Работа с OZON

Добрый день! С нашим магазином на маркетплейсе OZON сложилась неприятная ситуация. Мы работаем по системе FBO, то есть заказы отгружаются со склада OZON, и вот 15.03.2024 к нам поступил неутешительный отзыв от нашего покупателя на 1 звезду. В отзыве покупатель описал ситуацию, которая поставила нас в очень непростое положение, вместе с заказом покупателю пришел акт о браке данного товара, нам остается только гадать, каким образом он туда попал, также было приложено фото данного акта к отзыву. Мы сразу обратились в поддержку OZON, чтобы узнать, как такое могло произойти и какие есть пути решения. Поддержка ответила, что ничего сделать не может, ведь отзыв не нарушает правил, после повторных обращений, нам сообщили, что направили наш вопрос коллегам для предоставления ответа представителем OZON, но пока ничего не слышно и не видно. Сама ситуация довольно неприятная, ведь данный отзыв очень сильно влияет на рейтинг магазина, а сейчас для роста в наше время рейтинг очень важен. Буквально через несколько дней (20.03.2024) после этой ситуации опять поступает подобный отзыв по FBO, мы опять обращаемся в поддержку, но ответ все тот же “я передала ваш вопрос коллегам”. #жалобаозон