Как ТБанк “поздравил” меня с днём рождения: история 8-летнего клиента
После восьми лет сотрудничества банк исключил меня из всех бонусных программ — без объяснений и без возможности обжалования. Рассказываю, как это было.
Предыстория: идеальные отношения
Я стал клиентом ТБанка (тогда ещё Тинькофф) где-то в 2017 году. За восемь лет использовал практически весь спектр продуктов банка:
• Дебетовые и кредитные карты
• Брокерский счёт и инвестиционные продукты
• ОСАГО и КАСКО
• Страхование квартиры
• Премиальные подписки
Все эти годы я был образцовым клиентом: вовремя оплачивал счета, использовал грейс-период по кредиткам, активно участвовал в программах кэшбэка. Никаких проблем, никаких претензий — классический win-win для обеих сторон.
Сюрприз на день рождения
После дня рождения вместо традиционных поздравлений и бонусов от банка я получил письмо с неожиданным содержанием. Суть: мою активность по счету признали “злоупотреблением привилегиями с целью получения бонусов”.
Банк утверждает, что операции имеют признаки осуществления платежей в предпринимательских целях, не для личного пользования, в интересах третьих лиц. Решение — исключение из всех бонусных программ согласно пункту 6.5.6 Общих условий. Абсурд ситуации, что именно вызвало подозрения банка? Загадка. Никаких конкретных примеров “злоупотреблений” мне не предоставили. Предполагаю, что причиной стало либо использование кэшбэка дня, либо активные траты по карте, либо… просто алгоритм так решил. Что не так с подходом банка, отсутствие прозрачности. Никаких доказательств, никакой возможности защититься или предоставить объяснения. Просто вердикт.Алгоритмическая справедливость. Решение принимает робот, а человек даже не может обжаловать. Типичная “цифровая гильотина”. Изменение правил игры. Восемь лет я играл по одним правилам, а теперь внезапно оказался “нарушителем” без права на апелляцию. Выводы - Доверие к банку, которое я выстраивал десятилетие, рухнуло за один день. Если раньше я считал ТБанк эталоном клиентоориентированности и технологичности, то теперь вижу компанию, которая ставит защиту от мифических “злоупотреблений” выше лояльности долгосрочных клиентов. Парадокс в том, что банки сейчас лоббируют запрет бонусных программ на маркетплейсах, но при этом сами превращают свои программы лояльности в лотерею: повезёт — не повезёт, отключат — не отключат.
P.S. Если у вас была похожая история с ТБанком или другими финансовыми сервисами — делитесь в комментариях. Интересно понять масштаб проблемы.