Кризис доверия: почему поддержка Ozon не работает

В эпоху маркетплейсов служба поддержки — не просто «горячая линия», а ключевой элемент экосистемы, от которого напрямую зависит: лояльность продавцов; репутация платформы; устойчивость бизнес процессов.
Однако всё чаще селлеры сталкиваются с одной и той же проблемой: формальные отписки, закрытие обращений без решения и отсутствие реального диалога. Попытаемся разбаться, в чём корень проблемы и как это влияет на рынок.
Что происходит на практике
Типичная ситуация: продавец фиксирует систематические невыкупы от одного покупателя. Направляет детальное обращение с доказательствами (номера заказов, скриншоты, расчёты убытков). Тут же получает «ответ» в течение 1 минуты: «Мы внимательно изучили ситуацию. На текущий момент у нас нет достаточных оснований для принятия мер в отношении покупателя». Селлер приводит свои доказательства еще раз. Но снова получает шаблонный ответ: «Видим, что вам уже предоставили ответ выше, не можем предложить иного решения. Обращение будет закрыто».
Итог: проблема не решена, убытки растут, доверие к платформе падает.
Почему это критично для Ozon
1. Утрата доверия селлеров
Поддержка — это «лицо» платформы. Когда продавец не получает помощи, он воспринимает это как: игнорирование своих интересов; отсутствие механизмов защиты от мошенничества; неспособность платформы обеспечить безопасные условия торговли.
2. Риск оттока поставщиков
Селлеры начинают: перераспределять ассортимент на другие маркетплейсы; сокращать присутствие на Ozon; публично делиться негативным опытом, что вредит репутации.
3. Подрыв принципов «честной игры»
Если недобросовестные покупатели/конкуренты остаются безнаказанными, это: создаёт прецедент для новых злоупотреблений; увеличивает издержки добросовестных продавцов; размывает ценность платформы как надёжного партнёра.
Что можно и нужно исправить
1. Пересмотреть скрипты поддержки
Шаблонные ответы не решают проблемы. Необходим: индивидуальный подход к сложным кейсам; чёткие критерии, когда обращение требует углублённого разбора; возможность эскалации на уровень старших специалистов.
2. Ввести прозрачность процессов
Продавец должен понимать: как именно проверяется его обращение; какие меры применяются к нарушителям; в какие сроки ждать результата.
3. Создать механизм обратной связи
После решения проблемы — отправлять продавцу: краткий отчёт о принятых мерах; контакты ответственного менеджера (при необходимости); опрос о качестве решения.
4. Развивать экспертизу поддержки
Операторы должны разбираться в нюансах работы селлеров; знать, как работают алгоритмы выявления мошенничества; иметь полномочия принимать решения без бесконечных переадресаций.
Поддержка Ozon сегодня — это узкое горлышко, которое тормозит развитие всей платформы. Если не изменить подход, последствия будут системными:
• снижение числа продавцов;
• ухудшение качества сервиса для покупателей;
• потеря конкурентных преимуществ.
Что делать селлерам прямо сейчас?
1. Фиксировать все обращения и ответы (скриншоты, логи).
2. Использовать все каналы связи (чат, почта, соцсети).
3. Объединяться с другими продавцами для коллективных жалоб.
4. Направлять обращения в Роспотребнадзор и ФАС, так как проблема носит массовый характер.
Платформа сильна теми, кто на ней работает. Пора Ozon вернуть поддержке роль надёжного партнёра, а не формального буфера.