Мегамаркет, битый товар

Добрый день, хочу рассказать свою историю, связанную с покупкой на площадке Сбера - Мегамаркете. Заказали водонагреватель 03.10.2023 за 17590 рублей (с учетом промокода в размере 2000 получилось 15590 рублей), 08.10.2023 забрали его из пункта выдачи (на месте проверила только марку и модель, к сожалению).

Дома (минут через 30 после посещения пункта выдачи) открыли упаковку и стало ясно, что пользоваться им невозможно, на нем были не просто сколы и царапины, а сильнейшие повреждения и деформации.

Сразу же открыла претензионное обращение, его номер CCS-3774493 от 08.10.2023 с большим количеством фотографий. По моему обращению обещали дать ответ в течение 1-2 рабочих дней, сам продавец вышел на связь 13.10.2023, призывая Мегамаркет подключиться к решению проблемы, ссылаясь на повреждения товара во время доставки.

Дальнейшая беседа у нас состоялась только с продавцом, так как Мегамаркет игнорировал мои сообщения и мои вопросы, написаны сообщения были и в группе Вконтакте. Звонок на горячую линию тоже не помог в ускорении решения проблемы (дозвониться, кстати, не так просто).

Так же очень интересен вопрос работы приложения, каким-то образом в самом приложении я перестала видеть комментарии и больше не смогла оставлять свои (приложение обновлялось, кэш чистился, заходила с другого телефона).

26.10.2023 был задан вопрос о сроках решения проблемы, а 27.10.2023 я получила сообщение от Мегамаркета "Мы не закрываем данное обращение. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, просто напишите нам в этом чате или позвоните на горячую линию 8 (800) 600-08-88, и мы вернемся к работе над обращением" и ЗАКРЫТОЕ обращение, которое не получилось открыть снова, так как высвечивалась ошибка. На горячей линии сказали, что мое обращение снова вернут в работу и постараются ускорить решение по нему (плюс исправят приложение). К тому же, 27.10.2023 мне разморозили бонусы, якобы из-за того, что решение о возврате товара принято, сообщила об этом на горячей линии, сказали - исправят.

Кстати, написала отзыв на Банки.ру 27.10.2023, сотрудники Сбера сообщили, что взяли вопрос под свой контроль. Сегодня 02.11.2023 и, конечно же, ничего не изменилось: я с битым водонагревателем, с размороженными бонусами за товар и с неработающим приложением (комментарии к обращению).

Если здесь присутствует Мегамаркет, то я требую решения этой проблемы в кратчайшие сроки, полного возврата денежных средств и промокода. Уверена, что уже достаточно потрачено времени (и моих нервов) на возврат битого, испорченного товара.

Так же огромная просьба к тем, кто сталкивался с подобной проблемой, посоветовать, как составить письмо для досудебного урегулирования.