Михаил Жучков

👍🏻

Добрый день! Я постоянно пишу именно о симбиозе человека и ИИ. И тут бояться точно нечего.

Я, в целом, очень позитивно отношусь к тому, как ИИ действительно облегчает жизнь и помогает в бизнес-задачах. Однако пока полностью передать нейросети, например, прослушивание и оценку звонков нельзя. Думаю, должно пройти еще некоторое время. Сейчас это скорее представляется как эффективная связка ИИ и специалиста ОКК. Отследить выгорание или эмоциональный спад сотрудника лучше способен человек.

Объективно и по своей практике, могу сказать, что лучшим вариантом является комбинация работы человека и речевой аналитики. Человек прослушивает 15-20% звонков на предмет анализа работы МОП, их качества общения, эмоционального состояния и подкрепляет свою работу аналитикой от автоматизированного сервиса.

И желательно что бы это был не РОП, а сотрудник ОКК. РОП должен быт потребителем данного анализа и заниматься своими непосредственными обязанностями.

Регламент ведения базы и KPI вполне решают вопрос.

Оптимально по дочитыванию 4-5 тысяч символов +/-. Слишком длинные полотна не читают, а в короткие мало что поместится.

На примере отдела продаж скажу, что выстраивать обучения необходимо на основе анализа узких мест менеджеров. Когда мы понимаем на что именно необходимо тратить ресурсы. Такое обучение совершенно точно даст свои плоды так как оно изначально организуется из-за выявленных недочетов и повлияет положительно на метрики ОП.