Ян Карлсон, экс-директор SAS, в своей книге «Моменты истины» объясняет, как сделать так, чтобы каждый сотрудник жил интересами клиента. Он показывал своим работникам, что компания ежегодно имеет 60 млн моментов истины, когда каждый контакт с клиентом влияет на его восприятие бренда.
Карлсон не только менял системы и структуры, но и давал сот…