Как заставить всех в компании думать о клиенте? Учимся у Ян Карлсона
Ян Карлсон, экс-директор SAS, в своей книге «Моменты истины» объясняет, как сделать так, чтобы каждый сотрудник жил интересами клиента. Он показывал своим работникам, что компания ежегодно имеет 60 млн моментов истины, когда каждый контакт с клиентом влияет на его восприятие бренда.
Карлсон не только менял системы и структуры, но и давал сотрудникам право на принятие решений для удовлетворения клиентов.
Современные лидеры должны с цифрами в руках доказывать, что забота о клиенте выгодна всем. Клиенты будут тратить больше, а обслуживать их станет проще. Ключевой шаг — нанять правильных людей с нужным отношением. Например, Delta Airlines выбирала южан за их традиционную доброжелательность.
Правильное обучение — еще один важный элемент. Disney обучает своих сотрудников целую неделю, чтобы те понимали, какое впечатление должны оставлять у гостей.
Однако важно помнить, что компании часто дают сотрудникам противоречивые указания. Например, Bean учит ценить каждого клиента, но при этом признает, что ценность клиентов разная. Поэтому забота об одном может отличаться от заботы о другом.
American Airlines демонстрирует это, предоставляя премиальные привилегии часто летающим пассажирам.
Вывод: нужно заботиться обо всех клиентах, но не обязательно одинаково.
Компании должны управляться не бренд-менеджерами, а менеджерами по работе с клиентами. Они будут определять нужные товары и услуги, а затем сотрудничать с менеджерами по продуктам.
Компании, ориентированные на продукт, часто игнорируют индивидуальные особенности клиентов, что мешает эффективным продажам. В противоположность этому, компании, ориентированные на клиента, ставят потребителя в центр цепочки создания ценности, что позволяет им лучше понимать и удовлетворять потребности.
Вот так компании могут стать по-настоящему клиент-ориентированными, следуя примеру Ян Карлсона и других успешных лидеров.
Веду секретный телеграмм канал про предпринимательство, маркетинг и продуктовый менеджмент — подписывайся.