REG.RU: на дворе 2026 год, искусственный интеллект отвечает за секунды, а смена администратора домена занимает месяцы

Как многим уже известно, с 1 сентября 2026 года в России вступили в силу новые требования к идентификации администраторов доменных имён в зонах .RU, .РФ и .SU.

В соответствии с Федеральным законом от 29.12.2025 № 569-ФЗ для регистрационных операций требуется идентификация администратора через ЕСИА («Госуслуги»).

Изменения серьёзные, особенно для тех, кто администрирует не один личный домен, а десятки доменов различных физических и юридических лиц.

В моём случае речь идёт примерно о 50 доменах, принадлежащих разным людям.

Именно поэтому подготовку к новым требованиям я начал ещё в мае 2026 года — за несколько месяцев до вступления закона в силу.

Нужно было проверить данные администраторов, подготовить документы, где необходимо — изменить администратора домена и привести всё в соответствие с новыми требованиями.

Работать пришлось с несколькими регистраторами.

И знаете, с кем эта история затянулась до конца октября?

Правильно. С REG.RU.

С остальными регистраторами необходимые вопросы удалось закрыть. А здесь обычная процедура превратилась в какой-то бесконечный бюрократический квест.

5 августа 2026 года была создана заявка:

№ 20260805373066943

Суть обращения максимально простая: необходимо сменить администратора домена.

В поддержку был направлен комплект документов.

Никакой сложной технической проблемы, расследования сетевого инцидента или поиска плавающего бага.

Обычная регистрационная операция, для которой у REG.RU существует отдельная официальная инструкция.

На сайте регистратора прямо указано, что рассмотрение заявления занимает 3 рабочих дня, а по усмотрению регистратора срок может быть увеличен до 30 календарных дней.

Казалось бы, что может пойти не так?

Пока первая история не была доведена до нужного результата, 27 августа появилась ещё одна заявка:

№ 20260827373029341

Тема та же — смена администратора домена.

Документы приложены.

Заявка принята системой и получила статус «Открыта».

14 сентября, не получив ответа, пришлось напомнить о себе:

«Добрый день, не забыли про заявку?»

И что дальше?

Ничего.

На момент публикации, 28 октября 2026 года, заявка остаётся открытой.

С момента её создания прошло 62 календарных дня.

Шестьдесят два дня на обращение, которое касается стандартной операции с доменом.

За это время вступили в силу новые законодательные требования, начался новый месяц, закончился ещё один — а заявка всё ещё ожидает ответа.

Но не будем говорить, что REG.RU вообще никогда не отвечает.

23 сентября пришёл ответ по первой заявке от 5 августа.

То есть спустя 49 календарных дней.

В ответе компания извинилась за длительное ожидание, сославшись на высокую нагрузку на службу поддержки.

А дальше самое интересное:

«Заявление принято. Безбумажные операции с доменами подключены».

Также поддержка напомнила, что для смены администратора требуется заявление от текущего администратора.

После этого заявка получила статус «Закрыта».

Прекрасно.

Только изначально я обращался за сменой администратора домена. Подключение безбумажных операций может быть частью процедуры, но само по себе ещё не означает, что поставленная задача выполнена.

Для тикет-системы проблема закрыта. Для клиента — нет.

Именно здесь возникает вопрос: REG.RU вообще оценивает результат обращения или достаточно отправить какой-нибудь формально связанный с темой ответ и закрыть заявку?

Теперь вернёмся к официальным срокам.

На сайте REG.RU написано:

«Заявление на смену администратора домена обрабатывается в течение 3-х рабочих дней с момента его получения. По усмотрению Регистратора, указанный срок может быть увеличен до 30 (тридцати) календарных дней».

Источник: справочный центр REG.RU.

Я прекрасно понимаю, что регистрационные операции требуют проверки документов, соблюдения процедур и подтверждения полномочий.

Но 62 дня без содержательного ответа по открытой заявке — это уже не похоже на нормальную коммуникацию с клиентом.

Если документы неправильные — скажите, какие именно.

Если не хватает заявления — запросите его.

Если возникли юридические ограничения — объясните.

Если требуется дополнительная проверка — сообщите её статус.

Но молчать два месяца, пока клиент самостоятельно пытается выяснить, что происходит, — это какой-то совершенно особенный уровень сервиса.

И есть ещё один замечательный нюанс.

В той же инструкции REG.RU указано, что компания может отказать в обработке заявления, если с даты его подписания прошло больше двух месяцев.

Получается потенциально прекрасная ситуация: ты отправляешь документы, компания рассматривает их месяцами, а потом документы могут оказаться слишком старыми для самой компании.

Разве не идеальная бизнес-процедура?

А теперь моя любимая часть истории.

В интерфейсе открытой заявки появилась большая зелёная кнопка:

«Ускорить обработку заявки»

Поначалу даже не знаешь, смеяться или злиться.

После двух месяцев ожидания клиенту предлагают ускорить процесс.

А что мешало обрабатывать заявку в нормальные сроки изначально?

У меня эта кнопка уже вызывает совершенно определённую ассоциацию:

«Мы вам, конечно, ответим. Но хотите побыстрее — занесите двушку».

Это сарказм, а не утверждение о стоимости или условиях конкретной кнопки. Но сам факт её появления на фоне многомесячного ожидания выглядит особенно издевательски.

Серьёзно, REG.RU, вы считаете нормальной ситуацию, когда пользователь ждёт ответа 62 дня, а ваш интерфейс бодро предлагает ему ускорить обработку?

Может быть, стоило сначала научиться соблюдать собственные заявленные сроки?

И вот здесь мы подходим к самому главному.

Сегодня всё больше компаний внедряют искусственный интеллект в техническую поддержку.

Причём речь уже не о примитивных чат-ботах, которые отвечают на любое сообщение фразой «Переформулируйте вопрос».

Современные ИИ-системы способны анализировать обращения, искать релевантную информацию в базе знаний, проверять комплектность документов, классифицировать заявки, готовить содержательные ответы и передавать сложные случаи профильным специалистам.

В хорошо организованной системе поддержка может работать круглосуточно, а клиент — получать полезную информацию за секунды или минуты.

Разумеется, искусственный интеллект не должен самостоятельно принимать юридически значимые решения о передаче прав на домен.

Но разве для того, чтобы проверить наличие документов, уведомить о недостающих сведениях или хотя бы ответить на вопрос о статусе заявки, обязательно нужны два месяца?

Одни компании используют технологии, чтобы сокращать время между обращением клиента и решением проблемы. Другие, похоже, продолжают считать сам факт наличия тикет-системы достаточной цифровизацией.

И особенно иронично, что на собственном сайте REG.RU служба поддержки позиционируется как работающая 24/7 и готовая быстро помогать клиентам.

Очень хотелось бы увидеть, как это обещание соотносится с моей открытой заявкой.

Когда у человека один домен для личного блога, задержка может восприниматься как неприятное неудобство.

Когда ты занимаешься администрированием инфраструктуры нескольких организаций и сопровождаешь десятки доменов, ситуация совершенно другая.

Домен — это не просто строка в личном кабинете регистратора.

За ним могут находиться корпоративная почта, веб-сайты, клиентские сервисы, VPN, удалённый доступ и другие элементы инфраструктуры.

Регистрационные ограничения, неактуальные данные администратора и невозможность своевременно выполнить необходимые операции создают организационные и потенциальные технические риски.

Причём в данном случае проблему не свалишь на внезапность законодательных изменений.

Я начал подготовку ещё в мае.

То есть попытался сделать именно то, что должен делать ответственный администратор: заранее проверить документы и устранить возможные проблемы.

И всё равно к 28 октября остаётся нерешённый вопрос с REG.RU.

У меня накопилось несколько вполне конкретных вопросов:

И, пожалуй, главный вопрос:

Вы действительно считаете такой уровень обслуживания нормальным для компании, которой клиенты доверяют управление своими доменными именами?

На 28 октября 2026 года с момента первой заявки прошло 84 календарных дня.

Почти три месяца.

Одна заявка закрыта после ответа, не решившего первоначальную задачу. Вторая остаётся открытой уже 62 дня без содержательной реакции со стороны поддержки.

И всё это на фоне законодательных изменений, к которым я начал готовиться ещё весной.

Не знаю, как REG.RU обслуживает всех остальных клиентов. Возможно, кому-то отвечают быстро, документы проверяют оперативно, а вопросы решаются с первого обращения.

Я описываю исключительно свой опыт и готов подтвердить его историей обращений, датами и скриншотами.

Но мой вывод по этому опыту уже сформировался.

REG.RU официально попадает в мой личный список компаний, качество обслуживания которых я считаю неприемлемым и о которых намерен рассказывать публично.

Потому что в 2026 году от крупного технологического бизнеса хочется видеть не только красивые интерфейсы, новые продукты и рассказы о цифровизации.

Хочется, чтобы за всем этим стояли работающие процессы.

Чтобы клиенту отвечали.

Чтобы документы рассматривали.

Чтобы обращения доводили до результата.

И чтобы обычная смена администратора домена не превращалась в многомесячное приключение.

Искусственный интеллект уже способен решать сложные технические задачи. А REG.RU, судя по моему опыту, пока не может решить даже одну простую организационную: своевременно ответить клиенту.

Материал подготовлен 28 октября 2026 года на основании личного опыта взаимодействия с REG.RU. Сведения о статусах заявок актуальны на дату публикации. Скриншоты переписки сохранены. Если компания предоставит предметный ответ и разрешит ситуацию, информация может быть дополнена.

Заявки:

Официальная документация: https://help.reg.ru/support/domains/administrator-domena/smena-administratora-domena-v-zonakh-ru-su-rf