Почему обработка заявок в мессенджерах — это плохо и как не терять клиентов

Мессенджеры вроде WhatsApp, Telegram или ВКонтакте кажутся удобным способом общаться с клиентами. Но если вы обрабатываете заявки только там, это может навредить бизнесу. Разберём, почему так происходит и как сохранить клиентов.

Когда заявки сыплются в личные чаты сотрудников или общий аккаунт, легко потерять контроль:

- Сообщения теряются в сотнях диалогов.

- Нет общей картины: кто ответил, а кто забыл.

- Сложно передать задачу коллеге.

Пример: клиент написал в Telegram, ждал сутки, а ответа нет — ушёл к конкурентам.

В мессенджерах история переписки зависит от телефона или аккаунта. Если сотрудник уволился или устройство сломалось:

- Контекст пропадает.

- Новый оператор начинает с нуля, раздражая клиента повторными вопросами.

Итог: клиент чувствует, что его не ценят.

Мессенджеры не созданы для командной работы:

- Нет приоритетов — срочные заявки тонут в общем потоке.

- Операторы отвлекаются на личные чаты.

- Время ответа растёт.

Исследования показывают: 70% клиентов ждут ответа в течение часа, иначе уходят.

Без аналитики вы не знаете:

- Сколько заявок обработано.

- Как быстро отвечают.

- Довольны ли клиенты.

Без данных бизнес слепо теряет лояльность.

Чтобы мессенджеры работали на вас, а не против, попробуйте эти шаги:

Используйте систему, где заявки из мессенджеров, почты и сайта попадают в единую панель. Это убирает хаос и ускоряет работу.

Настройте бота для простых вопросов ("Где мой заказ?") или автосообщения ("Мы ответим через 5 минут"). Клиент не уйдёт, если видит, что его заметили.

Пусть срочные заявки уходят опытным операторам, а простые — новичкам. Так никто не ждёт слишком долго.

Собирайте оценки (1–5) после общения и проверяйте время ответа. Это покажет, где слабые места.

Пример: магазин перевёл заявки из WhatsApp в общую систему. Время ответа упало с 2 часов до 15 минут, а CSAT вырос с 50% до 80%.

Современные решения:

- Объединяют каналы (мессенджеры, почта, чат).

- Дают аналитику и контроль.

- Упрощают работу команды.

Например, такие платформы, как HelpDeskEddy, собирают всё в одном окне, чтобы вы не упустили ни одного клиента.

Обрабатывать заявки только в мессенджерах — риск потерять клиентов из-за хаоса и медленных ответов. Подключите систему, которая держит всё под контролем, и клиенты останутся с вами. Начните с малого: протестируйте решение и увидите разницу!