Как мой груз завис на кросс-доке Ozon (и что дальше делать селлеру)
В мае 2025 года я, действующий ИП, сдал на Ozon поставку из 133 единиц товара через кросс-докинг. И с тех пор мой товар фактически исчез: полгода груз «висит» в статусе “точка отгрузки”, поддержка отвечает формальными отписками, а все сроки по регламенту и закону давно истекли. Рассказываю с конкретикой, скринами переписки и текстом претензии.
Как всё началось
21 мая 2025 — моя поставка (№52440852, груз №2000022293368) передана на точку кросс-дока Ozon. Товар принят сотрудниками Ozon, но дальше дело не двинулось. На складе статус не меняется вот уже почти полгода — соглашаемся, сроки логистики бывают разными, но не на такие интервалы.
Попытки решить вопрос через поддержку
- Сначала обращения в чат: стандартная цепочка “чат-бот — оператор — заявка на проверку”.
- Ozon сначала обещает решение за 14 дней, затем — за 30 календарных (как по договору).
- Все ответы сводятся к “ещё ждём, уточняем, проверяем”, потом просто перестают отвечать.
- Мои отдельные обращения и повторные претензии игнорируются или объединяются, прогресса нет.
В переписке Ozon периодически ссылается на разные подразделения и внутренние проверки, но результат один: пустота в уведомлениях и застой в статусах поставки.
Формальная претензия и правовой тупик
- 7 октября подаю официальную претензию через ЛК и прилагаю всю переписку.
- Согласно договору Ozon и ГК РФ, срок её рассмотрения — максимум 30 календарных дней (эту цифру признаёт и поддержка Ozon).
- Прошло более полутора месяцев, реакции нет. Все «официальные» и даже законные рамки вышли.
Мои требования были просты:
- Принять поставку № 2000022293368 от 21 мая 2025 г.
- В случае утраты — компенсировать убытки в размере 201 840 руб.
Тишина. Никакого внятного результата — ни возврата товара, ни компенсации, ни даже однозначного ответа.
В чём суть проблемы и почему она системная
- Кросс-докинг подразумевает, что вы доверяете маркетплейсу цепочку логистики — но если система даёт сбой, поставщики вообще теряют контроль над своим товаром.
- Проблема явно не единичная: на VC.ru и в чатах Ozon можно найти похожие кейсы селлеров, искавших свои грузы неделями или месяцами.
- Нарушение сроков — не просто неудобство, а реальный финансовый ущерб и потеря доверия к площадке.
Какие есть законные права и куда обращаться
- По ГК РФ, по договору и по факту вы вправе требовать не только возврата денег, но и возмещения всех убытков (сам товар + потерянная прибыль, неустойка).
- Нарушение 30-дневного срока официального ответа открывает дорогу в суд и Роспотребнадзор.
- Публичная огласка (например, на VC.ru) зачастую — эффективнее, чем «тихие» претензии через ЛК.
Почему пишу этот пост и для кого он
Проблема системная — и чем громче о ней говорить, тем быстрее маркетплейсы начнут работать по-честному, а не по формальным скриптам. Если у вас похожая история: делитесь кейсами, сохраняйте переписку, не бойтесь выносить конфликт в медиа-пространство, вплоть до судебных исков.