Как влюбить в себя клиента? Первый выпуск третьего сезона с компанией «Интегрия».
О госте:
Наталья Ким – управляющий партнер компании Integria, Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России, автор и ведущая международного сертифицированного курса CCО «Chief Customer Officer»
Сарафанное радио – это про что?
Когда бизнес говорит: «Нам нужно больше клиентов», чаще всего он смотрит наружу. Но самый мощный инструмент уже внутри — это сарафанное радио. Почему? Потому что именно оно решает, будете ли вы в голове и в сердце клиента, или останетесь очередной компанией с акцией и бонусной картой.
Если посмотреть на силу рекомендательной активности, позитивной или негативной, то мы увидим ее огромную силу. Это рекомендательная активность , это позиционирование бренда, весь бренд-маркетинг, вся репутация компании. Это все находится в открытом пространстве.
Не внутри компании, а где-то в мире. Раньше, когда мы это говорили, сарафанное радио — это такая неуправляемая история. Как-то мы можем там влиять, еще маркетинг с брендингом все-таки активно работали с этим.
А вот что говорят люди друг другу, здесь мы не знаем. А по сути ведь это и есть результат бизнеса. Бизнес вкладывается в продажи, в маркетинг, в привлечение новых клиентов.
Маркетологи знают, какие они огромные бюджеты тратят на эти вещи.
А дальше сила сарафанного радио очень часто недооценивается. Здесь я говорю как в позитивном ключе, так и в негативном ключе.
Когда мы получаем клиентский опыт?
Всегда.
Ты сегодня проснулась утром, ты проснулась в доме. Этот дом построила какая-то компания. Еще есть управляющая компания, которая обслуживает этот дом.
Да, дальше ты укрывалась каким-то одеялом, ты спала на какой-то кровати, потом ты встала, зажегся свет. Это тоже кто-то оказывает эту услугу всегда. Ты пошла в ванну, посмотрела на эту плитку, и, возможно, ты или обрадовалась своему решению, думаешь, какую классную я плитку все-таки выбрала для ремонта, или же, наоборот, ты вспомнила о том, что все-таки она не та, надо было другую фирму выбрать.
Я с утра подумала, как хорошо, что кто-то изобрел кофе в дрипах.
Как мне нравится именно по утрам быстренько в этот дрип, и вроде как быстрый кофе.
На самом деле мы всегда, когда мы начинаем всерьез задумываться, мы всегда окружены какими-то услугами или продуктами.
Это все копится всегда абсолютно. Поэтому клиентский опыт нас всегда сопровождает.
О подкасте:
Меня зовут Виктория Егоренко, я основательница продюсерского центра и медийного проекта Digital зеркало и моя суперсила — придумывать гипотезы. В каждом выпуске своего подкаста «С другой стороны» я буду придумывать спорный тезис из сферы маркетинга или бизнеса и вместе с гостями рассматривать его с разных сторон. Зарабатывает ли инфобизнес манипуляциями и когнитивными искажениями? Где больше денег — в офлайн- или онлайн-бизнесе? А запуск бизнеса в узкой нише — это гарантия успеха? Об этом я буду говорить в подкасте «С другой стороны». Не пропускайте новые выпуски, которые будут выходить еженедельно и подписывайтесь мой телеграм-канал «Диджитал Зеркало Виктории Егоренко»
Послушать полную версию подкаста и узнать о трех видах Индекса потребительской лояльности NPS, который придумал американский бизнес-стратег Фредерик Райхельд, и как заполучить лояльность клиентов можно на любой платформе ТУТ
Партнер этого сезона — компания Integria