«Ваш заказ принял кто-то в чате». Как мы вывели логистику из операционного тупика с помощью Telegram и Google Таблиц
Введение
Представьте чат, где сидят 50 водителей. Туда падает новый заказ. Через секунду в чате начинается шторм из сообщений: «+», «беру», «я первый!».
Кто на самом деле был первым? Как не потерять заявку в этом потоке?
Именно так каждый день начинался в компании «Чистый Мир». Эта ежедневная неразбериха стоила им времени, нервов и, в конечном счете, клиентов.
Знакомая картина? Рассказываем, как мы заменили этот многоступенчатый процесс одной кнопкой в CRM и сократили время на распределение заказа с часа до одной минуты.
«Было»: День диспетчера как гонка с препятствиями
Чтобы понять масштаб проблемы, давайте просто посмотрим на путь одного заказа до нашего вмешательства. Это был процесс из пяти шагов, каждый из которых создавал новые риски.
- Шаг 1: Ручной сбор данных. Логист открывал сделку в CRM и, как сапёр, начинал аккуратно копировать ключевые поля: «Откуда», «Куда», «Вес», «Контакт»... Одно неверное движение и машина поедет не на тот адрес.
- Шаг 2: Двойная работа. Все скопированные данные нужно было перенести в отдельную Google-таблицу для отчётности. Ещё один шаг, ещё одна возможность допустить опечатку.
- Шаг 3: Публикация в общий чат. Далее логист формировал сообщение и отправлял его в Telegram-канал, где находились десятки перевозчиков.
- Шаг 4: Попытка разобраться в ответах. Сразу после публикации в чате начиналась неразбериха. Перевозчики писали в комментариях: «возьму», «+», «готов», «я первый». Понять, кто действительно откликнулся первым и был ли он свободен, было практически невозможно без дополнительных звонков и уточнений.
- Шаг 5: Ручная фиксация. Наконец, найдя исполнителя, диспетчер снова возвращался в таблицу, чтобы вручную вписать, кто и какой заказ взял.
К чему это приводило на уровне бизнеса:
- Задержки и потери: На один заказ уходило от 20 минут до двух часов драгоценного времени. За это время клиент мог легко найти более расторопного конкурента.
- Дорогостоящие ошибки: Неправильно скопированный адрес или телефон приводил к сорванным заказам и прямым убыткам.
- Непрозрачность: Руководитель не мог в реальном времени видеть, кто из водителей занят, а кто простаивает. Вся информация была в голове у диспетчера.
- Выгорание сотрудников: Вместо того чтобы оптимизировать маршруты и решать реальные логистические задачи, диспетчеры превращались в операторов по копированию данных.
«Стало»: Система «Одна кнопка», которая наводит порядок
Мы решили, что процесс должен быть не просто улучшен, а полностью пересобран по принципу «максимум автоматизации, ноль ручного труда». Вся сложная работа теперь происходит незаметно для пользователя.
Вот как выглядит новый, отлаженный процесс:
Шаг 1: Формирование «путевого листка» за 1 секунду. В карточке сделки amoCRM появилась кастомная кнопка. При её нажатии система сама собирает все ключевые данные из полей и формирует идеально структурированное примечание по заказу. Никакого копирования и риска ошибки.
Шаг 2: Мгновенная и умная отправка заказа. Вторая кнопка — «Отправить перевозчикам». Система отправляет готовый заказ в Telegram-канал, но теперь он дополнен интерактивной кнопкой «Принять заказ».
Шаг 3: Автоматическая фиксация и делегирование. Как только первый из перевозчиков нажимает на кнопку «Принять», система действует как идеальный ассистент:
- Мгновенно закрепляет заказ за ним, делая кнопку неактивной для остальных.
- Автоматически отправляет ему в личные сообщения все детали заказа, включая контакты клиента.
- Самостоятельно создаёт запись в учётной Google-таблице, указывая, кто, когда и какой заказ принял.
Диспетчер в этом процессе — наблюдатель, который контролирует идеально работающий механизм, а не крутит его педали вручную.
Cистема управлением:
Филиалами, складами, сотрудниками и партнерами
Оповещения в телеграме:
Об изменении, закреплении и принятии заказов
Развитие системы: добавили «умный распределитель» для своих и внешних заказов
На следующем этапе клиент захотел разделять заказы: часть отдавать внешним партнерам, а часть — собственному автопарку.
Для этого мы превратили нашу систему в «умного распределителя». Мы добавили в сделку одно поле «Тип перевозки», которое работает как переключатель. Система смотрит на него и сама направляет заказ по одному из двух каналов:
- Канал 1 («Внешний»): Заказ отправляется в общий Telegram-чат для партнеров.
- Канал 2 («Внутренний»): Заказ попадает в Google-таблицу для своих водителей, где диспетчер назначает исполнителя из списка. Водитель получает персональное уведомление.
Это полностью исключило ошибки, когда заказ для своего водителя мог случайно уйти сторонним подрядчикам.
Что бизнес получил в итоге: цифры и факты
Внедрение системы полностью преобразило отдел логистики, превратив его из «бутылочного горлышка» в конкурентное преимущество.
- ⏱ Время на распределение заказа: 20-120 минут → 1-2 минуты. Экономия до 98% времени диспетчера.
- 🚀 Скорость реакции: Перевозчики видят и принимают заказы мгновенно, что напрямую влияет на качество клиентского сервиса.
- ✅ Прозрачность и управляемость: Руководитель видит в реальном времени полную картину загрузки всех исполнителей.
- 💸 Надёжность: Полностью исключены ошибки ручного ввода данных, которые приводили к срывам заказов.
- 🧘♂ Эффективность команды: Диспетчеры перестали быть заложниками рутины и смогли сфокусироваться на задачах, где действительно нужен человек.
"Раньше отдел логистики был нашим самым узким местом. Мы буквально теряли заказы, пока диспетчеры пытались найти машину. Теперь это наш самый отлаженный процесс. Нажал кнопку — и через минуту заказ уже в работе. Это изменило всё."