многие сталкиваются с тем, что не могут вовремя подтвердить операцию или получить услугу, и испытывают разочарование. Эксперты прямо называют ухудшение пользовательского опыта ключевым риском происходящего: разочарованный потребитель легко уйдёт туда, где процессы налажены лучше. Если одна платформа не может выслать код доступа, а другая в аналогичной ситуации присылает пуш-уведомление в приложение и успешно авторизует – выбор очевиден. Таким образом, компании рискуют потерять часть аудитории в пользу конкурентов, оперативно настроивших альтернативные каналы связи.

Репутационные и финансовые издержки для бизнеса также возрастают. Во-первых, предприятия вынуждены оперативно инвестировать в обходные коммуникации: развивать push-уведомления, чат-боты, сообщения в мессенджерах, колл-центры с живыми операторами и т.д. Всё это – дополнительные затраты, которые особенно чувствительны для малого и среднего бизнеса. Во-вторых, неизбежны упущенные выгоды: каждая не состоявшаяся транзакция из-за недошедшего OTP-кода – прямой минус в выручке. В-третьих, имиджевые потери от подобных сбоев бьют долгосрочно: если пользователи начнут считать, что конкретному банку или магазину «нельзя дозвониться» или от него не приходят SMS, восстановить доверие будет непросто.

Кроме того, возникла и правовая неопределённость, чреватая рисками. Организации стараются балансировать между соблюдением нового закона и выполнением своих обязательств перед клиентами. Некоторые банки, по сообщениям, ищут технические лазейки – например, могут звонить с номеров, не распознаваемых как массовые, или использовать персональные номера менеджеров. Однако это путь на грани фола: за нарушения антиспам-правил предусмотрены крупные штрафы (до 1 млн руб. для юридических лиц) и надзор со стороны регуляторов. С другой стороны, полное игнорирование проблемы грозит оттоком клиентов и снижением эффективности бизнеса. Получается замкнутый круг, который бьёт по всей экосистеме отношений компаний с потребителями.

Бизнес-сообщество уже предпринимает шаги для смягчения последствий. Крупнейшие игроки переводят клиентов на альтернативные каналы коммуникации. Банки активнее продвигают свои мобильные приложения, где возможны push-уведомления и встроенные звонки (VoIP) вместо обычных звонков и SMS. Онлайн-сервисы внедряют двухфакторную аутентификацию через приложения и email в обход номера телефона. Многие компании экспериментируют с чат-ботами в мессенджерах и веб-чатами на сайтах, чтобы донести до пользователя необходимую информацию. Такие меры позволяют частично компенсировать блокировку со стороны операторов. Однако они требуют времени на внедрение и привыкания аудитории. Не все пользователи готовы мгновенно перейти на новые способы общения – кто-то принципиально предпочитает звонок от банка, а не сообщение в приложении.

На уровне отрасли и государства назрела необходимость корректировок. Профильные ассоциации (финансовые, торговые и др.) призывают регуляторов уточнить критерии спама, чтобы отделить зерна от плевел – то есть не распространять запрет на подтверждающие и транзакционные сообщения. Пока в Минцифры ограничиваются наблюдением за ситуацией и отсылкой к тому, что абонент сам волен отказаться от блокировки в любой момент. Но эксперты сходятся во мнении, что без доработки механизмов реализации закон принесёт больше вреда, чем пользы. Без чётких формулировок и исключений для легитимных коммуникаций он создаёт дополнительные барьеры для работы добросовестного бизнеса и усложняет клиентам доступ к услугам. На кону – доверие пользователей к цифровым сервисам и финансовая стабильность компаний, которые эти сервисы предоставляют.

Вывод: благие намерения защитить граждан от спама обернулись системным сбоем бизнес-коммуникаций. Массовая блокировка проверочных звонков и SMS показала, насколько современный бизнес зависит от прозрачных каналов связи с клиентом. Для финтеха, e-commerce и других отраслей ситуация стала тревожным уроком: регуляторные меры без учёта бизнес-реалий могут нанести удар по самой цифровой инфраструктуре, которую призваны охранять. Необходим баланс между борьбой с мошенничеством и сохранением критически важных коммуникаций. И бизнес, и государство сейчас заинтересованы этот баланс найти – иначе доверие пользователей и нормальная работа сервисов окажутся под угрозой в долгосрочной перспективе.