Как ReNairo помог «ДенсПицце» увеличить средний чек на 15% и снизить ошибки операторов на 40%

Владелец службы доставки пиццы был уверен, что у него всё под контролем: звонки, заказы, доставка — что тут можно улучшать? Но после подключения аналитики звонков ReNairo вскрылись ошибки, которые напрямую «съедали» выручку: операторы путали адреса, забывали позиции и не дожимали апселлы. Всего за два месяца цифры поменялись — вырос средний чек, стало меньше жалоб и сократилось время обработки заказа.

«ДенсПицца» — служба доставки, где весь бизнес завязан на скорости и точности. Клиенту важно три вещи: чтобы по телефону быстро приняли заказ, ничего не перепутали и привезли то, что он ожидал. На рынке, где выбор Delivery-сервисов огромный, любая ошибка оператора = шанс, что клиент уйдёт к конкуренту.

При этом владелец был уверен: процесс выстроен, скрипты есть, операторы опытные. Звонки шли, заказы оформлялись, пицца доставлялась. Казалось, что всё работает «достаточно хорошо», чтобы не трогать систему.

Сомнение появилось в момент, когда цифры начали «упираться в потолок». Количество заказов росло, а средний чек почти не менялся. При этом периодически прилетали жалобы: то не тот адрес, то забыли соус или напиток, то оператор не предложил ничего дополнительно.

Владелец честно признаётся:

«Долго не верил, что аналитика звонков поможет в доставке пиццы. Казалось, всё просто: звонки, заказы, доставка».

То, что происходило внутри самих разговоров, оставалось «чёрным ящиком». Были общие ощущения, но не было прозрачной картины: кто из операторов работает хорошо, кто сливает деньги на мелочах и почему клиенты иногда уходят недовольными.

После подключения ReNairo стало видно то, что на слух и по отчётам замечалось слабо. Аналитика показала, что часть операторов системно допускает одни и те же ошибки: путают адреса, не фиксируют уточнения клиента, забывают добавлять в заказ позиции, о которых клиент говорил в начале разговора.

Вторая проблема — апселлы. В скриптах они были, а в реальных звонках часто «терялись». Операторы стеснялись предлагать дополнительные позиции, торопились закончить разговор и не дожимали клиента, даже когда тот был открыт к предложению. В результате компания сама отказывалась от дополнительной выручки.

На основе аналитики были доработаны скрипты: уточнения по адресу сделали обязательным шагом, блок с доппозициями — чётким и простым, а финал разговора — структурированным. Появилась возможность не на эмоциях, а на цифрах показать операторам, где именно они теряют деньги компании и как это исправить.

После включения аналитики и корректировки скриптов обучать операторов стало проще: появились живые примеры звонков «как надо» и «как не надо». Каждый оператор начал видеть не абстрактные рекомендации, а собственные диалоги с клиентами и конкретные ошибки.

Операторы стали аккуратнее работать с адресами: телефон, улица, дом, подъезд, комментарий — всё фиксировалось и проверялось по одному и тому же алгоритму. Количество забытых позиций и путаницы в заказах пошло вниз.

Блок апселов перестал быть «по желанию». Теперь он встроен в структуру звонка: оператор не просто спрашивает «что-нибудь ещё?», а делает понятное предложение — соусы, напитки, дополнительные позиции, выгодные комбо. Для клиента это выглядит как забота и удобство, а для бизнеса — прямой рост среднего чека.

Сами разговоры стали короче и чётче: меньше лишних уточнений, меньше возвращений назад, быстрее фиксация итогового заказа. Это сократило время обработки одного запроса и позволило операторам обслуживать больше клиентов за смену.

Через два месяца после внедрения аналитики и доработки скриптов цифры стали выглядеть иначе.

Средний чек вырос на 15% за счёт системных апселов. Клиенты чаще соглашались на дополнительные позиции, потому что предложения звучали вовремя и по делу.

Количество ошибок операторов — неверные адреса, забытые позиции, путаница в заказе — снизилось на 40%. Это сразу ударило по количеству конфликтных ситуаций и переработок.

Жалобы клиентов на доставку сократились на 25%. Меньше «не то привезли», «не туда отвезли», «про соус забыли». Упростилась работа с обратной связью, разгрузилась служба поддержки.

Время обработки заказа уменьшилось в среднем на 1,2 минуты. При потоковой нагрузке это критично: чем быстрее оформляется заказ, тем меньше ожидание и тем больше клиентов можно обслужить за вечерний час-пик.

Руководитель получил «прозрачную панель управления»: стало понятно, кто из операторов даёт лучший результат, где нужна донастройка, какие скрипты работают лучше и какие моменты в разговоре влияют на итог по заказам и жалобам.

Главная причина успеха в том, что решение опиралось не на ощущения, а на данные. Пока звонки не были структурно проанализированы, казалось, что проблемы «случайные» и не системные. Аналитика показала повторяющиеся паттерны: определённые формулировки, пропущенные вопросы, этапы, на которых чаще всего возникал бардак с заказами.

Второй момент — простота внедрения изменений. Скрипты не перепридумывали с нуля, а точечно доработали: усилили уточнения по адресу, чётко прописали апселлы и финал звонка. В связке с реальными записями разговоров это дало быстрый эффект: операторы не просто «выучили новый текст», а увидели, как изменение поведения отражается на чеке и жалобах.

Для владельцев доставок и общепита здесь простой вывод: звонки — это не фон и не «так, само собой». Это богатый источник данных о том, где вы теряете деньги, клиентов и репутацию. Если их анализировать системно, можно расти не только за счёт рекламы и акций, но и за счёт качества работы внутри.

Кейс «ДенсПиццы» показывает, что даже в таком, казалось бы, простом процессе, как приём заказов на доставку, скрыто много точек роста. Аналитика звонков помогла увидеть ошибки, которые были неочевидны на уровне «здравого смысла», и быстро превратить их в деньги: больший средний чек, меньше жалоб и более быстрый сервис.

Для бизнеса это означает одно: если вы до сих пор не смотрите на звонки как на источник управленческих решений, вы наверняка оставляете деньги на столе.

Хотите, чтобы ваши операторы не просто «принимали заказы», а помогали зарабатывать больше на каждом звонке? Следите за нашими соцсетями — делимся реальными кейсами, цифрами и подходами, как выжать максимум из звонков без микроменеджмента и хаоса.